教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书·财经商贸类职业培训用书：客户关系管理（附光盘1张）_程越敏_9787040312584

    认识客户关系管理、开发潜在客户、客户资料的获取与管理、客户流失分析与客户关系维护、大客户管理、CRM营销及典型客户关系管理应用实例。
    全书采用任务教学法以实践过程为主线，以“任务”引领型课程为主体，以任务驱动为主要形式，通过示范讲解与操作指导，引导学生完成“任务”，实现教学目标。各模块均以情境案例导入，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生从实际运用切入到学习内容，每个模块最后均配有知识拓展与课堂实训任务以及案例分析，便于教师组织课堂教学和学生课后学习、自测与提高。《客户关系管理》还提供客户关系管理系统的上机实验，供学生练习。
    《客户关系管理》配有多媒体课件，主要内容包括知识讲解、习题答案、参考资料、用友客户通教学软件等。
    《客户关系管理》可供中等职业学校商贸类专业、客户服务专业和其他专业学生使用，也可供从事客户服务工作的初学人员自学或参考使用。

    （二）需求的拉动
    越来越多的企业要求提高销售、营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化水平，这是客户关系管理应运而生的需求基础。首先，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；其次，来自销售、营销、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得企业无法对客户全面了解，各部门难以在统一的信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建为一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
    （三）技术的推动
    计算机、通信技术、互联网的飞速发展使得上述需求的实现不再停留在梦想的阶段。互联网和电子商务技术的兴起，为客户关系管理的产生和发展注入了强大的催化剂。利用互联网和电子商务技术，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。通过互联网，企业可以对客户开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力、信息化水平、管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。
    二、理解客户关系管理的含义
    美国是最早发展客户关系管理的国家，在1980年年初便有所谓的“接触管理”专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。关于客户关系管理的含义，不同的研究机构有不同的表述，具有代表性的表述方法有以下四种：
    （1）高德纳咨询公司认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
    （2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
    （3）赫尔维茨集团认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
    （4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接人管理。
    综合上述定义，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称为CRM）是利用信息科学技术，实现销售、营销、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。

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