服务管理（第三版）_张淑君_9787509218044

※※※ 本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。

※※※ 全书共十章，按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法：

服务管理概述服务战略服务设计与开发服务设施选址与布局服务接触

服务供求管理排队管理服务质量管理服务失败与服务补救服务存货管理

※※※ 本书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。

第三版的《服务管理》具有以下创新：

○吸收了国内外有关服务管理理论的新研究、新观点；

○更新了全部案例，紧密结合经济发展新常态下的新模式、新技术、新变化，内容涉及智能银行、数字故宫、网络购物、新冠肺炎疫情与线上教学等，更具新颖性、前沿性。

○章后【小结与练习】部分，除更新练习、讨论、思考题之外，更新增【实践活动】环节，强化了服务管理的实践应用性。

△△△ 本书适合作为高等院校经管专业本科生、研究生及MBA的教材或教学参考书，服务型企业管理人员的培训教材，服务管理研究和咨询顾问从业人员的职场修研参考书。

前言

当今世界，现代服务业在各国经济中的地位和作用越来越重要，其兴旺发达的程度不仅是衡量一个国家现代化水平的主要标志，也是经济全球化背景下决定一个国家国际竞争力强弱的关键因素。国家统计局的数据表明，2013年我国第三产业增加值占GDP比重达到了46.1%，首次超过第二产业，2018年我国第三产业增加值占GDP比重为52.2%，服务业已成为新常态下中国经济增长的新动力。

服务管理是一门研究服务业运行及发展规律的新兴学科。对服务管理问题的集中研究要追溯到20世纪70年代，北欧的一些营销人员发现，如果将基于实体产品的营销理论和方法应用于服务业，将会陷入管理陷阱，因此，服务业需要不同于制造业的新的管理理论和方法。他们根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把这些研究成果归类为服务营销。作为服务管理的一个研究领域，服务营销对服务管理理论体系的形成具有重要作用。进入80年代，国外学者对服务质量进行了广泛而深入的研究：北欧学者首先对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究；美国营销科学院也开始资助一项为期10年的服务质量专门研究；欧美不少高校相继成立了服务质量研究机构；一些颇具影响的研究成果相继问世，促进了服务管理学科体系的完善和发展。随着对顾客价值理解的加深，提供高质量、顾客满意的服务成为企业管理的终目标，而服务管理的结果是企业要围绕顾客来进行组织设计，重视顾客价值及顾客关系的管理。这样一来，建立在相互信任基础之上的企业与顾客之间的关系，又成为服务管理的重要内容之一。近年来，关于服务管理的研究又向纵深领域发展，服务包、服务链、服务接触等新概念层出不穷，相关的学术论著逐渐增多，服务管理这一学科的研究日渐丰富和完善。

在我国，计划经济时期服务业的发展受到限制。改革开放后，服务业得以快速发展，服务管理由经验走向科学，服务质量也逐步提高。随着科学技术的发展和市场经济的不断完善，激烈的市场竞争促使企业在重视服务质量的同时也开始关注顾客管理。在服务管理理论研究方面，国内学者对服务利润链、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较及旅游业管理等热点与关键问题等都有所涉及。

本书是在借鉴了国内外大量服务管理研究成果的基础上编写的，共10章。章概述了服务在社会经济发展中的作用、服务的特性与类别，以及服务管理学科研究的基本情况；第二章是服务战略，首先引入了服务包与战略性服务概念，说明了服务竞争的特殊性，在此基础上阐释了服务竞争战略的基本内容，后介绍了制定服务竞争战略的理论依据战略服务观；第三章是服务设计与开发，内容包括新服务的概念及其开发的动因与过程，服务流程设计的原则与方法；第四章是服务设施选址与布局，首先从服务场景入手分析了服务设施设计的影响因素，然后分别阐释了服务设施选址、布局的原则与方法；第五章是服务接触，阐明了服务接触的类别、服务接触三元组合，讨论了服务交锋的构成要素及其管理要求，后解析了服务利润链的内容；第六章是服务供求管理，分别从需求和供给的角度探讨了服务供求调节的策略，并介绍了广泛应用于航空、酒店等行业的收益管理理论；第七章是排队管理，包括排队系统、排队模型，以及排队等待的心理因素及其管理方法；第八章是服务质量管理，阐释了服务质量的内涵，讲述了服务质量管理的模型与方法；第九章是服务失败与服务补救，首先分析了服务失败的原因及其影响，然后进一步分析了服务失败后顾客的反应，包括顾客抱怨的类别、原因及其期望，后阐述了服务补救管理体系构建的内容；第十章是库存管理，介绍了库存理论、订货模型及库存控制方法。

这一版更新了所有案例，背景资料紧密结合我国经济发展新常态下出现的新模式、新技术带来的新变化，内容涉及智能银行、数字故宫、网购、新冠肺炎疫情与线上教学等，并结合作者的研究与体验进行编写，具有一定的新颖性、前沿性。小结与练习部分增加了实践活动环节，强化了服务管理的实践应用性。

本书力图全面、客观地介绍服务管理的基本理论和方法，重视吸收当代国内外有关服务管理理论的新观点，理论联系实际。可作为财经专业本科教材，也可供服务管理人员参考阅读。

参加本书编写的人员有中央财经大学张淑君、李佳璐、颜如玉，山东青年政治学院张颖。在编写过程中，我们参阅并借鉴了国内外许多专家的研究成果，在此表示感谢。

限于时间和水平，书中难免有不当之处，敬请各位专家同行批评指正。

张淑君

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