智慧物业管理与服务系列--物业管理与服务从入门到精通
定 价：69.8 元
丛书名：智慧物业管理与服务系列
- 作者：时代华商物业管理策划中心 组织编写
- 出版时间：2022/9/1
- ISBN：9787122416414
- 出 版 社：化学工业出版社
- 中图法分类：F293.347
- 页码：215
- 纸张：
- 版次：01
- 开本：16开
《物业管理与服务从入门到精通》一书分为四个部分：前期物业管理，包括物业前期介入、物业接管验收、业主入伙管理；日常服务管理，包括客户服务管理、二次装修管理、费用收取管理、智能服务管理；日常运作管理，包括设施设备管理、物业安全管理、物业保洁管理、物业绿化管理；物业运营管理，包括多种经营管理、品牌建设管理、节能降耗管理、风险防范管理。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材；物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。
时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。
第一章前期物业管理 1
本章学习目标
1.了解物业前期介入的常识。
2.了解物业接管验收的常识。
3.了解业主入伙管理的常识。
第一节 物业前期介入 2
一、前期介入管理的时期 2
二、前期介入管理的内容 2
案例赏析 费用测算不精确导致入驻后亏损 5
三、前期介入管理的阶段 6
四、早期介入管理的实践 10
案例赏析 物业早期介入取得的良好效益 10
第二节 物业接管验收 14
一、接管验收应具备的条件 15
二、接管验收的准备工作 16
三、资料的交接验收管理 19
四、房屋实体的验收管理 20
五、交接验收后的物业保修管理 21
案例赏析 新购住房发生的维修责任由谁承担 23
六、旧有物业的接管 24
案例赏析 新老管家平稳过渡 26
第三节 业主入伙管理 28
一、入伙前的准备工作 28
二、入伙常用的文件资料 30
经典范本 ××小区入伙通知书 30
三、入伙的工作流程 33
四、举办入住仪式 34
五、新入伙小区的管理重点 35
案例赏析 中海××苑顺利入伙交付 37
学习回顾 38
学习笔记 39
第二章日常服务管理 41
本章学习目标
1.了解客户服务的常识。
2.了解二次装修的常识。
3.了解费用收取的常识。
4.了解智能服务的常识。
第一节 客户服务管理 42
一、树立服务的意识 42
二、提高物业管理人员的综合能力 45
三、积极处理业主（用户）投诉 48
案例赏析 代管宠物服务失误引发投诉 51
四、定期走访业主（用户） 52
五、与业主委员会有效沟通 53
案例赏析 物业公司与业主委员会合作维权成功 55
六、邻里关系调解 56
案例赏析 保安员巧妙处理业主纠纷 57
七、开展客户满意度调查 58
经典范本 业主满意度调查问卷 59
第二节 二次装修管理 62
一、装修管理流程 62
二、装修申请与审批 63
三、施工时间的管理 65
案例赏析 业主装修致他人投诉 66
四、装修现场的巡查 67
五、装修验收 70
六、装修违规的处理 71
案例赏析 业主提出更改房屋大梁 72
案例赏析 业主乱装空调如何处理 74
案例赏析 业主违规安装防盗网 76
案例赏析 业主装修家具堵占楼道 77
第三节 费用收取管理 78
一、物业收费的原则 78
二、物业费用的追讨 79
案例赏析 房屋出租该由谁承担物业管理费 80
三、物业收费的公示 81
案例赏析 物业管理财务费是否要保密 82
四、物业收费难的应对措施 83
五、实行在线收费 88
第四节 智能服务管理 90
一、打造社区电商 90
二、组织社区团购 91
三、搭建微信公众号 94
经典范本 某小区物业微信公众号功能方案 96
学习回顾 100
学习笔记 101
第三章日常运作管理 103
本章学习目标
1.了解设施设备管理的常识。
2.了解物业安全管理的常识。
3.了解物业保洁管理的常识。
4.了解物业绿化管理的常识。
第一节 设施设备管理 104
一、设备的运行管理 104
二、设备的保养管理 106
三、设备的日常维护 108
案例赏析 维修不及时致业主摔倒 110
四、房屋的零星养护 110
五、房屋的计划养护 112
案例赏析 污水管道返水 113
第二节 物业安全管理 114
一、物业安全管理的原则 114
二、物业安全管理的内容 115
三、物业安全管理的方式 116
四、治安巡逻管理 118
案例赏析 两次从窗户进贼，物业难逃其责 120
五、车辆安全管理 121
案例赏析 车辆破损，进入车场后推卸责任 124
六、高空坠物管理 125
案例赏析 玻璃从天而降，物业公司是否应担责 128
七、开展消防宣传、培训 130
案例赏析 火灾发生以后对业主进行专业培训 132
八、实施消防安全检查 133
案例赏析 烟花蹿入高楼引发官司 135
九、开展消防演习 136
第三节 物业保洁管理 140
一、保洁管理规划的制订 140
经典范本 ××物业公司年度保洁工作计划 141
二、保洁质量标准的制定 142
经典范本 ××物业公司小区保洁质量标准 143
三、保洁质量的检查 146
案例赏析 垃圾满地遭投诉 147
第四节 物业绿化管理 148
一、绿化管理的内容 148
二、绿化管理的方法 149
案例赏析 淋水不当遭业主投诉 150
三、绿化宣传 151
案例赏析 闹杂人员逗留，损毁花园绿地 152
学习回顾 153
学习笔记 153
第四章物业运营管理 155
本章学习目标
1.了解多种经营的常识。
2.了解品牌建设的常识。
3.了解节能降耗的常识。
4.了解风险防范的常识。
第一节 多种经营管理 156
一、多种经营的运作方式 156
二、多种经营的切入点 160
三、多种经营的业务类型 163
四、多种经营的收益分配 166
案例赏析 小区电梯广告收入归谁 167
第二节 品牌建设管理 168
一、品牌创建的基础 169
二、品牌创建的思路 174
三、品牌管理策略 177
四、不同发展阶段的品牌策略 181
第三节 节能降耗管理 186
一、常见的节能降耗措施 186
二、组织节能降耗培训 189
三、积极参与工程的前期规划设计 190
四、制订并实施节能降耗计划和方案 190
五、加大资金投入，加强技术力量 190
六、推广节能技术和产品 191
七、采取有效的设备保养和使用措施 194
八、严格高效的管理制度 195
九、从员工节能抓起 196
十、做好宣传教育，提高业主（用户）节能意识 197
第四节 风险防范管理 197
一、物业管理风险的类别 197
二、物业管理风险产生的原因 200
三、物业管理风险的识别 201
四、物业管理风险的防范 206
五、物业管理风险的预控 211
案例赏析 疏于管理引发的大祸 214
学习回顾 215
学习笔记 215
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