本书为职业院校民航运输类专业、市场营销专业的新型实用性教材，讲述了民航服务与沟通中沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式等内容。全书体系新颖，案例丰富，内容实用，可帮助读者掌握民航服务沟通的基本技能，切实解决民航服务工作中沟通问题。本书既可作为高职高专、中职、大学本科经济管理相关专业的专业课及各专业的公共基础课教材，还可作为企事业单位营销及公共关系工作人员的培训教材和参考读物。
课程导入001
第一章
沟通认知005
第一节 沟通与人际沟通007
一、沟通007
二、人际沟通011
第二节 民航旅客沟通017
一、客户沟通017 课程导入001
第一章
沟通认知005
第一节 沟通与人际沟通007
一、沟通007
二、人际沟通011
第二节 民航旅客沟通017
一、客户沟通017
二、民航旅客沟通019
第三节 有效沟通技巧021
一、客户沟通障碍021
二、有效客户沟通的心法与程式023
三、沟通力结构025
四、沟通者素质026
思考与练习028
知识拓展029
第二章
亲和力031
第一节 亲和力概述033
一、亲和力意义033
二、亲和力概念034
三、亲和力程式035
第二节 积极自我沟通036
一、积极心态036
二、积极自我沟通的价值意义037
三、积极自我沟通的内涵038
四、积极自我沟通的方法038
第三节 良好形象塑造046
一、良好形象塑造的意义047
二、良好形象塑造的要求047
第四节 见面礼与寒暄052
一、招呼052
二、声音—热忱的语音语调053
三、握手054
四、递接名片054
五、寒暄054
第五节 同步沟通056
一、同步沟通的意义057
二、同步沟通的内容057
思考与练习062
知识拓展063
第三章
知人力067
第一节 知人力概述069
一、知人力意义069
二、知人力内涵070
三、知人力方法070
第二节 人格模式071
一、人格模式的种类071
二、人格模式的特点与判断071
三、沟通应对方法073
第三节 调研与观察075
一、调研与观察的内容076
二、在沟通实践中具体采取的方法076
第四节 询问078
一、询问的意义079
二、询问的内容080
三、询问的方法080
第五节 聆听082
一、聆听对于沟通的意义085
二、聆听的内涵085
三、聆听技巧088
思考与练习090
知识拓展091
第四章
表述力093
第一节 表述力概述094
一、有效表述的价值意义094
二、概念095
三、有效表述的方法096
第二节 属性097
一、产品属性097
二、民航服务业产品与民航服务业产品属性098
三、属性判断099
第三节 FAB利益表述100
一、表述的原则101
二、FAB利益表述102
思考与练习106
知识拓展107
第五章
促成力111
第一节 促成力概述112
一、概念112
二、重要性113
三、促成的方法114
第二节 心动信号的判断114
一、心动信号114
二、心动判断115
第三节 促成116
一、心理建设117
二、促成方式117
思考与练习120
知识拓展121
第六章
异议化解力123
第一节 异议化解概述124
一、概念124
二、客户异议的必然性125
三、异议化解的必要性125
四、方法内容125
第二节 异议化解126
一、异议类型126
二、异议化解方法127
第三节 投诉抱怨与矛盾冲突处理131
一、投诉抱怨处理131
二、矛盾冲突处理132
思考与练习133
知识拓展136
第七章
常用沟通方式139
第一节 口头沟通140
一、口头沟通的特点与规律要求141
二、口头沟通中的肢体语言142
三、口头沟通中的声音语言142
四、口头沟通中的文字语言143
五、口头沟通要则：依循程式、积极心态、听问说三结合144
第二节 电话沟通146
一、电话沟通的特点与规律要求147
二、电话沟通中的常见错误148
三、打电话149
四、接电话152
第三节 书面沟通154
一、书面沟通的特点与规律要求154
二、文章写作155
三、信件书写156
四、简函便笺书写157
第四节 网络沟通158
一、网络沟通的特点与规律要求158
二、E-MAIL159
三、网上聊天159
思考与练习160
知识拓展163
参考文献166
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