《前厅服务实务(情商+智商双线并行创新教材)》设计理念先进，以就业为导向，根据行业专家对前厅服务管理所涵盖的岗位群进行的任务职业能力分析，以前厅服务管理应具备的岗位职业能力为依据，紧密结合当前饭店前厅各岗位的技能要求，确定各工作模块和内容。全书共分为3个模块9个项目，分别为基础知识(初识前厅部、前厅部组织结构及岗位要求)、前厅基层服务(预订服务、礼宾服务、接待服务、住店服务、离店服务)、前厅中高层服务与管理。
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模块一 基础知识
项目一 初识前厅部
任务一 了解前厅部的概念、地位、功能与任务
一、前厅部的概念
二、前厅部的地位与功能
三、前厅部的工作任务
任务二 了解前厅部人员的素质要求
一、前厅部工作的特点
二、前厅部人员的素质要求
项目小结
EQ总结
练习题
项目二 前厅部组织结构及岗位要求
任务一 认识前厅部的组织结构
一、前厅部组织结构
二、前厅部组织结构设置的形态
任务二 认识前厅部的岗位要求
项目小结
EQ总结
练习题
模块二 前厅基层服务
项目三 预订服务
任务一 预订前准备
一、客房类型与床的类型
二、房价的种类
三、预订员的基本要求
任务二 预订客房
一、电话预订
二、传真预订
三、网络预订
四、合同订房
任务三 常见预订问题的处理
一、预订确认
二、取消预订
三、更改预订
四、超额预订
五、婉拒预订
项目小结
EQ总结
练习题
项目四 礼宾服务
任务一 认识迎送服务
一、迎宾服务简介
二、工作要求
三、服务流程
任务二 认识行李服务
一、行李服务简介
二、工作要求
三、服务流程
四、常见对话
任务三 认识行李寄存及委托服务
一、行李寄存服务简介
二、服务流程
三、委托服务
任务四 认识“金钥匙”服务
一、“金钥匙”概述
二、“金钥匙”的任职资格和素质要求
三、“金钥匙”服务项目
项目小结
EQ总结
练习题
项目五 接待服务
任务一 接待准备
一、熟悉接待处的基本资料
二、排房前的准备资料
任务二 掌握接待服务的程序
一、散客(vIP除外)的入住登记程序
二、VIP、团队等宾客的入住登记程序
任务三 处理接待服务常见问题
一、换房
二、离店日期变更
三、宾客不愿翔实登记
四、宾客抵店入住时，发现房间己被占用
五、押金数额不足
六、宾客离店时带走客房内物品
项目小结
EQ总结
练习题
项目六 住店服务
任务一 认识总机服务
一、总机房的设备
二、总机服务的基本要求
三、总机服务项目与工作程序标准
任务二 认识商务中心服务
一、商务中心概述
二、收发传真服务
三、中英文打字服务
四、复印装订服务
任务三 认识其他服务
一、口信、留言服务
二、委托服务
项目小结
EO总结
练习题
项目七 离店服务
任务一 认识散客结账服务
一、散客结账工作流程
二、付款方式的种类
任务二 认识团队结账服务
一、团队结账工作流程
二、支票知识
任务三 特殊情况的处理
一、逃账处理
二、漏账处理
三、逾时结账的处理
四、甲客人的账由乙客人支付情况的处理
五、结账时客人投诉的处理
项目小结
EO总结
练习题
模块三 前厅中高层服务与管理
项目八 服务
任务一 处理突发事件
一、停电的处理
二、发生打架斗殴事件的处理
三、发生被困电梯事件的处理
四、发生抢劫的处理
五、失窃的处理
六、发生旅客死亡事件的处理
七、发生刑事案件和恶故的处理
八、对客人逃账的处理
九、处理客人遗留物(以客房遗留为例)
十、对不受欢迎的人的处理
十一、客人损坏酒店财物的处理
任务二 处理客人投诉
一、投诉的概念及客人投诉的因素
二、客人与酒店经常产生纠纷的问题
三、客人投诉的分类
四、处理投诉的基本原则
五、处理投诉的程序
六、处理客人投诉的具体措施
任务三 建立客史档案
一、酒店客史档案的功能
二、客史档案的基本内容
三、客史档案的建立
项目小结
EO总结
练习题
项目九 督导管理
任务一 培训员工
一、培训的作用
二、培训工作的原则
三、培训的方式和要求
四、培训的计划及实施
任务二 考核员工
一、考核的原则
二、考核的目的
三、考核的依据
四、考核的方法
项目小结
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