本书的每一小节都通过案例（故事主人公均为化名）列举出日常沟通中常见的错误，从而让读者吸取经验教训，避免重蹈覆辙。相信读者可以找到沟通背后的真谛，通过合理分析，发现沟通中的语言规律。同时，本书以通俗易懂的语言、全面的分析，更好地诠释了基于TA人格心理分析的沟通训练。摒弃了抽象枯燥的专业术语，而是用生活化的语言为读者奉上一本实用的沟通“工具书”，真正做到针对性强，理论联系实践，有理有据，条理清晰，言之有物。
序
沟通，不只是谈判专家的专利
如今，人们对沟通的关注度越来越高。企业招聘员工的时候，要查看他们的沟通能力；与家人、朋友闹矛盾了，需要通过沟通来调解……沟通在我们的工作和生活中无处不在。缺少了沟通，我们的人际关系网将失去和谐的色彩。
然而，在很多人眼中，沟通似乎是谈判专家的专利。即便再难交流的人，专家们都可以用三寸不烂之舌让其信服，这种本领着实让不少人羡慕。但你所不知道的是，只要掌握一定的沟通技巧，自己也可以成为“谈判专家”。
关于沟通力，笔者已为多家企业机构做过很多期培训。我们欣慰地看到，学员们在掌握了实用沟通技巧后，总会变得比之前更自信。事实上，我们每个人每天都要花70%左右的时间在沟通上，如果能将沟通技巧运用自如，心理上必然会少几分不愉快，多几分轻松。
笔者长期致力于研究沟通力，并积累了丰富的培训经验，现决定将这些年来的研究精华浓缩于本书中，从而帮助广大读者朋友提高沟通技巧，引导读者建立适合自己的沟通方式，扩大影响力。
本书共分为三部分，九个章节，由浅入深地揭示了沟通的本质，将提升沟通能力的方法娓娓道来，不仅让读者有缓冲的时间，而且能够更好地理解书中介绍的沟通方法。
值得一提的是，本书将TA（沟通分析）作为重要沟通训练法，带领读者从此出发，进而找到全面提升沟通能力的关键。
另外，沟通不只是说话，它反映了人们的综合能力，想要与别人保持良好的沟通关系，就必须学会“望、闻、问、说”，不懂得察言观色，永远不知道对方想要表达什么，说话能力差，同样不会令对方信服。
本书还具有以下两大特点：
首先，每一小节都通过案例（故事主人公均为化名）列举出日常沟通中常见的错误，从而让读者吸取经验教训，避免重蹈覆辙。相信读者可以找到沟通背后的真谛，通过合理分析，发现沟通中的语言规律。
其次，本书以通俗易懂的语言、全面的分析，更好地诠释了基于TA人格心理分析的沟通训练。本书摒弃了抽象枯燥的专业术语，而是用生活化的语言为读者奉上一本实用的沟通“工具书”，真正做到针对性强，理论联系实践，有理有据，条理清晰，言之有物。
相信通过阅读本书，读者朋友们定会了解更多与沟通有关的要素，并掌握更多技巧，最终成为像谈判专家一样的沟通高手，并从这一学习过程中体会到沟通的快乐。祝愿每一位读者沟通顺利。
总有一天，你会发现，沟通，不只是谈判专家的专利！
作者
2016年6月
高子馨，·北京三友仕咨询有限责任公司人际沟通分析师，·曾经历营业员、销售、外企高管的职业历练，·10年企业内训经验，·主要研究是身心修养和服务领域培训，同时结合管理、服务、销售、职场实战的经验，从根本上提升企业绩效。
张国宁，·北京三友仕咨询有限责任公司首席讲师，·人社部认证培训师，·AACTP（美国培训认证协会）国际认证培训师，·结构化思维认证培训师，·国家促动技术教练，·搜狐管理执行力培训师，·实战派高效管理人。
第一部分 基于TA人格心理分析的人际关系沟通
第一章 为什么要沟通
从普通职员的发展看沟通
良好的沟通创造三赢
组织执行力、绩效离不开沟通
沟通助力企业团队成长
第二章 人际沟通本质，你看透几分
人际沟通到底是什么
人际沟通的组成能量图
每个人的时间以各种沟通形式存在
艾瑞克·伯恩的TA理论
TA理论与发展心理学
第三章 TA人际沟通的三项哲学假设
对人类本性的假设：“我好（OK），你也好（OK）”
对人格形成的假设：“环境”比遗传更能影响人格形成
对人生存条件的假设：人们需要得到他人的注意才能生存
三项假设的共同结论:TA是个人/组织简单应用的心理学和疗愈方法
第二部分 人际关系和自我状态（人格）决定了影响力的能量
第四章 万千人际风格，行为各有特质
从“亮剑”看自我状态
什么是人们特有的沟通模式
