定 价：59 元
丛书名：普通高等院校民航特色专业“十四五”规划教材·空乘专业
- 作者：叶萍主编
- 出版时间：2021/8/1
- ISBN：9787512808546
- 出 版 社：中国民航出版社
- 中图法分类：F560.9
- 页码：278页
- 纸张：胶版纸
- 版次：2
- 开本：16开
本书分为心理认知篇、服务心理篇、人员管理篇三篇共12个项目，具体内容包括：认识心理世界、走进民航服务、旅客知觉心理与民航服务等。
目录
心理认知篇———走进民航服务心理世界
项目 1 认识心理世界 ............................ 2
任务 1. 1 认识心理现象 ......................... 3
任务 1. 2 了解心理学 .......................... 7
项目 2 走进民航服务 ........................... 19
任务 2. 1 认识服务 .......................... 20
任务 2. 2 走进民航服务 ........................ 24
任务 2. 3 了解民航服务心理学 ..................... 30
服务心理篇———优秀民航服务从心开始
项目 3 旅客知觉心理与民航服务 ...................... 38
任务 3. 1 认识知觉心理 ........................ 39
任务 3. 2 旅客感知觉心理与民航服务 .................. 47
项目 4 旅客个性心理与民航服务 ...................... 58
任务 4. 1 认识个性心理特征 ...................... 59
任务 4. 2 旅客个性心理与民航服务 ................... 62
项目 5 旅客需要满足与民航服务 ...................... 76
任务 5. 1 认识需要理论 ........................ 77
任务 5. 2 旅客需要与民航服务 ..................... 82
项目 6 旅客情绪情感与民航服务 ...................... 96
任务 6. 1 认识情绪情感 ........................ 97
任务 6. 2 民航旅客情绪情感分析 .................... 106
任务 6. 3 民航服务情绪情感策略 .................... 110
项目 7 旅客群体心理与民航服务 ...................... 120
任务 7. 1 认识群体心理 ........................ 121
任务 7. 2 旅客群体心理分析 ...................... 128
任务 7. 3 旅客群体心理与民航服务 ................... 130
项目 8 客我交往心理与民航服务 ...................... 138
任务 8. 1 民航服务中的客我交往 .................... 139
任务 8. 2 民航服务中的沟通技巧 .................... 145
项目 9 民航服务失误与补救应对 ...................... 164
任务 9. 1 服务失误与服务补救 ..................... 165
任务 9. 2 旅客投诉心理及处理 ..................... 171
任务 9. 3 民航服务突发事件及应对 ................... 180
人员管理篇———打造优秀民航服务团队
项目 10 民航服务人员的素养提升 ..................... 192
任务 10. 1 民航服务人员礼仪素质塑造 ................. 193
任务 10. 2 民航服务人员的服务素质培养 ................ 199
项目 11 民航服务人员的心理保健 ..................... 212
任务 11. 1 心理健康概述 ....................... 213
任务 11. 2 工作压力管理 ....................... 216
任务 11. 3 职业倦怠应对 ....................... 220
任务 11. 4 挫折心理防卫 ....................... 222
任务 11. 5 意志力培养 ........................ 227
项目 12 民航服务人员的工作管理 ..................... 236
任务 12. 1 民航服务人员的激励管理 .................. 237
任务 12. 2 民航服务人员的个性管理 .................. 245
任务 12. 3 民航服务人员的团队管理 .................. 250
附录 民航服务质量要求.......................... 262
参考文献................................. 278
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