本书以新零售为背景，对营销岗位的技能进行了剖析，对营销岗位的操作流程进行了阐述，对常见的各种营销场景进行了复盘，对常见疑难问题进行了解读。本书主要内容包括：社群运营、公众号运营、网络推广、社交电商、体验营销、电话销售、客户管理、营销策划等方面的知识，书中以案例的形式介绍了相关的知识点，案例式教学能吸引读者更好地阅读本书，使读者在故事情节中学到新的营销知识。本书能满足文案、策划、公众号管理、社群运营、业务主管，营销总监等众多营销岗位的学习需求。
郭胜，杭州科技职业技术学院，聚远（杭州）酒业有限公司，新零售导师，工商学院党支部书记，杭州聚远文化公司营销总监，主要从事国内贸易领域的研究。三年外贸业务经验，十多年营销经验，多年创业经验；曾担任过外贸公司业务主管、大学培训主任、公司营销总监、CEO,多家上市公司培训师等职务；十多年大学营销教学和科研经验，拥有多项营销领域专利：拍宝数据模型在电商平台中的应用、智帮家分销系统等；现为杭科院工商学院营销导师、创业导师、党支部书记；新零售研究院院长；智帮家创始人；杭州聚远文化营销总监；匠群会发起人；匠群会是全国性的企业家社群，成立八个月以来，有企业家会员近10000个，并且这一数据还在不断扩大。因此，本人有一定资源渠道，能不断为本书开拓市场。
项目一 “新零售”来了，营销的环境变了 001
【培训（学习）目标】 002
任务1 揭示“新零售”的本质 002
1.1 “新零售”的四次变革 003
1.2 探寻“新零售”的本质 004
【训练】问答 005
任务2 “新零售”的四大思维 006
2.1 “新零售”的大数据思维 006
2.2 “新零售”的爽品思维 009
2.3 “新零售”的个人IP思维 010
2.4 “新零售”的社交思维 010
【训练】判断对错 011
任务3 “新零售”对企业而言是“危”还是“机” 012
3.1 盒马鲜生为何有高于同行3～5倍的坪效 012
3.2 “新零售”变革的顶层设计 013
【训练】思维拓展 016
任务4 “新零售”时代营销人员自我蜕变 016
4.1 从否定自己开始 016
4.2 成为“T”型人才 017
4.3 学会经营“人” 017
【训练】问答 018
单元测试 018
项目二 打造让你提升业绩的“MQA”动力系统 020
【培训（学习）目标】 021
任务1 营销人员必须具备的五大心态（mentality） 021
1.1 学会感恩他人 021
1.2 不要惧怕挫折 023
1.3 要变得自信 024
1.4 拥有好胜心 025
1.5 以“老板”心态去做销售 026
【训练】 情景分析 028
任务2 没有素质（quality），销售寸步难行 029
2.1 客户看重产品，更看重素质 029
2.2 心存善意，关怀客户 030
2.3 不同素质营销人员的表现差异 032
【训练】 营销素质测试（多选题） 033
任务3 营销人员的核心能力（ability） 035
3.1 忍耐力和持续力 035
3.2 沟通力和协作力 035
3.3 学习力和记忆力 037
【训练】 判断对错 039
3.4 观察力和分析力 039
3.5 思考力和执行力 040
【训练】 问题分析 041
单元测试 041
项目三 商务礼仪知多少 044
【培训（学习）目标】 044
任务1 仪表礼仪“TPO”三原则 045
1.1 “TPO”三原则 045
1.2 男职员仪表礼仪要点 046
1.3 女职员仪表礼仪要点 047
【训练】礼仪场景分析 048
任务2 仪态礼仪的注意事项 048
2.1 正确握手 048
2.2 利用手势表达 049
2.3 其他仪态礼仪 050
2.4 李晓倩的哭泣 050
【训练】案例分析 051
任务3 交谈礼仪 051
3.1 称呼他人的方法 052
3.2 注意谈话环境 052
3.3 站在对方角度思考 052
3.4 注意谈话姿势 053
3.5 好好组织语言 053
【训练】判断对错 053
任务4 餐饮礼仪 054
4.1 餐前准备 054
4.2 点菜 055
4.3 就餐 055
4.4 及时结束餐宴 057
【训练】情景分析 057
任务5 电销礼仪 057
5.1 打电话前的准备 057
5.2 注意仪表礼仪 058
【训练】电话销售设计 059
单元测试 059
项目四 CPP的完美组合 061
【培训（学习）目标】 061
任务1 公司（company）是产品的名片 062
1.1 了解你的公司 062
1.2 公司信息小测试 063
【训练】思考 063
任务2 与其说是营销人员，不如说是产品（product）专家 063
2.1 被遗忘的考查 064
【训练】思考 064
2.2 如何写“产品调查报告” 064
2.3 产品SWOT分析 066
【训练】产品SWOT分析 066
2.4 “差别”对话 067
【训练】对话分析 068
2.5 客户为什么拒绝 068
【训练】思考 069
【训练】产品小测试 069
任务3 人设（personified）让产品更具价值 070
3.1 了解人设 070
3.2 张晓试用期的“0”业绩 070
3.3 营销人员如何打造人设 072
【训练】人设评价 074
单元测试 074
项目五 打造你的私域流量池 075
【培训（学习）目标】 075
任务1 微信“聊”客 076
1.1 公众号导流 076
1.2 朋友圈“暖流” 078
1.3 微“聊”转流 079
【训练】方案设计 082
任务2 抖音“逗”客 082
2.1 抖音的主要功能 082
2.2 抖音的神奇算法 084
2.3 抖音直播怎么玩 086
【训练】直播脚本策划 090
