本书包括七个章节：认知——物业经理岗位；提升——物业经理能力素质；管理——物业人力资源；开源——多渠道经营增收；节流——降低经营成本；改进——物业服务质量；防范——物业管理风险。本书提供了大量来自国内知名物业企业管理一线的实战经验，具有一定的行业代表性，以及极强的可读性和实际操作性；本书采用图表和文字结合的方式，便于读者学习和理解。
本书对物业经理的具体工作进行系统讲解，可满足物业服务各岗位培训需求，为物业经理提升管理水平提供帮助。
福田物业项目组组织编写，深圳市福田物业发展有限公司（简称福田物业），成立于1992 年，国家一级资质物业管理服务企业，中国百强物业管理服务企业，深圳市十大影响力的物管企业，深圳市物业管理综合服务实力三十强，深圳市福田区总部经济企业，中国物业管理协会常务理事单位，深圳市物业管理协会副会长单位，纳税百佳民营企业，重合同守信用企业，中国质量承诺诚信经营企业。
第一章 认知——物业经理岗位
第一节 物业经理岗位认知 001
一、物业经理的职责要求 001
二、物业经理的工作目标 002
【范本1-01】××物业公司经理目标管理责任书 002
三、物业经理的工作计划 005
【范本1-02】某物业经理制订的工作计划 005
第二节 物业经理任职资格要求 008
一、物业经理应具备的基本素质 008
二、物业经理应具备的意识和观念 009
三、物业经理应具备的能力 011
第二章 提升——物业经理能力素质
第一节 情境领导能力 013
一、情境领导的含义 013
二、以变应变求发展 014
第二节 激励能力 016
一、自我也要激励 016
二、实施团队激励 017
第三节 沟通能力 019
一、沟通的定义 019
二、沟通的技巧 021
三、管理沟通 022
四、与业主有效沟通 032
第四节 执行能力 035
一、不怕失败，当下做决定 035
二、经常清楚地下达具体的指令 036
三、不怕下属反弹，监督不遗余力 037
第三章 管理——物业人力资源
第一节 员工招聘 038
一、制定详细的招聘方案 038
二、选择科学的招聘方法 038
三、招聘应选择合适的招聘渠道 039
四、招聘信息发布要讲技巧? 041
五、招聘评估要及时? 041
六、实施招聘工作团队负责制 042
第二节 员工培训 042
一、进行科学合理的培训需求分析 042
二、针对不同群体实施菜单式培训 043
三、做好培训的转化工作 043
四、合理设计培训协议，防止员工流失 044
五、培养内部兼职培训师 045
第三节 员工绩效管理 047
一、绩效目标和计划 048
二、绩效实施 048
三、绩效考评 052
四、绩效反馈 054
五、绩效考评结果的应用 057
第四章 开源——多渠道经营增收
第一节 提供特约有偿服务 058
一、特约服务需求调查 058
二、特约服务项目策划 059
三、特约服务方案策划 060
【范本4-01】特约上门清洁服务方案 062
四、特约服务前期准备 064
五、特约服务的管理 065
第二节 物业租赁代理业务 065
一、物业租赁代理的形式 066
二、物业租赁代理管理要点 066
三、物业租赁代理服务程序 068
四、租户管理 073
五、收缴租金与费用 074
六、续签租约 075
七、租赁终（中）止 076
第三节 小区会所经营 077
一、“会所”的概念 077
二、会所内部大致设置功能 078
三、小区会所的经营模式 078
四、会所经营的现状 078
五、会所经营的对策 079
第四节 社区广告经营 080
一、物业小区的广告资源 080
二、在社区内经营广告的原则 082
三、在小区安放广告牌的手续和注意事项 083
第五章 节流——降低经营成本
第一节 预算开支，控制费用 084
一、支出预算的项目 084
二、支出预算编制的程序和步骤 085
三、物业服务支出预算模板 085
四、执行公司预算控制体系 108
五、预算的调整 112
第二节 人力成本控制 112
一、优化组织架构 112
二、留住人才，降低员工流失成本 117
三、智能化管理降低人工成本 121
四、降低“不做事的成本” 121
五、一专多能，整合资源 121
第三节 物业管理业务外包降成本 122
一、专业化服务的趋势 122
二、业务外包控制要点 122
第四节 节能降耗，构建低碳物业 125
一、建立健全能源管理机构 125
二、实行节能降耗目标管理 125
三、节能降耗的四大措施 128
第五节 做好设备维保以降低维修费用 130
一、处理好应急维修与计划维修的关系 131
二、制订设备维护计划 132
【范本5-01】冷水机组保养项目表 135
【范本5-02】冷媒水、循环水及凉水塔保养项目表 135
【范本5-03】房屋配套设施定期维修保养计划 136
【范本5-04】房屋配套设施日常保养计划 137
三、设备维护保养计划的实施 138
四、应急维修的管理 139
第六章 改进——物业服务质量
