这是一本关于美业行业服务与管理心得的实践经验书。本书从百丽雅30年来的服务经验出发，结合百丽雅集团的基本情况、服务理念、督导体系、人才成长体系与信息体系建设等实际情况，层层剥茧，分析当下美业行业存在现状和发展前景，并结合百丽雅的经营管理经验，解答了关于美业行业怎样做好品控、门店督导、行政支持、员工培训、企业联盟等一系列的发展疑惑，与此同时，本书还提供了经过实践检验的运营实战策略，为美业行业发展壮大提供了切实可行的实践经验指导和理论知识。旨在减轻大众对于美业行业的误解和疑惑，同时促进美业相关工作者的交流沟通，共同净化提升整个行业风气。
您好，我是脱不花，得
到APP的联合创始人和CEO
。
脱不花是我的笔名，脱
不花本是梁羽生的小说《萍
踪侠影录》里面的一个人物
，不太重要。小说三十一回
，脱不花一共才出场三次。
但是我很喜欢这个人物。因
为与大多数文字作品里的中
国女性相比，这个角色身上
有一种鲁莽和坦荡交织的魅
力，面对自己不纠结，面对
别人不纠缠，出场很干脆，
结局很壮烈，她创造了一种
很勇猛的生命形态。过去很
长时间里，我都不知道怎么
形容这种状态。直到有一天
我看到了《黑天鹅》的作者
塔·勒布说的一句话：“真正
的自由是你做一件事的时候
不需要解释原因。”
这句话对我影响很大。
现代女性好像已经很自由了
，拥有各种维度上的自由，
恋爱自由、婚姻自由、就业
自由，有人还获得了财务自
由、时间自由。但是，我们
还没有“不解释”的自由。这
表现在我们总是不自觉地跟
某种统一的标准对标。社交
媒体也总是致力于发明各种
各样的新标准，好嫁风、少
女感，你要不是傻白甜你就
肯定是女汉子。女性自己也
很热衷于写自己“心路历程”
的小作文，解释自己各种各
样的选择。早婚要解释，晚
婚也要解释；结婚要解释，
离婚要解释；生娃要解释，
不生娃也要解释；拼事业要
解释，辞职回家也要解释…
…
时至今日，每个女性管
理者、科学家、运动员等，
几乎每一个在社会上取得一
些成就的女性，倘若接受采
访，仍然常常会被要求解释
这个问题：“请问您是如何
平衡事业与家庭的？”我见
过的每一个女性都会忍不住
说：“你们为什么从来不问
男性这个问题？”但是，下
一次、下一个采访，这个问
题还是阴魂不散。发问者默
认女性只能做出一种选择，
二选一，要么为了事业牺牲
私人生活，要么为了岁月静
好放弃事业追求。
但真相是无论对于男性
或女性，人生都不是二选一
，这个世界上有第三种选择
——做自己。做自己，别解
释。我们不必为家庭抛弃事
业，也无须因事业而牺牲生
活。而我在与“百丽雅”集团
总经理王坤交流的时候，他
告诉我，“百丽雅”致力于成
为这样的企业：专门服务于
“做第三种选择”的深圳女性
们，服务于这些自由而独立
、活力而潇洒的时代女性。
一家企业能够以此为使命，
真的很了不起。
面对人生的种种角色，
怎么才能像这些新时代女性
一样，实现“不解释的自由”
？我总结了以下几条。
第一，做自己，全都要
。工作、友谊、伴侣、子女
、父母、兴趣、学术、名誉
、财富、美貌，排名不分先
后。为什么认为女性一定会
顾此失彼呢？玩消消乐吗？
以上所有，完全可以是以女
性自己想要什么为出发点，
被整合为一盘棋。要什么、
不要什么，不是因为要向其
他人解释，或者要符合什么
标准，而是因为我想要、我
需要、我能要。这个世界上
的每一个人，都应该是“非
标”的。
事实上，王坤告诉我，
在“百丽雅”的会员里不乏一
边创业一边生娃一边举案齐
眉的女创业者、一边精彩工
作一边精彩生活的单身女郎
、一边领导大家庭一边在专
业或者兴趣上不断精进的全
职妈妈。
第二，发挥优势，编织
网络。在这个时代，女性可
以毫无顾忌地发挥自己的优
势—一织网，而不是搬砖。
女性天生擅长交流沟通、擅
长运用自己的同理心体察他
人的需求，所以，女性更擅
长编织社会网络，能够把不
同的要素通过自己的连接力
量整合在一起。换句话说，
真正觉醒的女性，就是天生
的领导者。
第三，外包生活，量化
自我。所谓外包生活，就是
要抓住人生的核心命题，把
自己的时间和热情，投注到
这些命题上。对于其他命题
，要大大方方地承认自己不
行，允许自己不会、不能、
做不到，尽早学会把一部分
命题外包。比如，王坤拍着
胸脯跟我说，一位女性来到
百丽雅，可以不用再对自己
的健康和容貌感到焦虑，百
丽雅会告诉你怎样才能让皮
肤更好，怎样才能保持身材
，你只管关注自己热爱的就
可以了。
如果你这样去做，生活
会变得简单，你头脑中的待
办事件就会变少。千万不要
把自己的生活想象成一条条
道路，走了这条，就荒了那
条。不，我们的生活，是一
个无远弗届的社会网络，而
这个网络的中心点，就是我
们自己。
现在，我谈谈读完此书
的感受。借助此书，王坤和
他的团队在非常诚恳且积极
地传递一些东西：
如果你已经是一名百丽
雅的会员，通过这本书，可
以知道百丽雅到底是怎样服
