本书以客户关系的建立为逻辑主线，从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关系管理兴起的背景和发展趋势，深入剖析客户关系管理的内涵，进而探索客户关系管理的理论基础，并介绍客户关系管理系统的基本构成和功能。这一部分旨在帮助读者理解客户关系管理基本概念，把握客户关系管理的脉络与实质。其次，在理解核心理念的基础上，系统阐述客户关系建立的过程，即通过客户识别和客户需求、客户价值、客户关系生命周期等不同维度的客户分析，企业以定制化产品或服务满足客户个性化需求，并持续关注客户的维系和流失管理，而企业与客户的互动贯穿于关系建立的整个过程。*后，讨论客户关系管理的支撑体系，即客户关系管理实施过程以及数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响。
第1 章客户关系管理概述 1
学习目标 1
开篇案例 2
1.1 客户关系管理兴起的背景 3
1.2 客户关系管理的产生和发展 7
1.3 客户关系管理的基本概念 20
1.4 本书的内容结构 27
本章小结 28
复习思考题 29
第2 章客户关系管理的理论基础 30
学习目标 30
开篇案例 31
2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 32
2.2 关系营销 45
2.3 数据库营销 52
本章小结 56
复习思考题 56
第3 章客户关系管理系统 57
学习目标 57
开篇案例 58
3.1 客户关系管理系统概述 59
3.2 CRM 系统的业务功能模块 64
3.3 CRM 系统的发展与融合 71
本章小结 82
复习思考题 83
第4 章客户分析 84
学习目标 84
开篇案例 85
4.1 识别客户信息 86
4.2 理解客户差异 92
4.3 客户需求分析 94
4.4 客户价值分析 97
本章小结 105
复习思考题 105
第5 章客户关系建立 107
学习目标 107
开篇案例 108
5.1 大规模定制建立客户关系 108
5.2 大规模定制建立客户关系的条件和要求 118
5.3 大规模定制建立客户关系的营销策略 123
本章小结 131
复习思考题 131
第6 章客户保持和客户流失 133
学习目标 133
开篇案例 134
6.1 客户保持概述 135
6.2 客户保持的策略和方法 141
6.3 客户流失分析 154
本章小结 164
复习思考题 165
第7 章客户互动 166
学习目标 166
开篇案例 167
7.1 客户互动的基本概念 168
7.2 社会化媒体营销下的客户互动 172
7.3 基于服务质量的客户互动提升 186
本章小结 194
复习思考题 195
第8 章客户关系管理实施和组织保证 196
学习目标 196
开篇案例 197
8.1 客户关系管理的实施流程 198
8.2 客户关系管理的组织保证 208
本章小结 216
复习思考题 217
第9 章客户数据仓库 218
学习目标 218
开篇案例 219
9.1 数据仓库概述 220
9.2 数据仓库中的OLAP 229
9.3 客户关系管理中的数据仓库 239
本章小结 247
复习思考题 248
第10 章客户数据挖掘 249
学习目标 249
开篇案例 250
10.1 数据挖掘概述 251
10.2 数据挖掘的任务和工具 257
10.3 客户关系管理中的数据挖掘 269
本章小结 278
复习思考题 279
参考文献 280
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