本书以“对客服务部门的细节服务”为主题，结合酒店从业人员工作实际和作者多年的从业经验与总结，深入浅出，将星级酒店日常对客服务进行细化、规范化，力求具体、细致、可操作。
以表格化形式为主要阐述方式，使得目标读者在短时间内达到拿来即用、参照使用，是现代星级酒店进行规范化细节服务的重要参照范本
戴玄，酒店管理与培训专家。致力于“从酒店规范化管理与个性化细节服务”的研究，倡导“酒店小服务，大文化”的管理理念。曾出版著作《星级酒店突发事件处理与案例》，受到读者广泛好评
（摘自本书内文第65-67页面）
表1-79逃账客人管理工作规范表
规范内容：
1前台收银处发现客人不愿交订金，一方面要礼貌地请客人预付款，并做好解释，另一方面要将情况报告值班经理。
2收银处输单发现客人一次性高额签单，应报告财务主管，并查清客人的情况，密切注意客人的以后消费，若有可疑情况即报值班经理。
3对于证实确实已离开营业场所的逃账客人，由财务部将逃账客人的详细资料（客人情况、消费情况等）提供给保安部。如需立案侦查的，由总经理批准后，保安部开展侦查工作。
1.80账项争议处理规范
账项争议处理规范，如表1-80所示。
表1-80账项争议处理规范表
规范内容：
账项争议情况：客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下，由前厅经理负责协调解决。
判断：根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。
允许认同公司支付：
（1）根据公司过往信誉，做出灵活应付措施。
（2）请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。
允许推迟结账：
（1）若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时。
（2）前厅经理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限。
权力外处理：若在权力之外，应视情况请示上级。交班将详细情况记录于日志，并交班跟办。
商务中心服务细节百分百特别提示
客人的相关商务活动服务需求，一般要求比较高效和不容出差错，我们在工作时，要做到熟练操作相关设备，并具备与客人高效沟通的能力。在这里我建议你可以在工作中准备一个记录本，在与客人沟通时，及时将相关重要信息记录下来，这样会给客人一个专业、受到重视的感觉，而且更容易把客户的个性化要求工作做好，不容易疏漏。
（六）前厅突发事件服务细节规范
1.81解决客人需求工作规范
解决客人需求工作规范，如表1-81所示。
规范内容：
接受客人要求：
（1）首先表示出自己乐意帮助的态度。
（2）对问题内容做记录，包括客人的名字和房号。
（3）重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。
（4）即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。
解决问题：
（1）告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。
（2）如果可能要告诉客人事情进展的情况。
（3）如果有费用问题一定要事先告诉客人。
（4）如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。
善后工作：
（1）客人需求解决后要询问客人是否满意。
（2）做好记录，以便查询。
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