第一章 书店如何做品牌 001
用精简的方式做定位：你的书店是最好的什么书店？ 003
基于创新的品牌重新定位：很多书店都在做重新定位，你们呢？ 007
好品牌的基础是好产品：书店的好产品是什么？ 010
品牌大理想：X品牌相信，如果怎么样，世界会更美好 014
顾客体验品牌化： 书店如何向苹果学习，完善顾客体验 018
品牌人格化：你的书店有小名儿吗？ 022
生活方式品牌：把书店加上咖啡、文创，就是生活方式品牌了吗？ 026
专家型品牌：你书店的专长是什么？ 030
文化地标：你的书店能不能像巴黎的莎士比亚书店一样 034
内部品牌塑造：员工就是活品牌 038
第二章 书店的战略思考 043
打破惯例：书店可以从宜家学到什么？ 045
价值创新：书店的价值创新机会在哪里？ 048
重建市场边界：为什么书店+的空间比你想象的大？ 052
超越现有需求：书店如何把非顾客变成顾客？ 055
书店如何四步开创新蓝海：剔除-减少-增加-创造 059
利润区：购物中心里的餐馆为什么越来越多？ 063
无利润模式与利润复归：卖书无利润之后，书店如何赚钱？ 067
客户利润转移模式：原来让我们赚钱的顾客跑掉了，怎么办？ 071
大额交易利润模型：您还要点儿别的吗？ 076
产品金字塔：为什么耐克鞋有的几百块，有的上万块？ 080
第三章 了解顾客与顾客关系管理 085
寻宝心理：为什么书店需要通过选品和展示来制造惊喜？ 087
趋低消费与趋优消费：999元洗衣机与很贵的古琴 091
首选店铺：你的书店是顾客的第一选择吗？ 095
顾客需求：你的书店有wifi和免费停车位吗？ 099
购买动机与需求层次： 为什么人们喜欢晒自己在书店的照片？ 102
顾客关系管理：你以为给顾客办了会员卡就是做了顾客关系管理吗？ 105
识别交易顾客和关系顾客：和谁建立关系 108
顾客价值：你想过顾客为什么来你的书店吗？ 112
打造零顾客流失文化：你书店的店员会当着顾客的面聊天吗？ 116
防止顾客关系夭折：你的书店给新顾客办理会员卡之后还会做什么？ 120
情感关联： 你的书店和顾客之间有着怎样的情感关联？ 124
顾客情境：同样是逛书店，其实每个人的诉求都是不同的 128
为关系加分的对话机制：你的书店是如何倾听顾客意见的？ 132
提供特别待遇：你的书店会请会员免费喝咖啡吗？ 137
与顾客保持接触：你的书店会主动联络顾客吗？ 140
第四章 书店如何做服务 145
什么是好服务：飞机上提供老干妈的启发 145
精益服务:让消费真正成为轻松愉快的事 149
人性化服务：把顾客当成人来对待 153
个性化服务：“不准和我说话” 157
让顾客快乐的完美服务：你快乐吗？ 161
应对顾客变数：变化是永恒的 166
自助服务： 快餐店都变成自助点餐了，我们能做点什么？ 170
让顾客参与服务设计：尊重顾客意见的极致是什么？ 175
服务文化：八点半我要下班 179
友好专业的员工：对离我10英尺的每一位顾客微笑 183
服务英雄：把我的车开走吧，用多久都没关系 187
提供便利，节省顾客时间：网店、外卖受欢迎的原因 191
顾客不满与关系修复：算错的书款应该追回吗 195
退货服务：你的书店允许顾客退货吗？ 200
欢迎投诉：顾客投诉怎么成了好事呢？ 204
了解顾客需求：你想卖的是顾客想要的吗？ 208
服务人员的回应能力：什么是发自内心的友善？ 213
服务细节：细节是魔鬼 217
免费服务：谁说天底下没有免费的午餐？ 222
变态服务：海底捞你学不会 226
第五章书店如何做社会化媒体传播 233
成为自觉的传播者：让潜在顾客了解你、喜欢你 233
发现和运用社会化媒体：你的书店在使用微博微信进行传播吗？ 237
善用意见领袖:有明星为你的书店说话吗？ 241
让顾客为你传播：给人一个晒的理由 245
有粉丝才有传播：你书店的微博微信号有多少关注者？ 249
有传播才有粉丝：如何让你的书店拥有很多粉丝？ 253
与传播对象互动：你多长时间可以发现顾客对你书店的微博投诉？ 256
培养强关系粉丝：你的书店有多少铁粉？ 261
圈层：你进入顾客的“圈子”了吗？ 265
微信群：书店如何运营顾客微信群 269
成为积极的内容生产者：实体书店在网上宣传书完全是给别人做嫁衣 274
刷屏文章是怎么来的：从油腻中年男谈起 278
发现短视频的传播力量：你有没有想过给你书店的猫拍一个视频？ 283
发现音频的传播力量：建立属于你书店的“品牌电台” 287
有效激发扩散传播：原创重要，粉丝转发也重要 291
病毒营销：如何让书店的消息像感冒一样传播 295
借势热点话题：书店能蹭“保温杯”这种话题做营销吗？ 300
有效引导转化：传播是为了销售 304
传播效果的累积效应：积沙成塔集腋成裘 308
第六章 书店破壳新生 315
书店业的巨变到底是什么？我们如何定义它? 315
书店业的巨变是如何发生？我们该如何解释它？ 318
书店业巨变的特征是什么？它由哪些变化构成？ 323
未来——无限可能和两大路径 329
第七章 书店哲学更新 333
为什么我们需要全新的书店哲学？ 335
品牌：全新的书店哲学 339
书店品牌现状中潜藏的危机 345
如何开始新哲学？ 349
市场万变，唯品牌长存 348
第八章 学习场：书店价值重做 361
什么是重做？ 363
为什么我们需要讨论重做？ 365
为什么需要重做的是书店价值？ 368
为什么是“学习场”？ 373
对学习场的构想 379
书店如何重做为学习场 384
后记 389
书单推荐
