网络客户关系管理实务_欧阳驹_9787562956532

本书以培养高技能型人才为目标；内容充实、针对性强，注重理论联系实际，注重网络客户关系管理的创新性和操作性。本书内容主要包括：网络客户关系管理的基础知识、网络客户的分析与定位、网络客户的选择和开发、网络客户信息管理、网络客户的信用与价值管理、网络客户满意与网络客户忠诚、网络客户投诉与流失管理、网络客户关系管理手段、网络客户关系管理与营销、CRM系统。每个模块的后面都设置有相应的技能实训内容。本书可作为高职高专及应用型本科学生学习网络客户关系管理的教材，也可作为相关领域管理人员和研究人员的培训和自学用书。

　　21世纪，人类已经进入一个全新的、无接触的、网络化的市场时代，科技和社会的发展使信息社会的内涵发生了深刻的改变。这种改变促使了市场营销观念的不断发展和深化，各种各样的新营销模式，就像雨后的春笋不断涌现。传统的零售业态也逐渐演化为以客户体验为中心的数据驱动的泛零售形态。对于企业或店铺经营者来说，客户已经成为最重要的资产，如何发现客户、吸引客户、开发客户、维持大客户、让客户满意、培养客户的忠诚度已经成为一项核心管理工作。树立以客户为中心的服务经营理念、建立一个以客户为中心的客户管理体系、做好客户关系管理工作已经成为企业获取竞争优势的重要战略。

　　本教材为适应当前中、高职衔接的电子商务人才和网络客户关系管理人才培养需求，力图涵盖从内在认知到外在技能的培训，帮助客户关系管理相关从业者提高在客户服务质量管理、客户投诉处理、服务端数据分析、客户服务关系管理和大客户服务管理等方面的工作能力。教材采用“项目导向，任务驱动”的教学方式，结合课堂理论教学和实际情景带入，使学生掌握客户关系管理的基础理论和基本技能。项目内容的编排都是从网络客户关系管理工作职业能力出发，切合网络客户关系管理的实际，同时也有利于学生对网络客户关系管理工作深度的纵向认知。

　　本教材共有七个项目，分别是：网络客户关系管理认知、客户服务质量管理、客户投诉与投诉处理、服务端数据挖掘与分析、客户服务关系管理、大客户服务管理、跨境与社会化客户关系管理。每个项目包含项目概述、学习目标、内容讲解、知识链接、思考与练习等内容。其中，项目概述、学习目标是学生预习、训练的主要内容；内容讲解、知识链接是项目的主体部分，是教师组织教学和学生学习的重点内容；思考与练习则为教师评价和考核学生的学习效果提供依据和参考。

　　本教材运用“互联网+”思维，以二维码的形式对教学内容进行补充和拓展。通过手机端扫描封底二维码或在PC端访问“在线学习平台”网址（http：//edu.wutp.com.cn），进入登录界面，注册后教师即可进行辅助教学及在线布置作业，学生即可进行自主在线学习及作业练习等。此外，为便于教师教学和学生自学，我们还在“在线学习平台”中增补了一些资料，包括教学大纲、教学PPT、教学视频等。

　　本教材由浙江育英职业技术学院欧阳驹老师担任主编，主要完成项目一、项目四、项目五的编写；毛飞老师担任副主编，主要完成项目三、项目六、项目七的编写；杭州开元商贸职业学校许彦妮老师主要负责项目二的编写。长期负责网络客户关系管理的北京博导前程信息技术有限公司的柏洋、白鹏远，杭州百草味企业管理咨询有限公司的王丹等参编。在写作过程中，编者参阅了大量国内已经出版的相关著作、教材以及相关网站上的资料，并引用了其中的观点，在此对这些文献和资料的作者一并表示感谢。此外，由于编者水平有限、时间仓促，教材中难免存在缺点和错误，恳请广大读者和专家批评指正并提供宝贵的完善及修改建议。

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