95598电力客服专员岗前培训教材_国家电网有限公司客户服务中心编_9787519839895

本书主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度讲解了95598客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598业务分类之咨询、服务申请，95598业务分类之投诉、举报、意见、建议、表扬，业务支持系统，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23章。

　　国家电网有限公司客户服务中心（简称国网客服中心）是国网公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构，承担26个省（自治区、直辖市）的95598服务质量监督、检查与评价。
　　为规范国网客服中心客服专员岗前培训工作，国网客服中心人资部下发《客服专员岗前培训工作手册（1.0版）》，在培训周期、课程安排、教材规范、授课标准等方面实施全流程标准化管控，全面实施“13121”工程（1份标准化手册、“牵手、助跑、试飞”3个阶段、1项上岗标准、2次面谈和l本岗前培训教材）。根据工作安排（国网客服中心人资[2019]23号），人资部抽调内训师12名，根据客服专员能力素质模型对新员工要求，梳理目前南（北）分中心岗前培训现状和存在差异，集中开发核心课程，统一编制培训大纲、课件、授课脚本，优化岗前培训课程体系，以此为基础编制客服专员岗前培训教材，满足岗前培训所需，使岗前培训发挥更大价值。
　　本书具有高度的针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。从95598客服专员实际培训需求出发，主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598客服专员所需的知识。
　　本书具备以下特点：
　　一是具备完全知识产权；教材由中心内训师自主研发，通过对中心成立以来客服专员培训经验的提炼和总结。内容覆盖职业素养、95598专业知识、呼叫行业通用知识、系统操作和规章制度等5个类别，为国网公司和电力95598业务独有，在国网系统内具备推广价值。
　　二是采用模块化编制方式。通过系统规划，按核心课程排列各模块顺序，统一格式要求，确保章节、模块内容整体结构完整、条理清晰、逻辑严谨，并与案例、课件、试题内容一致。各模块均包括概述、内容正文、案例、小节和思考与练习的结构编写，各部分的字体、字号，体例格式（图、表、英文缩写等）均严格按照统一格式要求。
　　三是引入先进手段。新增扫描阅读等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。
　　四是实现培训资源和内训师队伍同步提升。客服专员岗前培训核心课程研发和教材编制，不仅改善了目前中心客服专员岗前培训资料仅有课件，授课随意的现状，也是对中心内训师队伍培训开发能力的检验，通过参与项目，内训师不仅掌握规范编制讲义教材的方法，更是开阔了视野，积累了经验，收获了自信。
　　本书的出版得到了国家电网有限公司营销部的支持。本书在编写过程中经过相关专家多次讨论、修改，使得本书具有很高的实用性。在此一并致谢！
　　限于编者水平，书中不妥及疏漏之处在所难免，敬请同仁与读者批评指正。国家电网有限公司客户服务中心
　　2020年10月

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