本书涵盖了质量管理领域近年来*新的观点和实践，作者生动的阐释和丰富贴切的现实案例呈现了和全面质量与卓越绩效相关的基本原则和工具，以及这些原则和方法应该如何被应用于不同类型的组织之中，尤其具有创新性的工作说明了质量管理的基本原则和一般管理教材（如组织行为）中的理论与模型之间的关系。本书由四部分构成：第壹部分是第1～4章，全面介绍了质量与卓越绩效的概念、原则和框架，以及质量设计、质量控制与质量改进的工具和技术；第二部分是第5～7章，介绍了质量与卓越绩效在组织为获取竞争优势的战略中的重要性、顾客与供应商关系中的质量，以及如何通过组织设计获取卓越绩效；第三部分是第8～9章，重点讨论了卓越绩效与组织行为的关系；第四部分是第10～11章，主要阐述了领导和组织变革的相关理论与实践。
译者序
前言
教学建议
第一部分 质量与卓越绩效基础
第1章 导论：质量与卓越绩效 2
卓越绩效引例：波德尔谷医疗系统 2
1.1 质量与卓越绩效 4
1.2 组织中质量的重要性 5
1.3 简史回顾 7
1.4 组织中的质量 12
1.5 全面质量与卓越绩效的原则和实践 18
1.6 全面质量和代理理论 29
1.7 全面质量和组织模型 29
内容回顾与问题讨论 31
案例 32
注释 34
第2章 质量与卓越绩效框架 36
卓越绩效引例：K&N管理公司 36
2.1 卓越绩效的基础 37
2.2 鲍德里奇奖 47
2.3 国际质量与卓越绩效奖项 61
2.4 六西格玛 69
2.5 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛的比较 73
内容回顾与问题讨论 75
案例 77
注释 82
第3章 质量设计与控制的工具和技术 85
卓越绩效引例：得州铭牌有限公司 85
3.1 设计高质量的产品和服务 87
3.2 质量过程设计 96
3.3 过程控制 100
3.4 统计思维及过程控制工具 102
3.5 过程设计和控制实例 107
内容回顾与问题讨论 111
案例 113
注释 116
第4章 质量改进的工具和技术 118
卓越绩效引例： 艾尔德尔–斯泰茨维尔公立学校 118
4.1 过程改进 120
4.2 改进过程 124
4.3 持续改进的工具 129
4.4 突破性改进 139
4.5 创造力和创新 144
4.6 过程改进实例 147
内容回顾与问题讨论 150
案例 152
注释 155
第二部分 卓越绩效、战略与组织理论
第5章 竞争优势和卓越绩效的战略管理 160
卓越绩效引例： Freese and Nichols公司 160
5.1 质量、竞争优势和盈亏底线 161
5.2 竞争优势的来源 164
5.3 质量和差异化战略 167
5.4 信息和知识之于竞争优势 175
5.5 卓越绩效的战略规划 178
5.6 卓越绩效的战略规划实例 191
5.7 全面质量和战略管理理论 195
内容回顾与问题讨论 197
案例 197
注释 200
第6章 顾客–供应商关系质量 202
卓越绩效引例：仁惠医疗中心 202
6.1 顾客–供应商关系和卓越绩效 204
6.2 顾客–供应商关系的原则 207
6.3 与顾客打交道的实践 209
6.4 管理顾客关系 215
6.5 与供应商合作的实践 218
6.6 顾客–供应商关系质量实例 221
6.7 基于组织理论的顾客–供应商关系 223
内容回顾与问题讨论 226
案例 227
注释 230
第7章 卓越绩效的组织设计 233
卓越绩效引例： 波音航空支持部门 233
7.1 组织结构 234
7.2 职能型结构 235
7.3 为卓越绩效进行组织重构 237
7.4 基于质量的组织设计实例 250
7.5 与组织设计理论的对比 253
内容回顾与问题讨论 256
案例 257
注释 259
第三部分 卓越绩效与组织行为学
第8章 质量团队合作 262
卓越绩效引例：卡利公司 262
8.1 团队的重要性 263
8.2 团队的类型 264
8.3 跨职能团队合作 269
8.4 有效的团队合作 271
8.5 团队实例 278
8.6 与组织行为理论的对比 281
内容回顾与问题讨论 283
案例 283
注释 286
第9章 参与、授权和激励 289
卓越绩效引例：美国退伍军人事务部合作研究计划临床研究药剂协调中心 289
9.1 员工参与 290
9.2 授权 294
9.3 员工参与实例 301
9.4 激励 303
9.5 员工参与和激励理论 306
内容回顾与问题讨论 309
案例 310
注释 311
第四部分 领导与组织变革
第10章 卓越绩效领导 316
卓越绩效引例：斯通纳公司 316
10.1 关于领导的不同视角 318
10.2 一个质量领导者的角色 320
10.3 卓越绩效领导实例 325
10.4 领导系统 329
10.5 卓越绩效和领导理论 330
10.6 领导、治理和社会责任 335
内容回顾与问题讨论 338
案例 339
注释 343
第11章 卓越绩效与组织变革 345
卓越绩效引例：佛罗里达州珊瑚泉市 345
11.1 变革的重要性 346
11.2 文化变革 348
11.3 保持质量与卓越绩效 356
11.4 组织变革实例 365
11.5 组织变革与组织理论 367
内容回顾与问题讨论 370
案例 371
注释 374
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