客户关系管理（CRM）系统这个话题在中小型企业、企业家和个人创业者之间变得愈发热门。很显然，CRM 是企业管理销售流程必须具备的一项工具：销售人员团队需要有一个系统来管理他们的日常活动，而小型企业和个人创业者也需要这样一个系统来跟踪他们的营销工作，维护他们与潜在客户和实际客户之间的联系，从而提高工作效率。现在，曾经只适用于大型企业的CRM已经成为了中小型企业的强大技术之一。由于为管理销售流程而开发的新工具和解决方案的极大简易性，中小型企业可以以更具成本效益的方式实施CRM方案，以替代 Salesforce、Dynamics 或 Oracle 等传统工具。一般来说，创业者很难有空抽出时间来阅读和研究全面而复杂的书籍。因此，本书为那些需要简洁明了的信息，以了解如何有效使用CRM的人提供了直接的操作指南。企业人员需要建立CRM系统，从而避免无用的错误和时间的耗费。本书概述了CRM可以做些什么，以及如何让商务人士获取潜在客户，赢得商机。
作者简介
本书作者安东尼奥·斯佩基亚(Antonio Specchia)作为客户关系管理架构师，具有市场营销和经济学双重背景。他擅长设计复杂的工作流程以加强对销售流程的控制，以及为公司提供有关敏捷方法论的建议，且在管理方面拥有长期且丰富的经验。本书作者是安东尼奥·斯佩基亚，他既是一名商人，也是一名客户关系管理的架构设计师，他的工作是根据客户的期望，通过各种工具来设计和实施客户关系管理的项目，将数字解决方案与企业的需求和营销战略的逻辑相匹配。
作者在市场营销和销售领域有20多年的经验，并从中积累了丰富的实务经验。尽管已有相当多的著作，但作者仍然声称自己属于实务主义的风格，比如他的思考方式倾向于围绕是什么、为什么和怎么样展开。作者在客户关系管理领域的知识可以帮助每个感兴趣的人，特别是那些渴望得到理论和实践指导的人。本书介绍的方法不会过于关注技术细节，而是通过分析专注于对企业实际有效的解决方案。
目录
第一章 了解客户关系管理 1
第一节 本书介绍 1
第二节 关于客户关系管理 1
第三节 为什么还有很多人没完全了解 CRM 2
第四节 客户关系管理的概念介绍 3
第五节 CRM 的原因分析 4
第六节 为什么客户关系管理工具不尽相同 5
第七节 我们对于客户关系管理的看法 5
第八节 客户关系管理是如何流行起来的 6
第九节 客户关系管理的工具 8
第十节 客户关系管理是否具有重大影响 9
第十一节 小结 10
第二章 客户关系管理对企业的价值 11
第一节 数字化转型的服务主体 11
第二节 客户关系管理项目的长期性 12
第三节 客户关系管理项目的成功 14
第四节 处理数据驱动架构 15
第五节 多渠道互动 16
第六节 价值创造 17
第七节 绩效评估 18
第八节 小结 18
第三章 销售流程管理 20
第一节 销售流程设计 20
第二节 销售流程的不同阶段 21
第三节 机会学习 36
第四节 目的和结果 36
第五节 小结 37
第四章 潜在客户开发 38
第一节 线索、 前景和机会: 营销 38
第二节 什么吸引人们 39
第三节 什么是潜在客户开发 39
第四节 买家画像 42
第五节 前景和机会 45
第六节 从潜在客户到客户关系管理 46
第七节 小结 49
第五章 客户服务 51
第一节 寻找解决方案 51
第二节 提供有价值的服务来传递价值 53
第三节 客户体验 54
第四节 客户服务信息技术工具 56
第五节 客户服务愿景2020 58
第六节 案例学习 62
第七节 小结 65
第六章 数据架构 67
第一节 信息和数据 67
第二节 数据方法 71
第三节 在现实生活中收集数据的影响和风险 75
第四节 小结 76
第七章 报告和预测 77
第一节 流程报告 77
第二节 企业与企业之间、 复杂销售流程中的报告和预测 78
第三节 管道分析 79
第四节 机会分析 79
第五节 活动分析 80
第六节 人员分析 81
第七节 财务分析 82
第八节 关于指标 82
第九节 幸存者偏差 85
第十节 销售团队的战略 85
第十一节 关于如今的报告 87
第十二节 对销售流程的预测 88
第十三节 期待预见什么结果 89
第十四节 报告和预测工具的选择 90
第十五节 小结 97
第八章 CRM 工具的实施 99
第一节 启动 CRM 项目 99
第二节 实施 CRM 方案 105
第三节 CRM 项目可能的失败原因 114
第四节 小结 120
第九章 如何选择 CRM 平台 122
第一节 选择的流程 122
第二节 技术的选择 122
第三节 关于 CRM 平台的决策 123
第四节 CRM 的供应商和平台 126
第五节 CRM 平台总结 132
第六节 低代码平台 133
第七节 低代码平台总结 138
第八节 总结论 138
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