人际沟通交互分析模式图
人际风格自我测试
各种风格的沟通模式分析
第五章 人际沟通的冲突来源：心智模式和心理游戏
沟通的冲突根源在于心智模式
心智模式与儿时的早期决定
心理游戏的种类、类型与程度
人与人之间的心理游戏
中国文化背景下的职场游戏和活动规则
当对方和你做心理游戏时的五大处理技巧
第三部分 四大核心技能让管理无往不利——“望”“闻”“问”“说”
第六章 “望”：察言观色，看TA的自我状态
望，无声的语言信息
人类的行为反应特点
人类反应的理论假设
人具有的八种反应
人类的反应和心理研讨
第七章 “闻”:置换立场，把握TA的背景信息
为什么要倾听
倾听的五个层次
真正听懂对方实际意义的转换技巧
高效倾听模板
你的倾听是否走心
第八章 “问”：好问决疑，营造TA的接纳氛围
提问，最神奇的“子弹”
提问对你有何好处
提问有多少种
提问的时机和场合
培养提问的习惯
第九章 “说”：能说会道，与TA一起创造圆满沟通
高效沟通需要优质的五大转换技巧
解释和建议需要时机
有分歧时的沟通方法和工具使用
职场中和说相关的几个应用
商务职场中的四大沟通要点
从普通职员的发展看沟通
众所周知，在如今信息化高速发展的通信时代，沟通是一件非常重要的事情。不论身处何种环境，面对什么样的人，良好的沟通总会令学习、工作、生活变得简单。尤其是职场中，上下级之间、同事之间、员工与客户之间，谁能掌握更多沟通技巧，交流、谈判就会更加顺利。
生活中，常听一些人抱怨无法与上司、同事、下属搞好关系。关键问题就在于“沟通”，如果把握得不好，会直接影响工作绩效、职业前景。企业是由人组成的，人际关系搞不好，发展便成了大问题。
某个市级电台的“对话节目”，曾邀请一位企业高管来当嘉宾。他表示，自己原是一名技术人员，并不被同事看好，但最后他脱颖而出，最重要的原因就是他懂得沟通。他说：“在一定程度上，沟通比聪明和努力更加重要。”
有机构曾做过调查，目前有超过一半的办公室问题源于沟通不畅，更有1/3的人会因此离职，这些都会影响一个人的职业发展。几乎所有普通职员都希望通过努力，一步步升迁，实现自己的终极目标。在这个过程中，不仅要有过硬的专业知识，与上司、同事保持有效沟通亦非常关键。
不难发现，每个人对待工作的态度，与其性格、学历背景、生活理念等有很大关系。身为普通职员，必须先充分了解你的上司和同事，以免沟通过程出现不和谐的声音，恶化你们之间的关系。从另一个角度说，你了解对方越多，就能准备得越充分，甚至事先想好沟通过程可能出现的问题，这样就不会出现措手不及的情形，给人很从容的感觉，这便是“知己知彼，百战不殆”的道理。时间久了，你给上司、同事的印象就会越来越好，同样能为你的职业发展加分。
纵观职场，那些具备优秀沟通能力的人，职业发展多半好于其他人。与同事沟通的时候，你的想法越有说服力，他们越会配合你，有助于你向上司交出满意的成果；与上司沟通的时候，若能用恰当的方式，清楚表达自己的想法，对方更容易接受，与此同时，上司会随时关注你的工作能力。这其中，正因为对方能从沟通过程中，了解你的语言表达能力、工作态度、思维方式等，所以沟通能力越强的人，越容易被重用。
一位学员崔先生供职于A企业，担任销售部主管，虽然来公司只有三年时间，但他俨然成为同事们的“榜样”：22岁时，崔先生还是个实习生，不到26岁的他，已经在主管位置上干了两年。
几乎全公司的人都知道，崔先生是沟通高手，他不但会在遇到问题的时候，运用沟通的方式处理，平时也常和同事、上司讨论工作，用他的话说：“在问题没有出现前，就积极去沟通，能有效规避矛盾和风险。”
崔先生说：“我刚来上班的时候，看到销售部有一名三十多岁的老员工，经常唉声叹气，并且总说‘上司对我不公，来企业十多年了，我还只是一名基层职员’。经过仔细观察，我发现他工作很认真，但欠缺沟通能力，于是我就在此方面刻意培养自己，一年后，我当了主管，他跳槽去别家公司，但听说境况一般。”
有了前车之鉴，崔先生在提升自己的沟通能力方面，下了很大功夫，当然进步也十分明显，实习期满后，崔先生顺利与A企业签订劳动协议，成为正式员工后，崔先生要接触的人更多了，但他们都对其沟通能力表示赞赏。由于表现突出，一年后，崔先生被任命为销售部主管。
