读本面向中国银行业营业网点和大堂经理，以如何全面改进提升银行大堂综合服务水平为目标定位，根据《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等行规行约的要求，对银行大堂经理概述、营业网点环境管理、大堂经理现场管理、大堂经理营销管理、大堂经理客户分类管理、大堂经理客户关系应急协调管理、大堂经理压力应对与情绪管理、大堂经理职业规划、大堂经理礼仪规范等内容进行了全方位界定和规范，为银行大堂经理践行服务提供了基本依据，成为中国银行业文明规范服务管理体系的重要组成部分。
第一章 银行大堂经理概述
第一节 银行大堂经理的地位及作用
第二节 银行大堂经理的职能定位
第三节 银行大堂经理的岗位设置
第四节 银行大堂经理的职业素质和职业心态
第二章 银行大堂经理环境管理
第一节 营业网点外部环境管理
第二节 营业网点内部环境管理
第三章 银行大堂经理现场管理
第一节 八大流程管理
第二节 排队管理
第三节 沟通协调管理
第四节 员工辅导管理
第五节 巡查管理
第六节 晨会、夕会管理
第七节 质量记录
第八节 追踪管理
第四章 银行大堂经理营销管理
第一节 大堂经理营销的含义和理念
第二节 大堂经理营销特点和要求
第三节 大堂经理营销流程
第四节 大堂经理营销方法与技巧
第五节 大堂经理的商机管理
第五章 银行大堂经理客户分类管理
第一节 按客户需求分类
第二节 按客户职业分类
第三节 按客户年龄分类
第四节 按营业时间分类
第五节 按新老客户分类
第六章 银行大堂经理服务问题处理
第一节 排队叫号问题的处理
第二节 员工行为问题的处理
第三节 设施故障问题的处理
第四节 发现假币问题的处理
第五节 营业网点突发事件的处理
第六节 发生声誉风险的处理
第七章 银行大堂经理压力应对与情绪管理
第一节 情绪管理
第二节 压力测量
第三节 压力与情绪调节的方法
第八章 银行大堂经理礼仪规范
第一节 大堂经理礼仪规范的原则
第二节 大堂经理的仪容及仪态礼仪
第三节 大堂经理的沟通礼仪
第九章 银行大堂经理职业规划
第一节 银行大堂经理岗位职级管理
第二节 银行大堂经理的绩效评价原则
第三节 银行大堂经理的晋升通道
附录
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业营业网点大堂经理服务规范
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本
关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定
关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求
参考文献
后记
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