当今社会，一个优秀的销售员所能够创造的价值可以说是巨大的，而口才则是决定销售成败的关键因素。《顶级销售员口才情景训练》综合借鉴成功学和心理学等方面知识，从如何开场、提问、处理客户异议、讨价还价、说服购买、促成成交等几个方面介绍顶级销售员需要的实战口才技巧，并且恰当地加入“情景训练”内容，让读者能够得到全方位的指导，是销售人员提升口才能力所不可或缺的实用指南。
郑斌 职业经理人，擅长投资学、管理学及营销学。曾在多家公司担任过企业顾问，帮助企业实现良好业绩，并曾让某企业的营业额在两个月之内翻番。曾在多个知名金融网站股票预测评比中获得冠军，并接受采访。文笔犀利，曾被雅虎网聘为特约撰稿人，特设专栏。现任某投资公司CEO。
第一章第2节 客户说“没时间”怎么办 很多客户在拒绝销售员时，总会用同样一种借口——“忙”，其实，客户并不一定是真的忙，聪明的销售员会识破客户的借口，并采取一些措施，比如，连环发问。 销售情景： 王伟在一家公关公司担任市场专员，主要负责市场的推广工作，工作中，客户经常以没时间拒绝和他交谈，对于这个难题，他一般在电话中就予以解决了。 一次，他的朋友告诉他A时装公司要办一场下一季的时装秀。王伟心想，这家公司是时装界的新秀，拿下与这家公司的长期合作关系，会对公司效益有很大帮助，自己也多了一个稳定的客源，于是，他赶紧搜集了该公司的很多相关资料，然后设计了几种交谈方式，最终，他拨通了该公司负责人的电话。 王伟：“周总您好！” 客户：“你好！你是哪位？” 王伟：“我是A公关公司的市场专员王伟，您听说过我们公司吗？” 客户：“……好像听过，但也不是很清楚，你找我有什么事？” 王伟立刻说道：“我听说贵公司马上要办一场下一季的时装秀，是不是？” 客户：“嗯，是有这方面的打算，你们消息还真是快啊。” 王伟：“周总还真是幽默，可能您知道，我们公司在公关界还是很有地位的，另外，我们有很优秀的策划团队，在活动的策划方面有相当丰富的经验，能帮助贵公司做到最好的宣传效果，您看您这两天什么时候有时间，我们面谈一次好吗？” 客户：“真对不住，这些天太忙，没时间啊，秘书已经把我这些天的行程安排得满满的了!” 王伟：“没关系，您日理万机，肯定很忙。公关活动最重要的是品牌效应，我们公司在公关界还是有一定声誉的，也成功策划过很多公关活动，贵公司规模这么大，肯定少不了公关活动。我们彼此认识一下，是没有坏处的，而且，您尽可放心，我不会打扰您太多的宝贵时间，给我10分钟就够了，您看，明后天，您哪天能抽出点儿空闲的时间呢？” 客户：“呵呵！你还真会说话，那就后天吧。” 王伟：“您过奖了，请问具体是什么时间呢？” 客户：“上午9点吧。” 王伟：“好的，那我们就后天上午9点见！祝您工作顺心，周总再见！” 客户：“谢谢，再见！” 细心的王伟在挂完电话后，为了让周总加深印象和敲定面谈的事，他给周总发了一条短信：“周总您好！非常感谢您能在百忙之中接听我的电话，祝您工作顺利，心情愉快！顺便确认一下您的地址是：××大厦17楼1701室，见面的时间是：后天上午9点。××公关公司市场专员王伟敬上！” 分析： 在这个销售情景中，市场专员王伟之所以能敲定和周总面谈的事，就是因为他善于运用连环发问的技巧，即使客户说没时间，他也能让客户收回这一借口，那么，我们不妨回味一下，王伟是怎样使用这一技巧的： 1．开场避免了客户的反感 王伟一句 “周总您好”运用得恰到好处：首先，避免了客户的反感。一般情况下，很多销售员为了达到销售目的，一拿起电话，就开始推销，而客户一听这些，便很自然地产生一些规避甚至反感、厌恶的情绪，因此，一般都以没时间为借口，接下来，无论销售员怎样挽回，都很难改变客户的这种负面印象。王伟的聪明之处，就是简单大方的开场让客户感觉亲切自然，避免这一问题的出现。再者，这一问候也起到了确认对方身份的作用。因此，在开场的时候，销售员万不可急功近利，简单、大方的开场即可。 2．与众不同的自我介绍 可以说，王伟的自我介绍也是与众不同的，通常情况下，人们在自我介绍的时候，总是遵循一定的惯性思维——“我叫什么，是哪个公司的”，而王伟恰恰相反，先介绍自己所在的公司，以公司为背景，无疑给自己的身份“镀了一层金”，客户自然也愿意与一个可信的销售员交谈。同时，这种介绍方式也是谦虚的表现，稍微细心的客户都会对你留下良好的印象。3．让客户自己做选择题 很多销售员，在遇到客户说“忙”的情况下，就显得束手无策，而王伟则根据客户的这一借口，让客户自己选择，“明后天哪天有空”“具体时间是几点”，这是一种思维设置方法，这样，无论客户怎样选择，都是在接受面谈的前提下。而对于销售员来说，只要客户开口回答，你就已经成功了，剩下的只是确认工作。4．恰到好处的“善后短信” 现代社会，每个人都忙忙碌碌，对于客户来说，有时候刚决定的事情可能过后就会忘记，同时，客户每天面临的推销人员很多，接到的类似电话也数不胜数，哪里记得住具体是哪个销售员，而且，即使记住了，也认为此事无关紧要，很快会抛之脑后。