本书系统地介绍了与沟通有关的基本理论和基本技能，以及沟通在日常生活和工作中的应用，如书面沟通、会见沟通、演讲、上下级沟通、接近客户技巧、倾听等。本书案例丰富，内容详实，突出系统性、实践性和实用性。
本书以项目形式编排每部分内容，每个项目按照学习目标、案例导入、活动、基本知识、项目小结、思考题、技能训练的顺序排列，使读者带着目标和任务去学习，通过技能训练，进一步巩固实践操作技能，以帮助读者提高沟通能力。
本书理论与实践相结合，通俗易懂，深入浅出，可作为高等学校学生使用，也可作为企业各类管理人员培训和自学参考的读物。
理念新。根据职业教育的目标，本教材把培养学生的综合能力作为人才培养的重点，而沟通礼仪能力既是一种最基本的能力，又是一种可持续发展的能力，是职业能力中的关键能力。对最关键的能力进行强化训练，不仅有助于学生沟通礼仪能力的提高，而且有助于学生综合素质的提高。
内容新。知识是基础，能力是核心，素质是关键。本教材按照基础篇和技能篇来安排结构，在基础篇中通过四个项目使学生掌握沟通礼仪的基本知识，在技能篇中通过七个项目使学生掌握单项沟通礼仪能力。
体例新。本教材每部分按照学习目标、技能目标、案例导入、知识点(技能点）、项目小结、思考题、技能训练的顺序编排，使教材体例活泼新颖，趣味性强。有利于调动学生学习的积极性和学习兴趣。
附微课。配套微课视频，对相关知识点进行了生动的讲解，方便教师和学习者更深入了解内容。
本人自1991年参加工作以来，长期从事经济管理类课程的教学工作，主要担任《市场营销》、《沟通技巧》、《通信企业会计》、《企业管理》等课程的教学工作。主持并参与科研课题4项，主持2门省级精品课程的建设。主编教材3本，即《沟通技巧》（人邮出版社）、《通信企业会计》（人邮出版社）、《通信企业管理》（北邮出版社）；，参编教材2本，即《电信市场营销》（人邮出版社）、《现代企业管理》（西北大学出版社）。
第 一部分 基础篇 1
第 1章 沟通概述 1
【学习目标】 1
【技能目标】 1
【案例导入】 1
1.1沟通概述 3
1.2沟通的类型 11
【项目小结】 14
【思考题】 14
【技能训练】 16
第 2章 沟通过程与模式 17
【学习目标】 17
【技能目标】 17
【案例导入】 17
2.1沟通模式 19
2.2沟通过程中的要素 20
【项目小结】 28
【思考题】 28
【技能训练】 29
第3章 沟通的障碍 30
【学习目标】 30
【技能目标】 30
【案例导入】 30
3.1有效沟通的6C原则 31
3.2沟通中的障碍 33
【项目总结】 40
【思考题】 41
【技能训练】 41
第二部分 技能篇 56
第4章 书面沟通技巧 56
【学习目标】 56
【技能目标】 56
【案例导入】 56
4.1 确定恰当的书面写作文体 57
4.2 掌握写作的流程 59
4.3了解不同文体的写作要求 62
【本章总结】 67
【思考题】 68
【技能训练】 68
第五章 演 讲 69
【学习目标】 69
【技能目标】 69
【案例导入】 69
5.1 演讲的性质与构思 70
5.1.2 演讲的构思 82
5.2演讲的技巧 92
2． 演讲语言的常用技巧 94
5.2.2 演讲的非语言技巧 96
【项目总结】 101
【思考题】 101
【技能训练】 102
第6章 会见与面谈技巧 103
【学习目标】 103
【技能目标】 103
【案例导入】 103
6.1会见的一般过程 104
6.2 会见的主要类型与技巧 112
【项目总结】 132
【思考题】 132
【案例分析】 133
【技能训练】 134
第7章 电话沟通技巧 135
【学习目标】 135
【技能目标】 135
【案例导入】 135
7.1电话沟通礼仪 137
7.2 情境分析法在电话沟通中的应用 139
7.3打电话的技巧 143
7.4接电话的技巧 150
7.5打电话和接电话的程序 152
7.7应对特殊事件的技巧 155
7.8 应对电话障碍的技巧 157
【本章总结】 160
【思考题】 161
【技能训练】 163
第8章 上下级沟通技巧 165
【学习目标】 165
【技能目标】 165
【案例导入】 165
8.1与下级沟通的技巧 166
8.2与上级沟通的技巧 182
【本章总结】 195
【思考题】 195
【技能训练】 196
第9章 接近客户的技巧 197
【学习目标】 197
【技能目标】 197
【案例导入】 197
9.1 第 一次接近客户的技巧 198
9.2 电话接近客户的技巧 208
9.3客户好感的六大法则 211
【项目总结】 217
【思考题】 217
【案例分析】 217
【技能训练】 218
第十章 非语言沟通技巧 219
【学习目标】 219
【技能目标】 219
【案例导入】 219
10.1非语言沟通的形式 220
10.2 服饰与仪态 237
【项目总结】 246
【思考题】 247
【技能训练】 247
第 11章 倾听 249
【学习目标】 249
【技能目标】 249
【案例导入】 249
11.1倾听的定义与过程 250
11.2倾听的地位 252
11.3倾听的作用与类型 254
11.4倾听的层次与原则 255
11.5 倾听的方式 257
11.6 倾听的障碍 260
11.7倾听的艺术 264
11.8 赞美、说服、拒绝的艺术 270
【本章总结】 279
【思考题】 280
【技能训练】 281
参 考 文 献 283
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