本教材以学生职业气质养成和职业能力培养为目标，通过对民航行业典型岗位工作过程分析，整合序化教材内容，形成民航服务礼仪概述、民航服务人员职业形象塑造、民航服务人员的语言礼仪、民航服务人员的接待礼仪、民航服务人员的岗位礼仪和世界各地风俗礼仪等六大模块。将理论与实践，实践与训练，训练与养成习惯紧密结合，使教材中的礼仪熏陶影响学生整个大学生涯，甚至整个人生。本教材分为6个模块，共16个章节。模块一 民航服务礼仪概述单元 认识礼仪第二单元 民航服务礼仪概述第三单元 民航服务人员的礼仪素质与能力的培养模块二 民航服务人员职业形象塑造单元 民航服务人员仪容礼仪第二单元 民航服务人员仪表礼仪第三单元 民航服务人员仪态礼仪模块三 民航服务人员语言礼仪单元 民航服务语言第二单元 民航服务沟通技巧模块四 民航服务人员的接待礼仪单元 迎接礼仪第二单元 引导礼仪第三单元 送别礼仪模块五 民航服务人员岗位礼仪单元 民航客舱服务礼仪第二单元 民航地面服务礼仪模块六 世界各地风俗礼仪单元 世界各国家、民族及宗教的风俗习惯第二单元 中外主要节日及礼仪第三单元 世界各国色彩、数字和花木礼仪寓意
本教材的特点:1.依据《国家职业教育改革实施方案》（2019）《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》（2019）《新时代民航强国建设行动纲要》（2018）的精神组织编写。2.分析现有航空服务礼仪教材，通过与民航企业合作，将企业岗位服务礼仪标准纳入其中，形成校企双元教材，以满足学校和行业学历证书 职业技能等级证书的需要。3.教材突出实用、好用的原则，形成活泼，难以适中。 本教材既能够作为高职航空服务类院校和应用型本科高校航空服务艺术与管理专业教材使用，又可作为民航新员工进行培训以及一般培训机构的培训参考资料。
2022年雨水节的一个午后，阳光灿烂。华中科技大学出版社的编辑终于将《民航服务礼仪》样稿通过微信发给我看，历时两年，这本书终于要出版了，我心情顿时雀跃起来，感觉空气中都弥漫着欣喜的味道。2019年岁末，因我是*全国民航职业教育教学指导委员会委员（2013年-2019年），出版社领导和编辑到访学校，专门向我咨询、调研有关民航教育、教材的情况，希望我支持出版社组稿一套民航空乘专业系列教材，我尽力给予了帮助。2020年春季，出版社邀请我担任《民航服务礼仪》教材主编。我思忖：2015年重庆大学出版社曾邀请我主编、出版了高等院校航空服务类教材《民航服务礼仪》。5年的光景，时光的车轮已驶入新时代，民航业的发展也是日新月异，是该再版一本新的《民航服务礼仪》教材了。于是，我接受了邀请。 这本书的编写过程恰逢我国进入发展质量提升期，高质量发展是时代的主题。在以需求为导向，以他人为中心的数字经济时代，教科书的更新速度远远跟不上时代的步伐。刚刚落下帷幕的北京冬奥会，向全世界展示了中华文化独特魅力，让文化自信有了新的时代表达；作为中国服务标杆的民航业，也正朝着以高品质服务，为旅客创造更好的出行体验的目标而不断变革、精进……但是，无论如何，对于礼仪教育者来说，我们需要给大家提供一些贴近时代、贴近行业、贴近岗位、贴近现实的学习资料，为人们的理解认知和实践提供一个与时俱进的学习支点。本教材以立德树人为*高使命，坚持课程思政的教育理念，编写理论以必需、够用为度，强化实践应用。将思政元素、民航真情服务理念与礼仪知识点巧妙结合，做到润物无声，充分体现思政性、职业性、实践性和开放性。并着力突出材料呈现的可读性。本教材分为6个项目，共16项任务。项目一为民航服务礼仪概述，主要探讨了民航服务礼仪的核心问题，比如礼仪的基本理论与知识、服务与民航服务的概述，民航服务礼仪与优质服务的关系，民航服务人员礼仪素质与能力的培养等，本项目还将知识关联、行动指南、知识链接、行业资询、专家剖析等栏目穿插其中，这些内容既有对传统礼仪的继承，又有对行业发展现状的介绍，还有对具体服务礼仪案例的推介，添加了新颖的观点和内容。项目二按照民航服务人员职业形象塑造要求，介绍了民航服务人员仪容礼仪、仪表礼仪和仪态礼仪的规范与要求。特别增加了民航服务人员规范着装、标准的仪态、姿势的图片，以便读者进一步了解和掌握仪容、仪表、仪态等礼仪规范，其知识链接案例也非常贴近时代，贴近民航业岗位实际。