因此，王伟的这条短信，为他前期的努力做了一个很重要的善后作用，一条短信将此事板上钉钉：见面的时间、地点，加深了客户的印象，也主动留下了联系方式。 总之，销售员要明白，所谓的“忙”，只不过是客户的托词，你要做的就是连环发问，让客户主动收回这一借口，然后进一步确认具体面谈的时间，让客户明白，你能给他带来好处，从而激发他的兴趣，这样你的推销工作也就成功了一半了。第一章第3节 在电话里就听出客户额外的需求 诚然，销售的对象永远是产品，销售员一切的工作是为了获得利益，可销售员千万不能为了销售而销售。有时候，我们小小的付出就能拉近和客户的关系，让客户成为自己人。在电话预约客户的过程中，也是这样，我们要善于听出客户额外的需求，给客户小小的满足，给客户留下好印象，客户自然愿意约见你。 销售情景： 小陈是刚毕业的大学生，在一家贸易运输代理公司销售部实习。这天，她在网上找到了一家外贸公司。于是，她拨通了电话。 小陈：“您好！请问是大连××外贸公司吗？” 那头电话里传来中年女性的声音：“是的，你是哪里？” 小陈：“哦，我是上海的一家国际货运代理公司的销售员，主营欧洲航线，想和贵公司建立长期的合作关系。” 女客户：“哦？你是上海的？呵呵！我们一家人上个礼拜刚去上海玩过呢。” 小陈很开心地说道：“是吗！对上海印象如何啊？” 女客户：“嗯！还不错，果然是国际性的大都市，我们还准备去伊势丹买衣服，但那天没时间了，我女儿今年20岁了，她特别喜欢伊势丹的衣服，我还准备等她生日的时候，在上海的伊势丹给她买一件呢！” 小陈：“噢！是啊！我们这些女孩子都喜欢那儿的衣服，您女儿身材肯定很好吧！” 女客户：“是挺好的，不矮呢，有一米七，很纤瘦。” 小陈：“不过，上海除了伊势丹好以外，我们公司的航线也不错呢！” 女客户：“航线啊，可惜我们有长期合作伙伴了，等以后要更换时再通知你吧。” 小陈：“真遗憾，那就只好再联系了。” 挂断电话后，小陈立刻请假，跑到伊势丹专卖店买了条裙子，通过快递寄了出去，里面夹了一张对公司的介绍和自己的名片。一个星期后，公司收到了来自大连××外贸公司的一份航线询价传真…… 分析：在这个销售情景中，我们发现，销售员小陈成功地预约到了客户，并不是运用了什么技巧，而是她注意到了客户一个很特别的愿望——她希望可以给女儿买件伊势丹的衣服，而聪明的小陈就顺势问清楚了客户女儿的身材，挂断电话以后，她就去买了衣服，满足了客户的需求，可能对于小陈来说，买一件衣服不算什么，可是这件事却做到了客户的心坎上，自然，客户愿意和这样善解人意的销售员合作。的确，在电话预约客户的过程中，聪明的销售员要善于捕捉客户额外的需求，比如，客户的家人、朋友的需求、生活上的需求等。而且，更难得的是，销售员小陈在并不明确客户是否会与她合作的前提下，愿意主动付出，为客户的女儿购买衣服，这样的举动得到了客户的好感，愿意给小陈公司一次合作的机会。 在销售过程中，作为销售员，一定要记住一个道理，只有付出才有回报。可能有些销售员会以为，销售的根本目的就是达成交易，没有结果的付出是愚蠢的，其实不然，很多结果孕育在付出中。尤其在电话预约客户的过程中，要学会从细小的希望中看见结果，并不断地付出，善于听出客户额外的需求并解决，你就可能打动客户，从而能成功预约。再看下面的销售案例： 小李是一家高尔夫俱乐部的经理，一次，她准备向一个客户推销他们的会员卡，于是，她拨通了客户的电话。 小李：“您好！是陈先生吗？” 客户：“是我，你是谁？干吗的？”从客户的声音中，小李明显感到客户正生着气，可能是有什么急事没办成。 于是，小李语气温柔并加快语速问道：“您先不用管我是谁，我先想问下您现在是不是有什么困难需要帮助呢？” 客户：“是啊，不然我能这么急吗？我买不到机票！你能帮我吗？如果今晚赶不到上海我就损失惨重了，明天早上八点有个很重要的会议。”电话这边的小李真是快被客户的声音震聋了。 小李立即斩钉截铁地说道：“不就是买不到机票吗？说不定我还真能帮到你呢！” 客户：“真的？你怎么帮我呢？” 客户很惊奇。 小李：“您先别急，听我说完。我有个很好的朋友在航空公司，我打个电话就行了。请先把您要定的航班号以及您的名字和身份证号码报给我。” 客户一听小李这么专业，内心顿时燃起了一线希望：“好！我的名字是……” 还不到一刻钟的工夫，小李成功为客户定到了去上海的航班，帮助客户挽回了一个大损失。客户回来后立即请小李吃饭，也得知小李当时打电话的目的，而客户正好是一位高尔夫爱好者，结果如小李所愿。 从这一销售案例中，我们可以看出销售中付出与回报的关系，作为销售员，要有不计较得失的胸怀，正所谓：“当你不计较得失与回报时，你离成功就不远了。”在预约客户的时候，要善于听出客户的额外的需求，你做的任何事情都不是无用功！
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