服务营销管理：聚焦服务价值_李巍_9787111619598

本服务经济的崛起为中国服务型企业的发展，以及制造型企业服务化转型带来机遇与挑战的同时，也为企业的服务营销管理带来新的要求。特别是在大数据、云计算、物联网，以及人工智能飞速发展的新技术背景下，服务营销管理正站在“时代的十字路口”。本书紧密围绕服务价值管理构建整体框架，涵盖绪论、服务价值识别、创造、传递和维护五篇。本书更好地吸收和容纳了国外*新的研究成果及观点，既体现国际视野，又彰显中国实践。
本书适合商科的高年级本科学生、MBA和EMBA学员，以及致力于提升服务营销管理水平的企业各级管理者阅读和学习。

从产业演进规律来看，“服务经济”是国家现代化和经济高级化的重要标志之一。目前，服务业已成为中国国民经济第一大产业，是国民经济发展的“稳定器”和“助推器”，并在实现经济“稳中有进、稳中向好”中发挥着积极作用。毫无疑问，中国经济正在步入服务经济时代。服务经济的崛起在为中国服务型企业的发展以及制造型企业向服务化转型带来机遇与挑战的同时，也给企业的服务营销管理提出了新的要求。无论是生产性服务业，还是消费性服务业，服务消费的特征及档次正在发生革新性变化。特别是在大数据、云计算、物联网以及人工智能飞速发展的新技术背景下，服务营销管理正站在“时代的十字路口”。
早在2009年，我在南开大学商学院攻读博士学位期间，便开始系统接触服务营销的相关理论与实践，并参与我的博士生导师许晖教授所著的系列教材的编写工作。随后近10年的专业教学与研究，让我对服务营销管理有了更多新的认识与理解，并一直试图将这些点滴的想法用更加规范的方式系统地展现出来。2017年9月在加拿大不列颠哥伦比亚大学（UBC）开始的研修生活，让我有更多的时间思考和总结，并着手开始本书的撰写工作。UBC尚德（Sauder）商学院图书馆丰富的资料，使本书更好地吸纳了国外最新的研究成果及观点，既体现国际视野，又彰显中国实践。在南开大学的学习生涯以及在UBC的访问学者经历，将成为我专业生涯中浓墨重彩的一笔。
本书紧密围绕服务价值管理构建整体框架，涵盖绪论、服务价值识别、创造、传递和维护五篇，共计14章内容。在每章的基本知识以外，本书还设置了“服务洞察”“服务技能”和“服务案例”三大专栏，从技能训练、视野拓展和决策感知等方面对本书所讲授知识进行扩展、呼应和补充。“传授知识、拓展视野、建构思维”是我课堂教学的一贯准则，也是本书希望为此做出的积极努力。需要特别说明的是，本书的撰写借鉴和引用了约亨·沃茨（Jochen Wirtz）、克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher Lovelock）、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔（Valarie Zeithaml）、玛丽·比特纳（Mary Bitner）、克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gr鰊roos）等全球知名服务营销学家，以及郭国庆、张金成、许晖、王永贵、韦福祥、范秀成等中国服务营销学领域著名教授的经典理论与最新观点。
同时，来自中国服务营销管理实践领域的智慧启迪也让我受益良多：金科物业服务集团总经理罗传嵩先生、广州金夫人婚纱艺术摄影有限公司总经理阎顺山先生、绿城物业服务有限公司重庆分公司副总经理李红军先生、立信（重庆）市场研究股份有限公司总经理张鸿翔先生、重庆兰博中物企业管理咨询有限公司总经理董兰女士……与他们的观点交流或案例研讨，让我感受到服务营销管理领域的前沿思想与创新实践。在此，向那些为中国服务营销管理实践辛勤付出的企业家致以最诚挚的敬意。同时，还要感谢重庆理工大学物业管理MBA项目一至五期以及创业投资MBA项目一、二期全体学员，在与你们的课堂互动与课后交流中，我对当前服务业及服务营销管理有了更多新的认识和见解。
虽然我承担了本书的全部撰写工作，但仍可将本书视为集体创作的结果。重庆理工大学管理学院硕士研究生杨雪程、冯珠珠、谈丽艳三位同学在案例资料收集及整理、英文材料翻译等方面付出了辛苦努力。作为志同道合的研究伙伴，重庆理工大学管理学院副教授黄磊博士给予了我有益的意见和热切的鼓励。同时，为了将价值共创进行到底，重庆理工大学工商管理和市场营销专业的陈妍伶、廖俊博、李曼、张妍、赵宇五位高年级本科同学也全程参与了本书的构思和初稿的校订，并从读者角度提出诸多有益建议。因此，我要向这个精于协作、乐于奉献、充满战斗力的团队表达谢意。
此外，感谢机械工业出版社华章公司对本书的认可，以及在本书编辑过程中的专业付出。本书的撰写及出版还得到重庆市特色专业建设计划、重庆市研究生优质课程建设项目，以及重庆理工大学规划教材出版基金的资助，在此一并致谢。最后，也是最重要的，感谢我的家人在本书撰写过程中给予的充分的理解和默默的支持，没有他们的分担和付出，本书不会如此顺利地完成。
本书的读者对象是商科的高年级本科学生、MBA和EMBA学员，以及致力于提升服务营销管理水平的企业各级管理者。服务营销管理兼具高度的时代性、实践性和理论性，因而在本书撰写过程中，借鉴和引用了大量最新的高水平专业教材和研究论文。需要特别说明的是，本书已经尽可能完整和准确地罗列了所有参考资料，但仍难免疏漏，在此对可能忽略的作者表示歉意。因水平有限，本书难免存在欠缺与不妥之处，恳请同行专家及广大读者批评指正。

李巍
2019年1月

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