这时候，崔先生意识到，不仅要与上司、同事保持良好沟通，还要经常和下属交流，这是他之前没有过的经历，因此崔先生马上投入“学习”中，一段时间后，他收获了不少的经验，管理工作同时渐入正轨。
虽然自己的沟通能力在企业中数一数二，但崔先生并没有满足，他经常翻阅相关书籍，或是参加培训，积极钻研。所以，他一直是老板的表扬对象。
近期，A企业将G区域业务拿下，准备任命崔先生为该区域的负责人……
人人都希望走职业发展的“捷径”，殊不知有效的沟通就是“捷径”之一。从崔先生和那位同事的不同可以看出，重视“沟通”就等于为自己争取到了职业发展的“通行证”。除了要意识到沟通的重要性，还必须通过学习，掌握尽可能多的沟通技巧，并运用于实践。
沟通训练：
既然了解了沟通对于职业发展的帮助，接下来要做的，就是学习如何沟通，这个过程中，还须注意以下几点。
1.沟通是一种技能，你不能不懂沟通
对一个人生活或工作产生影响的要素很多，沟通能力便是其中一项，想要生活顺畅、事业发展得顺利，必须运用好这项技能，一边提高一边付诸实践。
从普通职员到企业管理层，所要沟通的对象，层级也在不断上升，如果不去揣摩他们的心理，没有及时学习更优秀的沟通技巧，即便老板让你去管理团队，你也未必能做得好。
例如，有很多管理者，经常被属下们私下议论，领导怎么政策来回变？领导太跋扈，领导太不懂业务……归根结底，是沟通出了问题。
我服务的很多企业，有个职业是工程师，包括软件工程师、IT工程师等。他们个个是“技术专家”，具体到如何将技术问题呈现给客户听，让客户听明白且乐意配合工程师，甚至在服务营销过程中，乐意承担由此产生的服务费用，却是需要很好的沟通技能才能圆满完成的工作。
工作的时候，沟通的需要随时会出现，如果将此当成一种习惯，工作效率就能得到提高，因为你知道及时沟通的必要性。但周围的环境会不断发生变化，若还用“老一套”同别人交流，对方很可能“不买账”，所以，你需要不断提升沟通技巧，才能保证自己的语言有说服力。这样一来，你就能处理好工作中出现的问题，解决团队的实际需求，在上司心目中留下良好的印象。
2.需明白沟通的关键
主要包括和谁沟通、沟通什么、何时沟通、沟通的环境。
3.沟通注意细节
很多人都知道沟通的重要性，却因为没有注意其中的细节，反而令上司和同事产生厌恶。想要避免这类情况的发生，就必须在恰当的时间，与需要沟通的人，交流应该沟通的事情，并注意说话方式、时机、环境等要素。
例如，沟通前，要注意对方是否有时间，如果老板正为某件事情而生气，你却跑过去与他交流某件事，老板一定不会接受你的建议，还有可能痛骂你一顿，这样的话，你还能在他心中建立良好形象吗？
因此，你在遇到需要沟通的时候，要先想好对象是谁，再看看他何时有空闲，尤其是你的上司。
当然，沟通的内容也十分关键，为了避免出现“跑题”的情况，应事先想好主题，如果是别人发起的讨论，你需在第一时间了解谈话主题，越早进入沟通氛围的人，越能得到上司的器重。
4.沟通是产生默契的“前奏”
职场中，存在这样一群人：他们总能与上司保持默契，因而一直受到重用。其实，他们同样是从基层员工干起来的，由于具备优秀的沟通能力，所以上司会将他们留在身边。可见，沟通是产生默契的“前奏”。
不仅仅与上司，保持良好沟通还能让你与同事、下属产生默契，这些一样会为你的职业发展加分。毕竟，中国职场文化，其实是人际关系文化。人际关系中，有个重要的核心——人情，人情里面，有感受、情绪、情感等在起作用。所以，铺垫、前奏在中国职场里，值得我们认真对待。
沟通的时候，不少人会犯这样的错误：不停地说，恨不得所有人都听他说。这是不好的习惯，必须立即改正，不然永远无法与别人产生默契。你不但要表达清楚自己的想法，还需预留空间给别人，才能知道对方在想什么。只有当大家都知道彼此观点的时候，才有可能产生默契。在上司看来，你不仅能清楚地定位自己，还有很强的团队意识，此时，你在上司心中的地位有可能会上升。
综上所述，只有当普通职员具备较强沟通力的时候，才有可能脱颖而出，上司需要这样的员工，所以这类人更易获得升迁。
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