本书根据民航业特点及工作岗位需要，将心理学知识与民航服务有机结合起来，力求通过分析民航服务的本质、旅客的心理需求，达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目地，从而树立我国民航服务业的行业品牌，提高我国民航业的行业竞争力。
张澜，女，沈阳航空航天大学教授、硕士生导师、马克思主义学院心理研究所所长。从教近30年来，主讲“服务心理与训练”“大学生心理健康”等多门心理学课程，曾获得“校教学名师”“辽宁省高等学校优秀青年骨干教师”“辽宁省高校心理健康教育骨干教师”“辽宁省高等学校优秀导师标兵”等荣誉称号。先后发表论文60余篇，出版著作、教材7部，主持和参与省部级科研课题50余项，主持的教改项目多次获得省级及校级教学成果奖。社会兼职情况：辽宁省高等学校心理健康教育研究会常务理事、沈阳市心理学会理事。
上篇 民航服务心理基础
项目一 民航服务心理概述
任务一 心理的基本内容
一、心理的概念与本质
二、心理的内容及其相互联系
三、心理内容之间的联系
任务二 服务与服务心理的基本内容
一、服务的概念
二、服务心理的概念
任务三 民航服务与民航服务心理
一、民航服务的概念和特征
二、民航服务心理的基本内容
项目二 民航服务的知觉心理
任务一 知觉的基本内容
一、知觉的概念
二、知觉的分类
三、知觉的基本特征
任务二 影响旅客民航服务知觉的因素
一、影响旅客民航服务知觉的客观因素
二、影响旅客民航服务知觉的主观因素
任务三 民航服务知觉的心理偏差
一、首因效应（第一印象）的心理偏差
二、晕轮效应的心理偏差
三、刻板效应的心理偏差
任务四 民航服务人员的知觉
一、民航服务人员对旅客的知觉
二、民航服务人员的自我知觉
项目三 民航服务的需要心理
任务一 需要的基本内容
一、需要的概念
二、需要的特征
三、需要的分类
任务二 普通旅客的民航服务需要
一、旅客的餐饮需要
二、旅客的安全需要
三、旅客的便捷需要
四、旅客的舒适需要
五、旅客的情感需要
六、旅客的尊重需要
任务三 特殊旅客的民航服务需要
一、老人与体弱旅客的服务需要
二、患病和残疾旅客的服务需要
三、儿童旅客的服务需要
四、初次乘机旅客的服务需要
五、重要旅客的服务需要
六、国外旅客的服务需要
七、突发情况下旅客的服务需要
八、特别旅客的服务需要
九、内部旅客的服务需要
中篇 民航服务心理实务
项目四 民航服务的合作心理
任务一 团队的基本内容
一、团队的概念
二、团队的分类
三、团队的基本特征
四、团队的优势
任务二 团队合作的心理效应
一、团队合作中的共生效应
二、团队合作中的情绪认同
三、团队合作中的心理相容
四、团队合作中的社会表现
五、团队合作中的参与管理
任务三 团队的建设和管理
一、团队建设的方法
二、团队管理的策略
项目五 民航服务的沟通心理
任务一 沟通的基本内容
一、沟通的概念
二、沟通的类别
三、沟通的作用
四、沟通心理的基本特征
任务二 身体语言沟通及心理反应
一、身体语言沟通的分类
二、身体语言沟通的理解与识别
任务三 民航服务的沟通障碍
一、语言沟通障碍
二、文化沟通障碍
三、情绪沟通障碍
四、个性沟通障碍
五、角色沟通障碍
六、态度沟通障碍
七、信息沟通障碍
任务四 民航服务的沟通技巧
一、全面了解旅客的基本特点
二、恰当使用身体语言
三、有效识别语言内容
四、耐心倾听旅客心声
五、及时找到共同语言
六、获得旅客的理解和配合
七、快速解决各种问题
项目六 民航服务的交往心理
任务一 客我交往的基本内容
一、客我交往的概念
二、客我交往的基本特征
三、客我交往的心理状态
四、客我交往的形式
任务二 客我交往的人际吸引力
一、客我交往的人际吸引力
二、客我交往的心理效应
三、客我交往的不良心理
任务三 客我交往的原则与技巧
一、客我交往的双赢原则
二、客我交往的技能技巧
三、客我交往的态度与行为
项目七 民航服务的应急心理
任务一 突发事件的基本内容
一、突发事件的概念
二、突发事件的基本特征
三、应急心理的概念
任务二 民航服务中的突发事件
一、售票差错、退票、超售等
二、行李晚到、丢失、损坏等
三、旅客突然发病
四、旅客的过激行为
五、航班延误与取消
六、飞机上的违法犯罪行为
七、旅客人身伤害
任务三 突发事件的有效处理
一、旅客的心理与行为反应
二、突发事件的应对原则
三、突发事件的积极应对
下篇 民航服务心理调适
项目八 民航服务的个性心理
项目九 民航服务的情绪心理
项目十 民航服务的挫折心理
参考文献
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