本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校物流服务与管理专业教学标准》编写，并结合物流行业的新发展、新情况修订而成。
本书主要内容包括：走近物流客户服务、走进物流企业的客服部门、培养物流客户服务基本礼仪与沟通能力、收集物流客户信息和管理档案、处理客户订单业务与投诉、维护客户关系与客户关系管理系统以及客户分类与大客户管理。
本书可作为中等职业学校物流服务与管理专业教材，也可作为物流从业者的培训或参考用书。
项目一 走近 物流客户服务
任务一 认识物流客户
任务二 理解物流客户的需求
项目二 走进物流企业的客服部门
任务一 走进物流企业
任务二 体验物流企 业客户服务岗位
任务三 研读物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准
任务四 认知物流企业客户服务 人员的职业要求
项目三 培养 物流客户服务基本礼仪与沟通能力
任务一 掌客户沟通礼仪
任务二 学会与客户沟通
项目四 收集 物流客户信息和管理档案
任务一 建立物流客户数据库
任务二 管理物流客户档案
任务三 打印物流客户统计报表
项目五 处理订单业务与客户投诉
任务一 处理电子订单业务
任务二 办理订单查询业务
任务三 处理物流客户投诉业务
项目六 维护客户关系与客户关系管理系统
任务一 探寻客户需求
任务二 维护客户关系
任务三 玩转客户关系管理系统
项目七 进行客户分类与大客户管理
任务一 尝试对客户进行分类
任务二 熟悉大客户管理的内容与流程
任务三 管理物流大客户
附录
参考文献
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