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物业客户服务管理

物业客户服务管理

定　　价：49 元

        

  • 作者：王晓宇
  • 出版时间：2022/2/1
  • ISBN：9787504776167
  • 出 版 社：中国财富出版社
  • 中图法分类：F293.33 
  • 页码：
  • 纸张：胶版纸
  • 版次：
  • 开本：16开
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物业公司在提供物业服务的全过程中要突出服务二字，满足业主或非业主使用人的需求，营造安全、舒适的工作和生活环境，提供高标准、高质量、全方位、多功能、综合性的服务。物业服务不同于其他服务，有其自身的服务特性。

1物业对象的固定性

物业管理的对象物业建筑和附属的设施设备及相关场地都是附着在土地上不可移动的，属于固定资产。而物业又是物业活动的载体，物业服务活动必须在固定的物业区域内进行。此外，物业服务的对象业主或非业主使用人在一定期限内往往也是固定不变的，物业服务企业为固定的群体业主或非业主使用人提供服务。

2物业服务需求的可变性

业主或非业主使用人对物业服务的需求有较强的可变性。当他们感到满意时就会续聘物业服务企业，继续享受该物业服务企业提供的服务；当他们感到不满意时，就会解聘该物业服务企业，另外聘请新的物业服务企业。

3物业服务行为的特约性

物业服务是按照事先签订的物业服务合同中约定的各个事项和要求来提供的，合同中明确了双方的权、责、利，因此，物业服务行为具有特约性。

4物业服务时间的延续性

一般的服务，如餐厅服务等，服务企业与客户的接触时间较短，而物业的使用年限较长且服务具有不可存储性，因此，物业服务只能在这一时间内持续提供，所以说物业服务时间具有延续性。

5物业服务内容的多样性

物业服务内容本身就是复杂而多样的，为业主或非业主使用人提供的是全方位、多功能的服务。而且，不同物业类型的物业其服务的侧重点也不一样，如小区物业注重人性化管理，厂房物业则更重视安全方面。此外，不同的业主或非业主使用人所需要的服务也不尽相同，同一物业区域内的物业服务也是多种多样的。

6物业服务过程的整体性

在一般商品服务过程中，通常只强调服务的某几项功能，如宾馆客房的居住和休息功能。而物业服务的目的是为业主或非业主使用人提供一个安全、舒适、方便、优美的工作和生活环境，这就需要物业服务必须是全方位、多层次、整体性的服务。

7物业服务品质的差异性

物业服务品质的差异性就是物业服务企业会通过制定不同的品质标准、采取不同的执行措施来满足不同业主的服务需求。差异化品质管理的目的是力求为不同特性群体、不同需求的业主提供适合的服务。随着整个物业行业在构建和谐社会中所起作用、业主消费意识与维权意识等的不断增强，物业服务企业的生存环境不断恶劣，越来越多的物业服务企业开始在精细化管理、差异化服务方面做出努力，以求发展、要效益。实现品质差异化管理，打造多类型、多层次的物业服务品质，再加以品牌宣传包装，必将形成物业服务企业的核心市场竞争力。

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