务你的。
如果你想要成为一名百
丽雅的会员，通过这本书，
可以考虑一下百丽雅是否值
得选择。
如果你是一位丈夫，通
过这本书，可以知道该如何
疼惜“与你携手披荆斩棘的
伴侣”。
如果你是一位服务行业
的从业者，通过这本书，可
以了解到极致服务之诀窍。
如果你是一位企业家，通过
这本书，可以洞察一家踏踏
实实做事企业的30年长盛之
道。
最终我们都会发现：无
论百丽雅提供的服务多么完
善，我们各自生命中的不圆
满其实是无法通过任何“外
力”来弥补的。这就是
第一章 企业文化传承
如何让员工与公司同频
一、如何准确高效地介绍公司
二、如何让员工理解并遵循公司的使命和愿景
三、如何让员工在行动中融入公司的价值观
百丽雅在做什么
一、如何全面理解美业的极致服务
二、如何理解美业的高净值女陛服务生态
三、美业极致服务的核心附加值是什么
美业的服务原则
一、为什么要设置服务禁区
二、怎样理解顾客的诉求
百丽雅的品控体系
一、如何打造国际级的品控体系
二、为什么“金三角”是美业顶级品控的核心
三、为什么要设立技术主管岗位
四、为什么说“行政主管”的岗位不可或缺
五、如何通过高效的早晚会，提高顾客满意度
第二章 安心服务
服务体验地图
一、在迎接顾客前，需要如何准备
二、如何给第一次到店的顾客留下好印象
三、在环境布置上，还可以做哪些准备
四、如何通过奉茶让顾客享受更好的服务体验
五、接待顾客时，该如何与顾客沟通
六、在进房更衣环节，如何让顾客有更好的体验感
七、在沐浴环节，如何让顾客有更好的体验感
八、项目操作中，如何为顾客进行解答
九、项目操作后，该如何接待顾客
十、顾客离开的时候，应该如何去欢送
十一、如何进行客服回访
十二、如何让顾客愿意再来
十三、如何让“不满意的顾客”成为企业价值的发动机
十四、怎样做才能保护好顾客的隐私
十五、如何通过仪态形象，展现高品质
会员的附加值体验
一、如何为顾客带来五感六觉的享受
二、如何帮助会员成为其心中的女神
三、如何让顾客在生日及节日时，感受到惊喜与感动
年度大庆活动
一、美容文化节：一次性体验数百个价值上万的项目
二、技能考核：深入了解百丽雅的“美业机密”
三、周年庆：直观体验品牌文化的盛典
四、年终答谢宴：专属于会员的一天
第三章 督导体系
督导系统
一、如何借助ISO国际三项体系认证进行标准化督导
二、如何进行系统科学的督导
服务督导表格
一、服务体验触点督导图
二、服务体验地图自查表
三、活动督导图
四、电话预约表
五、服务记录表
六、待客礼仪评分表
七、仪容检查对照表
行政督导表格
一、美容院每日安全检查表
二、美容院人事行政管理表
三、美容院卫生管理用表
四、内部沟通督导表
五、合作情报表
技术督导表格
一、美容师培训考核表
二、美容师评分表
三、技能分类评分表
四、美容师操作记录表
五、仪器档案在册登记表
六、巡房标准表
第四章 人才成长体系
人才体系
一、人才体系如何更好地运转
二、如何持续给企业注入新鲜力量
三、老员工如何留住精英人才
四、如何让员工为顾客提供持续可靠的专业技术服务
五、基于上千品项，如何为顾客提供私人化的专业方案
六、如何将美业人才的经验转化为企业组织能力
员工福利
一、父母会：员工最期待的一天
二、百丽雅员工一年会收到多少份礼物
三、作为百丽雅员工，变美有多么简单
四、为什么员工的家人都喜欢百丽雅
心智共享案例
一、百丽雅的梦想
二、美，是女人一生的追求
三、不忘初心，砥砺前行
四、百丽雅=永远的最优选择
五、战战兢兢，如履薄冰；踏踏实实，稳步前行
六、做一行、爱一行、专一行
七、为每位顾客和员工保驾护航
八、一心一意只为服务好您
九、每个点滴，都让顾客美得安心
知识萃取案例
一、如何培养新员工的专业技能
二、如何高效地做好门店的行政工作
三、如何陪顾客聊天
四、如何让顾客享受到专属附加值体验
五、如何调动氛围让顾客更自在
六、如何服务好完美主义者
七、如何与顾客同频交流
八、如何与顾客进行一次喻快的沟通
九、如何从技术成功转岗为咨询师
十、如何给予顾客“恋爱”般的陪伴
十一、如何与顾客达成美的共识
十二、如何自发学习，拓展专业能力
第五章 信息系统
信息系统
一、如何给顾客带来完美的项目匹配
二、美业如何升级服务体验地图
三、如何打通前台、中台、后台
实用VI规范手册
一、品牌符号及标识字体
二、品牌标准色规范
三、品牌专用字体规范
品牌符号及标识字体
一、文化释义
二、图标释义
三、标志预留空间与最小比例限定
四、标志与标语的组合规范
五、标语与蝴蝶图标组合
六、核心标志特殊用法规范
品牌标准色规范
一、品牌标准色
二、品牌辅助色
品牌专用字体规范
一、百丽雅字体规范
二、标识错误应用举例
第六章 异业联盟
一、如何帮会员筛选出精致生活
二、异业联盟能够为合作方带
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