第一节 物业服务质量改进概述 142
一、何谓物业服务质量 142
二、物业服务的全方位质量管理特点 143
三、物业服务质量的控制措施 144
第二节 物业服务标准化运作 147
一、完整的服务标准体系 147
二、实施标准化运作模式的关键环节 148
【范本6-01】××物业公司客服人员行为标准 148
三、物业公司标准化运作改进实施策略 150
第三节 客户服务质量控制 151
一、明确客户服务中心的工作原则 151
二、制定客户服务中心的工作质量目标 152
三、树立良好的服务意识 152
四、勤加搜集、整理信息 153
第四节 保安服务质量控制 154
一、建立物业安保机构 154
二、配备保安员 154
三、明确重点看护目标 155
四、完善区域内安全防范设施 155
五、定期对保安员开展培训工作 155
六、做好群防群治工作 156
七、完善、执行管理制度 157
第五节 工程维保服务质量控制 157
一、维修服务的总体规划 157
二、维修服务环节质量控制 160
三、维修服务过程检验 163
第六节 设施设备维护质量控制 164
一、做好设备管理的基础资料工作 164
二、熟悉设备的运行情况 165
三、建立设备管理质量体系 166
四、建立绩效考核机制 166
五、对设备进行维修保养 166
第七节 保洁服务质量控制 167
一、制定保洁管理措施 167
二、加强保洁制度建设 168
三、提高员工的素质 168
四、予以严格的管理 171
五、开展保洁质量检查 172
第八节 绿化服务质量控制 173
一、建立完善的质量管理系统 173
二、制定科学合理的操作规程 173
三、加强绿化保护宣传 173
【范本6-02】爱护绿化标语28句 173
【范本6-03】小区环保公约 174
四、加强监督检查 175
五、要改造影响居民生活的景点 176
六、做好绿化灾害预防 176
第九节 分包方服务质量控制 178
一、确立分包服务质量目标 178
二、制定外包服务质量标准 178
三、加强与分包方的双方沟通 179
四、对外包服务开展质量检查 179
五、处理外包服务质量问题 179
【范本6-04】外包项目服务问题改善通知书 180
第十节 物业服务监督检查 181
一、物业服务监督检查的分类 181
二、物业服务日常质量检查的类别 182
第十一节 妥善处理客户投诉 186
一、客户投诉的分类 186
二、客户投诉的处理 187
三、客户投诉回访 190
四、客户投诉档案 190
五、客户投诉信息的发布与反馈 191
六、客户投诉的统计分析 191
第七章 防范——物业管理风险
第一节 风险管理概述 194
一、风险的定义 194
二、风险管理的定义 194
第二节 物业项目管理风险的类别 195
一、按形成不同风险的内在因素划分 195
二、按形成风险的内在原因划分 196
三、按造成风险损失的类型划分 196
第三节 物业管理风险的来源 196
一、外部风险 196
二、内部风险 197
第四节 物业项目管理风险防范的对策 198
一、物业公司要学法、懂法和守法 198
相关链接 与物业管理有关的法律法规 198
二、加强物业内部管理 200
三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 200
四、重视宣传，树立良好形象 205
五、适当引入市场化的风险分担机制 205
相关链接 物业公司投保与理赔须知 206
六、提升防范意识，建立危机管理机制 208
相关链接 如何提高工作人员的风险防范意识 209
第五节 物业管理项目承接风险 210
一、风险描述 210
二、招投标过程中的风险防范 211
三、物业合同签订中的风险防范 213
四、接管物业中的风险防范 213
相关链接 物业接管验收的内容与拒不移交资料的法律责任 214
五、新旧物业交接中的难点与对策 216
相关链接 新旧物业公司承接验收如何操作 218
第六节 装修管理的风险及防范 218
一、装修管理的风险描述 218
二、装修管理的风险及防范要点 219
第七节 公共设施设备的风险及防范 226
一、公共设施设备风险描述 226
二、建立设备管理体系 226
三、交接过程中要进行查验 227
四、应明确自己的管理责任范围 228
五、重点部位设置警示标识、定期检查消除隐患 228
相关链接 物业设备设施标识 229
六、加强设备运行管理 231
七、专项管理委托给专业公司 233
八、购买保险 233
九、事件和损害发生后，应积极面对 233
第八节 公共环境的风险及防范 233
一、公共环境的风险描述 233
二、公共环境的风险防范措施 235
第九节 治安的风险及防范 237
一、治安的风险描述 237
二、治安的风险防范要点 237
第十节 高空坠物的风险及防范 241
一、高空坠物风险描述 241
二、建筑物及附着物坠物风险防范 242
三、高空抛物风险防范 243
书单推荐
