会展业是现代服务业的重要内容之一。“不懈努力地把会展业培育成我国现代服务业的战略先导性产业，逐步提高我国会展业的国际竞争力，力争使我国从会展大国发展成为会展强国”——这是商务部关于“十二五”期间促进会展业发展的指导意见。这一指导意见是在基于我国会展业发展的“瓶颈”时期提出的，其中之一便是国际竞争力不强，仍处于重数量、轻质量的状态；同时指出推动构建会展业服务体系，加快政府职能转变，着力培育市场和优化服务是“十二五”期间会展业发展的主要任务之一。因此会展业的服务质量与服务体系的构建成为会展业发展的热点话题，诸多领域加入会展业服务质量的调查行列并提出了各项提升建议。在此背景下，我国国民经济和社会发展“十二五”规划纲要提出“不断提高服务业比重和水平”“建立健全服务业标准体系”的重要目标。我国会展业主要发展城市纷纷响应国家号召，做出“十二五”会展业发展规划，目标指向会展业发展的质量与标准体系的建立。例如，杭州市提出“注重会展企业标准化体系建设，提供规范化会展服务”，北京市提出“构建由会展组织者（PCO）、目的地接待者（DMC）分工协作的会展服务体系”，上海市提出“到2015年上海要初步建成亚太地区的国际会展中心城市之一，打造成为亚太地区综合会展服务功能完善、法规制度基本健全、国际高端会展优势突出、国际化水平较高、专业性会展高度发展、市场运行机制较为成熟、展会场馆设施较为齐全的国际会展之都”。可见，各省市在政策指导思想上在考虑到会展规模的同时，更加注重会展业的发展水平及会展服务的总体质量。
王尚君，上海第二工业大学教师，主要从事会展经济与管理和旅游管理学科的教学与研究工作，致力于《会展概论》等重点课程的建设以及会展教学实训实验建设，主持和参与会展服务领域的研究项目多项，发表与会展服务相关的学术论文十余篇，长期参与会展社会实践与服务，曾担任上海世博会志愿者服务培训导师等。
前言
第1章 绪论
1．1 研究背景——问题的提出
1．2 研究思路、框架与方法
1．3 研究目的和意义
第2章 文献研究综述
2．1 国内外关于服务质量的研究评述
2．2 国内外关于会展服务的研究
2．3 国内外会展服务质量的顾客感知评述
第3章 会展及会展服务的一般分析
3．1 会展的基本概念和内涵
3．2 会展产业与市场规律
3．3 会展服务的对象
3．4 会展服务的提供者
3．5 会展服务的体系
第4章 会展服务的发展
4．1 会展服务规模的发展
4．2 会展服务标准的制定
第5章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（一）
5．1 研究概述
5．2 顾客满意内涵及顾客满意指数模型
5．3 研究案例——中国华东进出口商品交易会
5．4 研究设计
5．5 问卷设计与处理
5．6 实证分析：第24届华交会服务质量专业观众满意度
实证研究
第6章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（二）
6．1 研究概述
6．2 研究背景：上海会展服务的整体情况
6．3 研究目的和意义
6．4 模型引入——IPA分析评价法
6．5 研究设计
6．6 专业观众对展览会服务质量感知的IPA评价
6．7 上海展览会服务质量提升策略
第7章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（三）
7．1 研究概述
7．2 我国会展服务外包的发展
7．3 会展服务外包研究
7．4 实证研究
7．5 基于参展商感知的展览会服务外包质量评价
7．6 结论
第8章 我国会展服务质量的感知评价实证研究（四）
8．1 研究概述
8．2 关于企业会议的研究
8．3 我国企业会议服务外包的发展概况
8．4 我国企业会议服务外包的服务质量评价指标的建立
8．5 我国企业会议服务外包的服务质量的评价与对策
第9章 会展服务质量提升战略
9．1 合理规划会展服务空间
9．2 构建会展服务体系和服务标准
9．3 推进会展服务质量的全面管理
9．4 助推会展服务外包的发展
9．5 加强客户关系管理
9．6 提高会展服务效率
9．7 继续推进“互联网十会展业”的业态发展
9．8 注重会展绿色服务的发展
附录一 国务院关于印发促进大数据发展行动纲要的通知
附录二 中国国际服务外包产业发展规划纲要（2011-2015年）
附录三 名词解释
参考文献
后记
书单推荐
