《客户关系管理与客户经营》首先对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；其次，对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手，怎样入手；最后，阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，以使学习者熟练掌握并能灵活运用。
《客户关系管理与客户经营》坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以最新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手、怎样入手；最后阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，使学习者具备实际操作能力。 《客户关系管理与客户经营》适合高职高专经济管理类专业和秘书类专业作为教材使用，亦可供社会读者参考。
内 容 简 介
本书坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以最新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手、怎样入手；最后阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和CRM应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，使学习者具备实际操作能力。
本书适合高职高专经济管理类专业和秘书类专业作为教材使用，亦可供社会读者参考。
第1章 概述
1.1 客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用
1.2 客户经营的核心理念
1.3 客户经营的5个关键能力
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第2章 调查客户信息
2.1 客户信息系统
2.2 客户调研方法
2.3 客户调研流程
2.4 客户调研报告
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第3章 数据控掘与CRM
3.1 数据挖掘
3.2 数据挖掘在cRM中的应用
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第4章 联系客户
4.1 联系客户概述
4.2 联系客户的实施
4.3 联系客户过程中的沟通
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第5章 产品演示
5.1 产品演示概述
5.2 产品演示的过程
5.3 产品演示的技巧
5.4 客户异议处理
5.5 促进交易的最后一步
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第6章 公关活动
6.1 公关活动概述
6.2 公关活动中的危机管理
6.3 公关活动礼仪
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第7章 投标
7.1 招投标概述
7.2 投标项目的研究与选择
7.3 投标的技巧
7.4 投标报价策略及技巧
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第8章 配送
8.1 配送概述
8.2 配送网络
8.3 配送模式
8.4 配送增值服务
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第9章 售后服务
9.1 售后服务概述
9.2 售后服务的实施
9.3 处理客户投诉
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第10章 新客户开发
10.1 新客户的理念
10.2 新客户开发
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第11章 优质客户拓展
11.1 顾客价值
11.2 优质客户的内涵
11.3 优质客户拓展的意义
11.4 优质客户拓展
■理念总结
■理念应用
■实务训练
第12章 提升言户满意度
12.1 客户满意度管理
12.2 客户忠诚度管理
12.3 客户体验管理
12.4 一对一营销
■理念总结]
■理念应用
■实务训练
第13章 CRM应用系统
13.1 CRM应用系统分类
13.2 CRM应用系统结构
13.3 CRM系统的功能模块
■理念总结
■理念应用
■实务训练
附录实训报告范本
附录1 上海金丰易居客户关系管理与客户经营情况调研报告
附录2 广东省英德市市场需求预测分析报告
附录3 基于数据挖掘的CRM在酒店行业中的应用策略实训报告
附录4 烟草公司客户经理拜访频次调整实训工作报告
附录5 某配送车介绍范本
附录6 为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案的实训报告
附录7 投标报价实训报告
附录8 药物配送实训报告
附录9 ××汽车企业售后服务运作实训报告
附录10 可口可乐的战略性潜在客户挖掘计划
附录11 某通用耗材厂家客户开发实训报告
附录12 提高寿险公司服务客户满意度途径的实训报告
附录13 商业银行分析型CRM系统的发展与问题调研实训报告
参考文献
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