本书设计大量学习性工作任务的训练，学生通过训练为将来完成真实性工作和岗位任务打下基础。本书使学生在掌握扎实的客户认知、客户服务及客户维护等客户关系管理知识的基础上，通过实践训练等，使其具备从事客户关系管理的职业技能。
本书按照认知、构建和维护客户关系的流程，分为3个情境，具体包括走近客户、认知客户关系管理、识别潜在客户、选择目标客户、沟通客户需求、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系和培养客户忠诚度 9 个项目，每个项目涵盖若干任务，每个任务按照引导案例任务布置相关知识拓展案例任务实施的顺序展开。本书所
有任务以细化的表格呈现，实操性强。
本书不仅可以作为高等职业院校市场营销、工商企业管理、电子商务等相关专业课程教材，也可作为从事客户关系管理工作人员的学习、培训等参考书。
1.全套数字化资源赋能。
2.优化的客户关系管理技巧，紧跟行业前言。
3.配套大量项目实训，侧重实训教学。
4.配套百余个微课视频，打造立体化教材。
黄芳，四川财经职业学院工商管理系教师，讲授多年《客户关系管理》相关课程，具有丰富的客户关系管理经验。
情境一 认知客户关系篇
项目一 走近客户.................................................. 2
知识导图......................................................................2
学习目标......................................................................2
任务一 解读客户的定义................................................3
任务二 识别客户的类型................................................6
任务三 理解客户的价值..............................................12
项目理论知识测验 .......................................................16
项目实训....................................................................17
补充阅读....................................................................18
项目二 认知客户关系管理 ....................................20
知识导图....................................................................20
学习目标....................................................................20
任务一 解读客户关系.................................................21
任务二 理解客户关系管理的内涵.................................27
任务三 分析客户关系管理的发展趋势...........................34
项目理论知识测验 .......................................................39
项目实训....................................................................40
补充阅读....................................................................40
01
02 情境二 构建客户关系篇
项目三 识别潜在客户 ......................................... 43
知识导图....................................................................43
学习目标....................................................................43
任务一 分析潜在客户的来源 .......................................44
任务二 解析潜在客户的寻找方式.................................52
任务三 明确潜在客户.................................................57
项目理论知识测验 .......................................................61
项目实训....................................................................62
补充阅读....................................................................63
项目四 选择目标客户 ......................................... 64
知识导图....................................................................64
学习目标....................................................................64
任务一 分析潜在客户.................................................65
任务二 细分潜在客户.................................................73
任务三 明确目标客户.................................................81
项目理论知识测验 .......................................................84
项目实训....................................................................84
补充阅读....................................................................85
项目五 沟通客户需求 ......................................... 87
知识导图....................................................................87
03
04
05 学习目标....................................................................87
任务一 做好沟通准备.................................................88
任务二 规划客户拜访.................................................93
任务三 挖掘客户需求的技巧 .....................................105
项目理论知识测验 .....................................................114
项目实训..................................................................114
补充阅读..................................................................115
项目六 完善客户数据库 .....................................116
知识导图..................................................................116
学习目标..................................................................116
任务一 建立客户信息档案.........................................117
任务二 实施客户追踪...............................................121
任务三 管理客户信息...............................................125
项目理论知识测验 .....................................................131
项目实训..................................................................132
补充阅读..................................................................132
情境三 维护客户关系篇
项目七 实施客户服务 ........................................135
知识导图..................................................................135
学习目标..................................................................135
任务一 识别客户不满...............................................136
任务二 处理客户异议...............................................140
06
07 任务三 处理客户投诉...............................................146
项目理论知识测验 .....................................................155
项目实训..................................................................156
补充阅读..................................................................156
项目八 恢复客户关系 ........................................157
知识导图..................................................................157
学习目标..................................................................157
任务一 识别客户流失...............................................157
任务二 挽回流失客户...............................................161
项目理论知识测验 .....................................................164
项目实训..................................................................165
补充阅读..................................................................165
项目九 培养客户忠诚度 .....................................166
知识导图..................................................................166
学习目标..................................................................166
任务一 认知客户忠诚度............................................167
任务二 实施客户关怀...............................................169
任务三 提高客户忠诚度............................................174
项目理论知识测验 .....................................................178
项目实训..................................................................179
补充阅读..................................................................179
书单推荐
