《城市轨道交通服务礼仪》主要内容包括：城市轨道交通服务礼仪概述、城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪、城市轨道交通车站客运服务、城际轨道交通客运服务及乘客投诉处理，共五个单元。《城市轨道交通服务礼仪》足城市轨道交通专业核心教材，可供高职、中职学校教学选用，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学用书，同时可供城市轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。
本书理论联系实际，图文并茂，对城市轨道交通服务礼仪进行了较全面的介绍。本书共分五个项目，分别为社交礼仪概述、城市轨道交通服务礼仪概述、城市轨道交通服务人员的基本礼仪、城市轨道交通客运服务、城市轨道交通服务心理。
本书由兰云飞、吕佳、梁晓芳担任主编，秦向荣、李晓慧、郭婕、齐微担任副主编，具体分工如下：兰云飞编写项目一，郭婕、秦向荣编写项目二，李晓慧、齐微编写项目三，梁晓芳编写项目四，吕佳编写项目五。
本书适合作为高等职业技术学院、中等职业技术学校城市轨道交通类专业的教材，也可作为城市轨道交通企业培训在职员工的培训教材。
由于时间仓促，加之作者水平有限，本书不足之处在所难免，恳请广大读者批评指正。索取本书教学资源可与出版社编辑刘辉联系（cbslh@jg.bjtu.edu.cn）。
项目一 社交礼仪概述
任务一 礼仪的传承与发展
一、礼仪的起源与发展
二、礼仪的含义和作用
三、现代礼仪的特征及原则
任务二 东西方礼仪的差异
一、东方礼仪的特点
二、西方礼仪的特点
项目二 城市轨道交通服务礼仪概述
任务一 城市轨道交通服务礼仪的基本概念和作用
一、服务礼仪的概念和内涵
二、城市轨道交通服务礼仪
三、城市轨道交通服务礼仪的意义和作用
四、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
任务二 城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养要求
城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养
任务三 城市轨道交通服务人员基本礼仪素养培养
一、微笑及其培养训练的方法
二、良好的心理素质及其培养训练的方法
任务四 城市轨道交通服务人员的必备素质要求
一、城市轨道交通员工岗位服务理念
二、仪容仪表基本要求及规范
三、用语与服务态度规范
项目三 城市轨道交通服务人员的基本礼仪
任务一 仪容礼仪标准
一、男士仪容
二、女士仪容
任务二 仪表礼仪标准
一、服饰礼仪
二、职业服装的要求
任务三 仪态礼仪标准
一、面部仪态
二、静态仪态
三、动态仪态
任务四 沟通礼仪标准
一、礼貌语规范
二、称呼礼规范
三、介绍礼规范
四、语言沟通技巧
项目四 城市轨道交通客运服务
任务一 客运服务的基本要求
一、城市轨道交通客运服务理念
二、城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
三、客运工作程序
任务二 车站服务的基本要求
一、车站乘客事务处理程序及要求
二、车站客运服务相关业务的管理
三、站厅服务
四、站台服务
任务三 客运事件管理
一、人际关系管理
二、客运事件管理
任务四 城市轨道交通特殊乘客服务工作
一、特殊乘客的种类与特点
二、特殊乘客的服务程序
项目五 城市轨道交通服务心理
任务城市轨道交通乘客心理分析
一、“乘客至上”的服务理念
二、乘客需求就是服务工作的指向
三、乘客旅行的心理活动
四、乘客的心理活动分类
五、乘客职业心理分析与服务
六、乘客共性心理需求
附录A 客运服务质量检查评价表
附录B 服务质量评价个人得分记录
附录C客运服务质量检查评价表（清洁）
附录D 客运服务质量检查评价表（售票）
参考文献
书单推荐
