旅游公共关系_张舒哲，刘颖珊，张国立等编_9787563734863

　　《旅游公共关系》结合现代旅游业的行业特点以及旅游公共关系新的理念与实践经验，对旅游公共关系的重点概念，旅游公共关系的兴起与特点，旅游组织内外公共关系处理，旅游公共关系的工作模式与工作程序，旅游公共关系活动策划、实施与效果评估，旅游公共关系宣传技巧，旅游公共关系工作技能与实务操作技巧，旅游公共关系危机的预防与处理，旅游公共关系社交与接待礼仪等进行了更深层次的创新与探讨。

　　农业社会，与之对应的是少数人的漫游，工业社会，与之对应的是多数人的观光，后工业化社会，与之对应的是全体人的全面休闲，这就是未来的发展。从20世纪80年代的小旅游概念，到90年代的中旅游概念，再到进入21世纪以来的大旅游概念，随着时代的发展，我们对旅游的认识越来越深入。国家统计局发布的《国家旅游及相关产业统计分类2015》，以国务院有关文件为指导，以国民经济行业分类为基础，以国际标准为参考，把旅游及相关产业分为11个大类，27个中类，67个小类，基本上对应了大旅游的发展。如果说《旅游法》确立了旅游的法律地位，那么《国家旅游及相关产业的统计分类2015》就确定了旅游在国民经济中的地位。
　　在互联网+旅游业的时代，国际间的交流日益频繁，现代科学技术、经济水平、文化艺术等领域亦迅猛发展，促使我国旅游业的市场竞争已趋白热化，各类旅游组织与企业间的竞争不再仅是停留在管理与服务水平、旅游产品质量的层面上，而是上升到营造企业精神与组织独特文化氛围，塑造并扩展组织形象与品牌，加大“内部营销”的力度，优化并整合人力资源、高效采集并运用信息资源，制定危机预防与处理机制等战略性竞争的高度。各类旅游组织与企业通过不断强化“全员公关”“信誉至上”“宾客导向”“员工第一”等公共关系理念来构筑鲜明的组织与员工形象，提升自身的国际竞争力。在国家旅游局提出并大力推行全域旅游的今天，全员公关也是题中自有之意。
　　为了更好地适应现代旅游业注重使用实用型人才，强调营造“全员公关”的“内部营销”氛围的需求趋势，作为旅游公共关系人才的培养基地——旅游院校，除了要继续注重对学生旅游专业知识的培养外，还应致力于强化学生的“全域旅游公共关系观念”“服务意识”与“信息意识”，提高学生创新应变、组织策划、人际沟通协调等公共关系技能技巧，尤其是互联网+旅游公共关系实践动手能力。
　　鉴于此，旅游教育出版社特约张舒哲、刘颖珊，修订了这本《旅游公共关系》。
　　该书结合现代旅游业的行业特点以及旅游公共关系最新的理念与实践经验，对旅游公共关系的重点概念，旅游公共关系的兴起与特点，旅游组织内外公共关系处理，旅游公共关系的工作模式与工作程序，旅游公共关系活动策划、实施与效果评估，旅游公共关系宣传技巧，旅游公共关系工作技能与实务操作技巧，旅游公共关系危机的预防与处理，旅游公共关系社交与接待礼仪等进行了更深层次的创新与探讨。
　　本书第一主编张舒哲，系中国职业教育心理学会会长，华南理工大学客座研究员，广东省旅游学校高级讲师，北京师范大学发展心理研究所高级访问学者，师从中国著名心理学专家、博士生导师林崇德教授与北京师范大学校长、博士生导师董奇教授。作者早年在香港理工大学酒店与旅游管理学院硕士班学习期间，受到过香港理工大学宋海岩教授、黄志恩博士，国家旅游局副局长杜江教授，中国旅游研究院院长戴斌教授，北京第二外国语学院旅游管理学院博士生导师邹统钎教授、张文教授、张辉教授、谷慧敏教授等许多公共关系学、旅游经济学、酒店与旅游管理学大师的悉心培养，并在长期的旅游公共关系学、旅游心理学的教学科研工作中，结合旅游公共关系实践走访了东南亚、中东、中国大部分的旅游景区、景点和高星级酒店，积累了丰富的旅游公共关系理论教学与公关实践经验。其设计创作的教学课件获得教育部有关部门颁发的优秀奖，教学论文获全国一等奖，出版、发表论著7部、论文20多篇。第二主编刘颖珊曾在素有“南国钓鱼台”“名流汇聚，都市桃源”美誉的广州鸣泉居度假村担任公共关系部经理，具有六年公共关系实践工作经验以及十二年的酒店服务与管理经验。本书开创了中国学者与旅游职业经理人合作编著旅游专业学术著作的先例，为中国旅游专业的学术研究走出了一条创新之路，也使本书成为目前中国颇具特色的旅游公共关系专业教学研究成果之一。

