本书系统阐述医院卓越服务体系建设，指导医疗机构构建和谐的医患关系、促进医院的安全稳定、改进职工的工作作风、提升医务人员的工作效能，提升医院的整体形象，营造医院改革发展的良好环境。主要探讨如何让患者更安全、让诊疗更有效、让病人更舒适、让医患更忠诚，是按照习近平总书记始终坚持人民至上，生命至上的要求，为进一步提高医疗服务质量，创新管理和服务模式，推动医疗机构高质量发展，更好地为人民群众提供高效医疗卫生服务的实用参考书籍。
习近平总书记指出，没有全民健康就没有全面小康，要坚持以人民为中心的发展思想。保护生命、健康和安全是医院为患者提供服务的目标，医疗服务从优秀走向卓越，不仅是满足人民日益增长的美好生活需要的重要实践，也是医院高质量发展的内生需求。
党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》（国办发〔2021〕18 号）要求，不断引导公立医院坚持功能定位，彰显公立医院公益性，发挥医疗服务主体作用和保护人民身体健康、践行新时期医疗改革的主力军作用。卓越服务是以服务对象为中心理念的诠释，是攀登向上文化内涵的根植，是在优质服务的基础上，给予服务对象超预期、完全满意的非凡体验。将卓越服务理念引入到现代医院管理和高质量发展体系中，不仅将彻底改变医院管理层不适应服务对象需求的传统观念，激励医院管理层改变管理方式，同时也将为医院及员工提供种种富有创意的技巧和方法。
作为现代医院管理的一个崭新课题，《医院卓越服务体系建设与管理实践》一书参考国内外关于服务与服务管理相关文献，以人民生命健康为中心，探索人民至上（people）、生命至上（life）、健康至上（health up）和安全至上（safe）的Patiant-PLUS 医院卓越服务新模式，系统阐释了卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文四个方面的建设途径，详细介绍了让患者更安全、让诊疗更有效、让患者更舒适、让医患更忠诚的卓越服务体系，打造让患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院，为人民群众享有高质量的医疗服务提供有力保障，为建设健康中国做出贡献。
本书分为总论与各论两部分共十四章，从医院卓越服务概念、目标、地位、特征与内涵构建详细阐述了卓越服务体系建设，从10S 管理、维护患者十项权益、门诊、急诊、住院、行政、后勤保障、志愿者服务等方面阐述了医院卓越服务开展的具体实践。作者结合国内外大量文献与工作感悟，从理论到实践，精心策划，全面整理，既有观点，更有方法，可为各级医疗保健机构更新服务理念和开展卓越服务提供参考和指导。
本书的编写得到了各级卫生健康行政管理部门和各医院的大力支持，在此表示衷心感谢！由于时间和经验有限，存在许多不足之处，敬请广大读者在阅读、学习和实践中不吝批评与指正，提出宝贵建议，以便我们后期持续改进。
编者
2023 年5 月
朱丽琴，高级审计师，湖南省妇幼保健院党委副书记。湖南省医院协会卫生审计专业委员会副会长；湖南省医院协会分级诊疗专业委员会秘书；湖南省医院协会医院评审委员会委员；《实用休克杂志》日常事务部主任，对医院党建工作、精细化管理与医患沟通有深入研究，从事医院行政管理工作二十余年，在各类杂志上发表管理文章十余篇。
第一篇总论
第一章概述/2
第一节医学的本质/2
第二节医疗的特性/3
第三节医院的功能/5
第二章医院服务/8
第一节服务的概念/8
第二节优质服务的概念及特点/16
第三节卓越服务的理念/19
第四节医院卓越服务的构建/26
第三章医院卓越服务目标/33
第一节患者至上的服务理念/33
第二节医院卓越服务Patiant-PLUS模式/37
第三节卓越服务的战略定位/44
第四章医院卓越服务地位/50
第一节卓越服务与医院评审/50
第二节卓越服务与公立医院绩效考核/60
第三节卓越服务与医院高质量发展/68
第四节卓越服务与现代医院管理制度/78
第五节医院卓越服务质量管理体系构建/81
第六节追踪方法学的应用/88
第七节PDCA的应用/91
第五章医院卓越服务的特征/98
第一节卓越服务要素构成/98
第二节卓越服务特性要求/101
第三节卓越服务形象塑造/104
第四节卓越服务行为模式/109
第五节卓越服务品质锻造/112
第六节卓越服务文化载体/116
第七节卓越服务团队构建/117
第八节卓越服务与医院标识系统/120
第六章医院卓越服务内涵构建/123
第一节卓越管理让患者更安全/123
第二节卓越医疗让诊疗更有效/131
第三节卓越护理让患者更舒适/136
第四节卓越人文让医患更忠诚/145
第七章卓越服务与10S管理/152
第一节10S管理对医院卓越服务的重要性/152
第二节10S管理的卓越内涵/154
第二篇各论/
第八章维护患者十项权益/193
第一节维护患者的生命权/193
第二节维护患者的健康权/195
第三节维护患者的医疗权/196
第四节维护患者的被尊重权/196
第五节维护患者的安全权/197
第六节维护患者的知情同意权/198
第七节维护患者的自主决定权/199
第八节维护患者的减痛权/201
第九节维护患者的隐私权/201
第十节维护患者的投诉权/202
第九章门诊卓越服务/204
第一节门诊服务流程/204
第二节门诊诊区环境优化/209
第三节创新医疗服务模式/210
第十章急诊卓越服务/214
第一节急诊卓越服务的时代需求/214
第二节急诊卓越服务相关措施/215
第三节急诊卓越服务相关制度/218
第十一章住院卓越服务/221
第一节住院卓越服务流程/221
第二节卓越护理服务内容/230
第三节卓越护理服务模式/249
第十二章行政卓越服务/268
第一节树立医院行政卓越服务理念/268
第二节医院行政卓越服务的具体实践/269
第三节医疗纠纷卓越服务基本要求/271
第四节医院总值班室卓越服务基本要求/272
第十三章后勤保障卓越服务/274
第一节安全后勤/274
第二节服务后勤/277
第三节规范后勤/279
第四节智慧后勤/280
第五节人文后勤/282
第十四章志愿者卓越服务/283
第一节志愿服务与医院志愿服务/283
第二节医院志愿服务与卓越服务/286
第三节卓越志愿服务的现实与理论基础/287
第四节卓越志愿服务的组织与团队建设/294
第五节志愿者的招募、管理与退出/299
第六节卓越志愿服务的流程、岗位与工作模式/306
第七节卓越志愿服务的保障与激励机制/313
第八节医务社工-志愿者-医务人员联动型志愿服务体系构建/315
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