客户至上：基业长青的六大支柱 毕马威“六大支柱”模型升级版

定　　价：79 元

• 作者：[英]蒂姆·奈特,[Tim,Knight],，[英]大卫·康威,[David,Conway]
• 出版时间：2023/6/1
• ISBN：9787504699640
• 出 版 社：中国科学技术出版社

• 中图法分类：F274 
• 纸张：纯质纸
• 开本：16开

内容简介

本书讲解了客户体验优化的价值并提出了具体的实践路径，引入了一套特色的客户体验管理思路一一六大支柱模型，作者提出企业无论何时都应该全方位地为客户考虑。本书有丰富的理论和实战案例，还有操作模型，具有很强的实用价值。

编辑推荐

1. 毕马威六大支柱模型升级版。
2. 本书让以客户为中心的观点跃然纸上，提供了实现客户体验优化的实操指南。这是一本想要提供卓越客户体验的领导者们需要的书。

作者介绍

蒂姆·奈特(Tim Knight )

全球咨询集团毕马威的合伙人之一，负责公司的经营业务，专注于帮助客户创建以客户为中心的文化，实现企业数字化转型和业务增长。他有在欧洲、北美和亚太地区从事客户体验、战略制定与分析工作的丰富经验。

大卫·康威( David Conway )

毕马威高级副总监，毕马威客户体验实践的管理者之一。他还曾担任N&P建筑协会和英国合作银行的董事，向超过650万客户提供过服务，领导了法国微笑品牌的设计和创立。

目 录

绪言 001

部分 不断变化的客户和员工 011

第1章 何为优化? 013

第2章 了解新型客户029

第3章 了解新型员工050

第4章 新型企业089

第5章 化零为整 112

第二部分 体验六大支柱:优化体系 137

第6章 体验六大支柱模型简介 139

第7章 六大支柱模型在企业中的应用 185

第8章 六大支柱与难忘的客户体验 212

第三部分 90 天计划:实现质的飞跃 237

第9章 准备工作239

第10章 个30天245

第11章 第二个30天255

第 12章 后的30天及以后262

结语271

致谢273