网店金牌客服（第2版视频指导版）_刘建珍刘亚男陈文婕_9787115573971

本书以客户购买体验为切入点，将客服工作进行了细分，并对客服工作的每个环节、客服应具备的技能和知识进行了梳理。另外，本书还讲解了客服在售前、售中、售后的一些服务技巧以及后期客户的维护方法和科学管理客服等内容。全书共7章，第1章和第2章为客服工作的前期准备，主要涉及客服工作的基本知识，以及需要读懂的客户心理等；第3章和第4章为实战内容，分别讲解客户在售前、售中、售后过程中所做的服务引导，从而引出客服售前工作、售中工作、售后工作的具体流程与应对技巧，这是本书的重点内容；第5章讲解数据指标对客服工作的检验与考核；第6章和第7章讲解客户关系的维护和客服管理的技巧。

第1章网店客服初体验 案例导入　...............................................　2 1.1　认识网店客服 ................................　2 1.1.1　网店客服的定义 .....................　2 1.1.2　客户对客服的期望 .................　3 1.1.3　客服工作的重要性 .................　4 1.2　网店客服应具备的知识与技能　............................................　6 1.2.1　网店运营规则 .........................　6 1.2.2　付款知识 ...............................　10 1.2.3　物流知识 ...............................　14 1.2.4　网店客服应具备的素质与技能　.......................................　15 1.2.5　客服岗位的操作技能——千牛工作台　....................................　17 1.3　客服岗位与其他岗位的关系 ....　23 1.3.1　客服与运营 ...........................　24 1.3.2　客服与美工 ...........................　24 1.3.3　客服与仓储 ...........................　24 本章小结...............................................　25 章末实训...............................................　25 第2章读懂客户心理 案例导入　.............................................　28 2.1　客户的心理变化过程 .................　29 2.2　客户的八大消费心理及应对措施　...............................................　29 2.2.1　求实心理 ...............................　30 2.2.2　求美心理 ...............................　31 2.2.3　求名心理 ...............................　32 2.2.4　求速心理 ...............................　33 2.2.5　求廉心理 ...............................　34 2.2.6　求同心理 ...............................　36 2.2.7　求惯心理 ...............................　37 2.2.8　求安心理 ...............................　38 2.3　不同消费群体的心理差异.........　39 2.3.1　按照年龄进行划分 ...............　39 2.3.2　按照性别进行划分 ...............　42 本章小结...............................................　45 章末实训...............................................　45 第3章给客户完美的售前体验 案例导入　.............................................　48 3.1　售前客服工作内容 .....................　48 3.2　服务态度体验 ..............................　50 3.2.1　热情 .......................................　50 3.2.2　礼貌 .......................................　53 3.2.3　耐心 .......................................　54 3.2.4　尊重 .......................................　57 3.3　客服专业性体验 ..........................　59 3.3.1　商品的专业性知识掌握 .......　59 3.3.2　商品的周边知识掌握 ...........68 3.3.3　同类商品的了解 ...................69 3.4　合理选择体验 ..............................70 3.4.1　对商品的推荐 .......................71 3.4.2　对商品的搭配 .......................72 3.5　价格优惠体验 ..............................75 3.5.1　抹零体验 ...............................76 3.5.2　优惠券使用体验 ...................76 3.5.3　赠品体验 ...............................77 3.6　网店直播间客服 ..........................78 3.6.1　直播客服应具备的能力 .......78 3.6.2　直播客服的工作内容 ...........79 3.6.3　链接的发送与页面分享 .......79 本章小结...............................................81 章末实训...............................................81 第4章给客户满意的售中、售后体验 案例导入　.............................................84 4.1　售中、售后客服工作内容.........84 4.1.1　售中客服工作内容 ...............84 4.1.2　售后客服工作内容 ...............86 4.2　做好售中服务体验 .....................88 4.2.1　订单确认及核实 ...................88 4.2.2　联系物流公司 .......................89 4.2.3　打包商品 ...............................90 4.2.4　及时发货并跟踪物流 ...........94 4.2.5　短信及时通知发货、配送、签收　.......................................96 4.3　做好信息反馈 ..............................96 4.3.1　主动询问客户商品使用情况　.......................................96 4.3.2　及时反馈信息并做出调整 ...97 4.4　普通售后问题处理 .....................97 4.4.1　正常换货、退货 ...................98 4.4.2　