任务3 微博“吸”客 090
3.1 微博与微信的区别 090
3.2 微博的主要功能 091
3.3 微博“吸”客案例 093
【训练】问答 094
任务4 导流的几大玩法 094
4.1 内容营销 094
4.2 活动营销 095
4.3 裂变营销 098
4.4 服务营销 098
4.5 热点营销 099
单元测试 099
项目六 打通客户成交的通路 101
【培训（学习）目标】 102
任务1 “冰山”需求结构理论及应用 102
1.1 营销的核心概念 103
1.2 “冰山”需求结构模型 104
1.3 诱导需求，而不仅仅是满足需求 108
【训练】分析 109
任务2 “三点一线成交”原理 109
2.1 产品卖点（selling point） 109
2.2 客户买点（buying point） 110
2.3 成交点（point of making a deal ） 110
【训练】思考 111
任务3 成交客户的八大原则 112
3.1 先导流，再成交 112
【训练】思维拓展 113
3.2 待客真诚，不弄虚作假 113
【训练】判断对错 114
3.3 敬业专业 114
3.4 站在客户的角度 115
3.5 让客户记住你 115
【训练】多选题 116
3.6 要有耐心，持之以恒 116
3.7 有自己的底线 117
【训练】问答 119
3.8 勿贪小利 119
【训练】案例分析 120
任务4 成交客户的策略 120
4.1 预防成交失败的策略 120
【训练】思维拓展 123
4.2 根据不同类型客户，应用不同类型策略 123
4.3 策略应用案例 124
【训练】案例分析 126
任务5 成交客户的方法 126
5.1 “挖”客 126
5.2 “拼”客 127
【训练】案例分析 130
任务6 成交客户的技巧 130
6.1 提升气场 130
6.2 良好的沟通 131
6.3 利用心理 132
6.4 主动成交 134
【训练】思维拓展 135
任务7 成交客户流程 135
7.1 调查了解客户 135
7.2 建立良好的人际关系 138
【训练】案例分析 141
7.3 准备你的营销工具包 141
【训练】设计营销工具包 146
7.4 如何与客户商谈 146
7.5 签署协议 149
【训练】思维拓展 149
单元测试 149
项目七 把客户服务到“极致” 153
【培训（学习）目标】 153
任务1 一个重颜色的女客户 154
【训练】问答 156
任务2 不要让服务短路 156
2.1 容易忽视的售前服务 157
【训练】思维拓展 157
2.2 随机应变的售中服务 158
【训练】案例分析 159
2.3 后发制人的售后服务 159
【训练】案例分析 162
2.4 建立企业服务流程标准 162
【训练】写方案 163
任务3 如何处理客户投诉 163
3.1 这是鸡蛋里挑骨头吗 164
3.2 客户为何不提退款 164
单元测试 165
项目八 社群营销怎么“培”客 167
【培训（学习）目标】 168
任务1 初识社群 168
1.1 你适合建立社群吗 168
1.2 社群运营的三大病症 170
任务2 读懂人性——开启社群运营的大门 172
2.1 读懂人性 172
2.2 做一个“三好”学生 172
任务3 社群定位 174
3.1 影响社群定位的因素 174
3.2 社群定位三大步骤 176
任务4 设定社群规则 177
4.1 设定社群门槛 177
4.2 设定社群规则 178
4.3 李晓倩的广告 179
【训练 】分析 180
任务5 社群的核心价值 180
5.1 寻找核心价值点 180
5.2 如何塑造核心价值 181
5.3 “2W2Q”价值输出模式 182
5.4 张晓如何建立社群核心价值 183
任务6 社群营销 185
6.1 社群营销的两大原则 185
6.2 张晓怎么玩转社群 186
任务7 打造个人IP的“WADV”定位法 187
7.1 了解IP 187
7.2 打造自己的IP 190
单元测试 192
项目九 营销人员晋升的必要能力与素质 195
【培训（学习）目标】 196
任务1 晋升业务主管难吗 196
1.1 张晓的选择对吗 196
1.2 苏倩与张晓的晋升之争 197
【训练】分析 198
1.3 营销主管需要遵守的规则 198
任务2 如何管理营销团队 199
2.1 阿青为什么变了 200
2.2 业务主管应具备的能力和素质 200
【训练】思考 203
任务3 如何打造巅峰营销团队 203
3.1 让自己更具个人魅力 203
3.2 打造巅峰营销团队 204
3.3 下属对张晓的评价 206
【训练】思考 206
任务4 营销总监的三大思维 206
4.1 互联网思维 208
4.2 品牌思维 210
4.3 国际化思维 211
任务5 营销总监的四“重”任务 211
5.1 重用户 211
5.2 重流量 212
5.3 重体验 212
5.4 重创新 212
任务6 营销总监的战略 213
6.1 SWOT分析 213
【训练】分析 214
6.2 STP战略 214
【训练】STP战略分析 215
6.3 竞合战略 215
【训练】思考 216
6.4 创新战略 216
【训练】思维拓展 217
6.5 张晓的O2O战略 217
【训练】问答 217
任务7 营销总监的营销策略 217
7.1 4P策略 218
7.2 打造爽品策略 219
7.3 超级IP策略 220
单元测试 222
后记 224
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