ⅱ项目三从对客服务的角度，介绍了民航服务人员基本礼貌用语、民航服务用语、电话礼仪应具备的原则，交谈礼仪应具备的事项。其中民航服务用语应注意声音塑造，以及把握交谈细节和民航服务沟通技巧，凸现了民航服务礼仪的职业差异性。项目四从接待礼仪的流程，介绍了迎接礼仪、引导礼仪和送别礼仪的规范和要求，具有非常实际的指导性。其中知识链接握手礼的由来空乘面试中自我介绍范文茶水服务礼仪细节座次礼仪的来源等具有故事性、实践性和历史性。项目五按照民航服务人员岗位分类，探讨了民航客舱服务礼仪和民航地面服务礼仪的具体规范和要求。其中登机前的礼仪规范、客舱迎仪的规范，客舱巡视的礼仪规范、客舱广播的礼仪规范、客舱餐务的礼仪规范，以及候机楼值机服务、问询服务、VIP要客服务、值机台服务异议处理的礼仪规范等，体现了民航服务礼仪的职业特性。项目六从涉外服务的角度，探讨了航空外事礼仪的规范和要求。如世界各国家、民族及宗教风俗习惯、中外主要节日及礼俗、世界各国色彩、数字和花木礼仪寓意等。其中知识关联、案例分析具有故事性、趣味性和启发性。为了改善教学效果，提高教材的使用效率，满足高校授课教师的教学需求，本套教材备有与纸质教材配套的教学课件（PPT电子教案）和拓展资源（案例库、习题库、视频等）民航服务礼仪是体现民航服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。民航服务作为对外交流的窗口、中国服务的标杆，是传播中国优秀传统文化，践行文化自信的一个良好载体，民航服务人员有义务和实力扛起传播中国文化这面大旗。我以为：通过培养专业学生高品质服务能力来践行文化自信的理念，传播中华文化的魅力既是高职院校航空服务专业建设职责所在，也是发展所需，更是人才所盼。未来的中国服务，将是一个无远弗届的中国文化软实力的奇迹。期待这本《民航服务礼仪》能够见证这个美好时代的来临。本教材在成稿过程中，有幸得到多位高职院校老师们的支持参与，使编写任务得以顺利完成；华中科技大学出版社的编辑们提前介入谋划，为组稿思路指明方向。拳拳之心，殷殷之情，让人受益良多，在此一并感谢。丁永玲2022年3月6日于武汉寓所ⅲ民航服务礼仪
丁永玲，女，汉族，高级礼仪培训师，高级礼仪（礼宾）师，高级注册形象设计师，武汉市学科带头人、武汉职业教育名师，武汉市三八红旗手，湖北省礼仪学会副会长，中国公共关系学会常务理事，*民航职业教育教学指导委员会委员（2015年-2019年）长期从事公共关系与礼仪学科的教学、研究与社会实践，为湖北省优秀教学团队服务礼仪实训基地教学团队负责人，湖北省精品课《服务礼仪与训练》课程负责人，武汉市在线共享课《服务礼仪与训练》课程负责人，武汉商学院本科精品共享资源课《旅游公共关系与礼仪》课程负责人。主持、参与国家、省和市级课题20余项（荣获省（2等奖）、市（3等奖）和校级（2等奖）教学、科研成果奖各1项），荣获国家旅游教指委优秀论文1等奖1项、教材2等奖1项。主、参编教材8部，先后发表论文40余篇。多次应邀为政府、企事业单位作礼仪讲座。主持了10余项国际、*节事、赛事的礼仪培训与指导。主要有：第六届全国城市运动会、2007年女足世界杯、武汉国际旅游节、武汉国际赛马节、北京奥运会、上海世博会、第十三届世界湖泊大会、湖北省大学生运动会、第22届中国金鸡百花电影节、第七届世界军人运动会（武汉市委机关、武汉经济技术开发区机关，汉南区）等。
项目一民航服务礼仪概述1任务一认识礼仪2
任务二民航服务礼仪的基本知识13
任务三民航服务人员的礼仪素质与能力的培养24
项目二民航服务人员职业形象塑造29任务一民航服务人员仪容礼仪30
任务二民航服务人员仪表礼仪34
任务三民航服务人员仪态礼仪37
项目三民航服务人员语言礼仪47任务一民航服务语言48
任务二民航服务沟通技巧57
项目四民航服务人员接待礼仪61任务一迎接礼仪62
任务二引导礼仪73
任务三送别礼仪77
项目五民航服务人员岗位礼仪84任务一民航客舱服务礼仪85
任务二民航地面服务礼仪109项目六航空外事礼仪118任务一世界各国家、民族及宗教的风俗习惯119
任务二中外主要节日及礼仪142
任务三世界各国色彩、数字和花木礼仪寓意147
参考文献155
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