退款 .......................................99 4.4.3　售后维修 .............................100 4.5　纠纷处理技巧 ............................101 4.5.1　纠纷产生的原因 .................101 4.5.2　处理纠纷的流程 .................107 4.5.3　严重退款纠纷 .....................109 4.5.4　未收到货物纠纷 .................109 4.5.5　货不对板纠纷 .....................111 4.5.6　严重投诉与维权 .................112 4.6　中差评处理技巧 ........................113 4.6.1　引起中差评的原因 .............114 4.6.2　中差评对网店的影响 .........114 4.6.3　致电客户修改中差评的技巧　.................................115 4.6.4　把解释变成宣传的机会 .....116 本章小结.............................................117 章末实训.............................................117 第5章读懂客服数据 案例导入　...........................................120 5.1　客服数据指标及分析 ...............120 5.1.1　客服接待人数与响应时间分析　.....................................120 5.1.2　客服销售额分析 .................121 5.1.3　客单价与客件数分析 .........122 5.1.4　客服询单转化率分析 .........122 5.1.5　客服退款情况分析 .............123 5.2　提升询单转化率 ........................123 5.2.1　坚定客户购买意愿 .............123 5.2.2　紧跟客户完成付款 .............127 5.3　提升客单价 ................................128 5.3.1　启发客户的购买需求 .........128 5.3.2　合理的搭配销售 .................129 5.3.3　适当推荐高价位的新商品　.................................131 5.4　提升旺旺响应速度 ...................134 5.4.1　不要擅自离岗 .....................134 5.4.2　熟练打字 .............................134 5.4.3　熟练掌握专业知识 .............135 5.5　降低商品退款率 ........................135 5.5.1　商品退款的原因 .................135 5.5.2　降低商品退款率的弥补措施　.....................................137 本章小结.............................................139 章末实训.............................................139 第6章用心经营客户关系 案例导入　...........................................142 6.1　维护客户关系 ............................142 6.1.1　维护客户关系的重要性 .....143 6.1.2　学会主动营销 .....................144 6.1.3　不要把服务做成骚扰 .........147 6.1.4　永远不要有报复心理 .........147 6.2　搭建客户互动平台 ...................148 6.2.1　旺旺群交流 .........................148 6.2.2　老客户的QQ群建立 ...........150 6.2.3　微信平台的使用 .................151 6.2.4　微博分享奖励 .....................153 6.3　区分客户等级 ............................155 6.3.1　划分优质客户和劣质客户　..............................156 6.3.2　VIP客户的设置 ..................157 6.4　打造客户忠诚度 ........................161 6.4.1　从满意度到忠诚度 .............161 6.4.2　培养客户忠诚度的最佳途径　.....................................162 6.5　记录详细的客户信息 ...............164 6.5.1　客户信息的维护 .................164 6.5.2　客户信息的及时更新 .........166 6.5.3　客户分群管理 .....................166 6.6　成为朋友，分享生活乐趣.......168 本章小结.............................................168 章末实训.............................................169 第7章科学管理客服 案例导入　...........................................172 7.1　客服的招聘和培训 ...................172 7.1.1　客服招聘流程及注意事项　.............................174 7.1.2　团队组织框架的搭建 .........174 7.1.3　网店基本制度的培训 .........175 7.1.4　知识技能的培训 .................175 7.1.5　价值观的培训 .....................176 7.2　客服的激励机制与考核 ...........176 7.2.1　竞争机制 .............................177 7.2.2　晋升机制 .............................177 7.2.3　奖励机制 .............................178 7.2.4　监督机制 .............................179 7.2.5　客服的考核 .........................179 7.3　客服团队的管理 ........................181 7.3.1　客服团队管理原则 .............181 7.3.2　建设和谐的客服团队 .........182 7.3.3　科学引导客服的日常行为　.................................183 7.3.4　激发客服的积极性 .............183 7.4　智能客服使服务化繁为简.......184 7.4.1　阿里店小蜜的作用 .............184 7.4.2　阿里店小蜜的启用 .............185 7.4.3　阿里店小蜜的配置 .............188 本章小结.............................................191 章末实训.............................................192

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