　　《旅游公共关系》：
　　五、互联网时代的旅游公共关系的新特点旅游经济的形式已渐渐从需求性经济转化为体验式经济。（一）互联网时代旅游公共关系需要新鲜感虽然说，新鲜感不等于市场，但不代表旅游公共关系不需要新鲜感。建立品牌的前提是让品牌受到关注，显然具有新鲜感的事物，是最容易被关注的。例如，在“海底捞”餐厅等台的顾客，可以免费做美甲，可以享受超出一般的服务，这本身就是一件非常有新鲜感的事，同样也促进了受众的关注。旅游品牌的核心诉求是什么，新鲜感就围绕什么，否则一切也就是花边新闻。
　　（二）旅游公共关系更需要体验
　　互联网时代的旅游公共关系，应该考虑的是，将别人的体验传递出去，变成可以感知的自我体验。例如，连续几年的淘宝“双11”，在2015年11月11号实现了一天成交额912.17亿元，而很多人即便没有购买东西，心中的认知也同样是“双11”买东西便宜。这就是一个很好地将别人体验转化为自我体验的公关，淘宝也由此创造了电商的传奇，“双11”也成功建立品牌认知。
　　互联网时代的体验式公关，自媒体必不可少。当每个人都是媒体的时候，传播变得更简单。自媒体传播的内容通常也很简单。公关应对自媒体的原则就是简单。
　　体验需要产品。美国最新营销专著《定位》一书中也说，认知比产品更重要。但是，受众最终体验的往往就是产品。哪怕旅游公共关系势能再大，旅游产品一塌糊涂，最终旅游公共关系效果只会适得其反。反之，回归旅游产品体验的公关，结果却是事半功倍。例如，广东饮食品牌“壹号土猪”，所有公关都是围绕着其产品核心“土猪肉”，从而形成消费者可感知的体验，如此不仅成功建立了品牌认知，市场也越做越大。
　　互联网时代的旅游公共关系：体验为重。
　　六、互联网十旅游行业发展的新趋势
　　中国旅游研究院院长戴斌表示，从产业层面来看，旅游业的市场主体在创业创新的驱动下，越来越多元化，旅游已经成为“大众创业、万众创新”最为活跃的领域之一。随着GDP（国内生产总值）提升带来的消费升级，旅游也越来越成为人们必备的生活方式之一。广东省政府针对互联网+旅游，用省政府文件的形式做出对策：加快建设智慧旅游城市、智慧旅游乡村、智慧旅游景区、智慧旅游企业，建成省级智慧旅游公共服务网络平台，提升旅游管理、服务和营销能力；发展在线度假租赁、旅游网络购物、在线旅游租车平台等互联网旅游新业态，开展旅游宣传推广、智能导游、电子讲解、在线预订、旅游信息推送、咨询投诉等服务；建设全省旅游大数据平台，逐步推动旅游信息向各级旅游行政管理部门、旅游企业及电子商务平台开放；开发推广基于移动互联网的旅游APP（应用），为游客提供个性化、互动式旅游服务。
　　互联网+旅游行业今后发展的八大新趋势，对旅游公共关系的发展的影响值得研究：
　　（一）非标准住宿将引爆生活新消费，成为旅游经济新触点
　　吃与住是决定旅行质量最关键的因素，当下越来越多的旅游爱好者期望能够在旅行中体验到当地的风土人情。随之国内逐渐掀起一股以短租界鼻祖Airbnb为模板的非标准住宿平台创业潮。如以小猪短租、蚂蚁短租、大鱼、度假客、住百家、自在客等为代表的垂直类非标准住宿平台，同时更有不少OTA巨头的布局，例如驴妈妈旗下度假酒店品牌“帐篷客”，去哪儿推出的酒店住宿平台“去呼呼”。而国内三大经济型连锁酒店集团华住、如家、铂涛也已开始做自己的长租公寓“城家、逗号、窝趣”。非标准住宿将迎来一个黄金发展期。
　　（二）度假市场成为兵家必争地，OTA巨头加速布局催生更多并购
　　度假旅游产品是消费者旅游体验的核心部分，同交通、住宿产品相比，其产品的细分品类和组合方式更加多样，市场和目的地端的落地服务都是在线度假旅游市场未来发展的主要机会点。携程加速布局在线度假领域对于一直深耕在此领域的途牛、同程甚至驴妈妈等企业无疑造成威胁，同时也将对在线度假垂直类平台带来挑战，在线度假市场稳步上升，甚至催生更多的并购。
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