*章 客户关系管理概述 ；第二章 客户关系管理理论基础；第三章 客户关系管理技术基础；第四章 客户关系管理战略；第五章 客户分析、识别、选择与开发；第六章 客户信息管理；第七章 客户分级管理；第八章 客户沟通管理；第九章 客户信用风险管理；第十章 客户满意管理；第十一章 客户忠诚管理；第十二章 客户流失管理。
本书以客户关系管理原理为基础，以客户关系管理流程为主线，以客户关系管理技术为支撑，以客户关系管理应用为*终目标，理论联系实际，深入浅出，简单易懂。
随着全球经济一体化进程加快，互联网经济蓬勃发展，迎来了利用信息技术将速度
和知识结合起来创造价值的新经济时代，企业之间的竞争从原来的以产品质量、价格和
技术为中心，转变为以客户为中心。越来越多的企业都已意识到客户才是决定企业成败
的最为重要的战略资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。那么如何
制定有效的客户关系管理战略，进行相应的新客户开发、老客户维护、流失客户管理等
问题都将是企业需要解决的重要课题。
本书以客户关系管理原理为基础，以客户关系管理流程为主线，以客户关系管理技
术为支撑，以客户关系管理应用为最终目标，对客户关系管理的相关知识进行了全面的、
系统的介绍。在学术思想上，本书展示了当前客户关系管理研究的基本理论，力求做到
知识完备、结构系统、内容充实、通俗易懂。在结构体系上，本书结构清晰、体系完整、
内容紧凑，在正常授课内容的基础上增加了格言、学习目标、案例导入、案例分析等知
识模块，使学生能容易地抓住客户关系管理的基本框架，在学习中达到事半功倍的效果。
在写作特点上，本书兼顾学术性与通俗性，叙述时力求深入浅出，简单易懂。
全书共有十二章，内容依次为客户关系管理概述，客户关系管理理论基础，客户关
系管理技术基础，客户关系管理战略，客户的分析、识别、选择与开发，客户信息管理，
客户分级管理，客户沟通管理，客户信用风险管理，客户满意管理，客户忠诚管理，客
户流失管理。
本书适用于普通高等院校工商管理、市场营销、电子商务及经济与管理类相关专业
客户关系管理课程教学，同时也可以供客户关系管理培训机构的老师和学员使用，亦可
作为从事客户关系管理实践的企业经营管理者和营销人员及业界人士自学用书。
本书的编写参阅了国内外学者的文献资料，汲取了大量专业方面的研究成果及新思
想、新方法，在此对这些专家学者表达深深的谢意。本书编写出版过程中，得到了北京
师范大学珠海校区国际商学部领导和清华大学出版社领导与编辑的大力支持，诚致谢忱！
客户关系管理是一门理论性和实务性较强的课程，由于作者的水平有限，加之成书
时间较紧，虽然尽了最大努力，但书中难免有不足之处，恳请各位专家和广大读者批评
指正。
编者
冯光明， 男， 生于1953.8，1996.7吉林大学企业管理专业硕士研究生毕业，获经济学学位。 原山西财经大学管理科学与工程学院教授， 现北京理工大学珠海学院商学院教授。发表学术论文40余篇，主持与参与省部级课题6项，出版著作与教材20余部，近几年出版的有：《管理学》北京邮电大学出版社2011.8.《管理沟通》经济管理出版社2012.8《市场营销学》经济管理出版社2012.《人力资本开发与管理》机械工业出版社2013.《经济与管理类毕业论文写作导论》清华大学出版社2013.8.近几年，授课有：管理学、市场营销学、商务谈判、战略管理、人力资源管理等课程。
第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户与客户关系 1
第二节 客户关系管理 10
第三节 客户关系管理产生的背景与原因 19
第四节 客户关系管理的现状及发展趋势 23
思考题 26
第二章 客户关系管理理论基础 27
第一节 客户营销理论 27
第二节 客户细分理论 41
第三节 客户价值理论 47
第四节 客户关系生命周期理论 53
思考题 58
第三章 客户关系管理技术基础 59
第一节 客户关系管理系统 59
第二节 呼叫中心技术 66
第三节 数据仓库技术 75
第四节 数据挖掘技术 81
思考题 90
第四章 客户关系管理战略 91
第一节 客户关系管理战略概述 91
第二节 客户关系管理的远景和目标 96
第三节 客户战略的制定与核心活动 99
第四节 客户关系管理战略实施的评价 106
思考题 110
第五章 客户的分析、识别、选择与开发 111
第一节 客户分析 111
第二节 客户识别 113
第三节 客户选择 121
客户关系管理理论与实务
IV
第四节 客户开发 127
思考题 144
第六章 客户信息管理 145
第一节 客户信息概述 145
第二节 客户信息采集 150
第三节 客户信息整理与管理 158
第四节 客户信息归档管理 163
思考题 169
第七章 客户分级管理 170
第一节 客户分级 170
第二节 客户分级管理的步骤与方法 176
第三节 客户分级管理的策略 180
第四节 大客户管理 183
思考题 187
第八章 客户沟通管理 188
第一节 客户沟通概述 188
第二节 客户沟通途径 191
第三节 客户沟通策略 199
第四节 客户投诉管理 220
思考题 226
第九章 客户信用风险管理 227
第一节 客户信用与档案的建立 227
第二节 客户信用等级评估 237
第三节 客户信用限度管理 246
第四节 客户服务跟踪与关系维护 254
思考题 260
第十章 客户满意管理 261
第一节 客户满意概述 261
第二节 客户满意度提高的途径与策略 269
第三节 客户满意度的评价 275
第四节 客户抱怨管理 282
思考题 287
第十一章 客户忠诚管理 288
第一节 客户忠诚概述 288
第二节 客户忠诚度 292
目录
V
第三节 客户忠诚度测评与计划 300
第四节 客户关怀管理 305
思考题 310
第十二章 客户流失管理 311
第一节 客户流失管理概述 311
第二节 客户流失的类型 314
第三节 客户流失识别与预警 317
第四节 客户流失管理策略 320
思考题 324
主要参考文献 325
书单推荐
