财经商贸类职业培训用书：客户服务基础学习指导与练习（附光盘1张）
定 价：18.9 元
- 作者：何毓颖 编
- 出版时间：2013/1/1
- ISBN：9787040365535
- 出 版 社：高等教育出版社
- 中图法分类：F274
- 页码：98
- 纸张：胶版纸
- 版次：1
- 开本：16开
《财经商贸类职业培训用书：客户服务基础学习指导与练习》是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书《客户服务基础》（ISBN978-7-04-027344-1）的配套教学用书。
《财经商贸类职业培训用书：客户服务基础学习指导与练习》按照主教材各章的顺序编写。每章由学海导航、专业术语、案例分析、巩固练习、技能训练、知识拓展组成。其中巩固练习包括填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、填图表题、简答题等。
《财经商贸类职业培训用书：客户服务基础学习指导与练习》配有多媒体教学课件，便于教师组织教学和学生课下自学。
《财经商贸类职业培训用书：客户服务基础学习指导与练习》可供中等职业学校财经商贸类专业学生学习客户服务基础课程使用，也可供从事客户服务工作的在职人员及自学者参考使用。
为了帮助学生更好地学习客户服务知识和掌握服务技能，我们编写了这本与《客户服务基础》（ISBN978-7-04-027344-1）相配套的学习指导与练习。
本书力求紧密结合客户服务的主要环节，本着循序渐进、由浅入深的逻辑思维方式，对学生所学的知识进行多角度、多层次地学习指导与训练，是一本面向广大中等职业学校教师教学和学生学习的参考用书。
本书与主教材的各章顺序保持一致，每章由六个部分组成：第一部分是学海导航，提出了每章的学习建议，重点介绍每章的重点和各章节应掌握的主要知识点；第二部分是专业术语；第三部分是案例分析，可以作为学生课后的学习资料，也可以是项目课题，由教师组织讨论。第四部分是巩固练习，可以作为学生的课后练习，题型包括填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、填图表题、简答题等；第五部分是技能训练，重在训练学生的操作技能和综合职业能力；第六部分是知识拓展，提供与本章学习内容相关的延伸知识。
本书配有多媒体教学课件，便于教师组织教学活动和学生课下自学。
本书由四川省成都市财贸职业高级中学何毓颖任主编。编写的具体分工是：第1章由张苑秋编写，第2章由谢玉华编写，第3章由何毓颖编写，第4章由岳靖涵编写，第5章由周秀娟编写，第6章由杨春燕编写，第7章由李莉编写，第8章由王子亮编写。
1 客户服务基本概念
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
2 客户服务礼仪
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
3 客户心理与目标客户分析
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
4 观察与接近客户
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
5 与客户进行沟通
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
6 客户投诉处理
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
7 客户关系维系
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
8 卓越客户服务
学海导航
专业术语
案例分析
巩固练习
技能训练
知识拓展
参考文献
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