《高职高专旅游专业'十二五'规划教材:客房服务与管理》内容分为认识客房产品、了解客房部、客房清洁保养、公共区域清洁保养、洗衣房业务、客房对客服务与质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理八个部分，系统地介绍了与客房部职业能力相关联的知识要点，侧重实际工作流程、管理与服务的应用。可作为高职高专院校旅游管理类各专业的教材，也可作为饭店客房部岗位培训教材。
黄莉主编的《客房服务与管理》在选题上，涵盖了旅游管理理论研究领域的前沿和重点内容，具有广泛性，同时也充分关注了高尔夫、海洋旅游、岛屿旅游等旅游业发展中的新现象；在内容上，既揭示了旅游专业的基本原理，又进行了实务和方法的研究，具有较强的可操作性，很适合培养旅游管理复合型、实用型人才；在体例上，采取了目前高职教育较为流行的项目教学、任务驱动、基于工作过程等新思想和新理念。本教材既可以作为高职院校旅游管理专业教材，也可以作为政府旅游管理机构及旅游企业中高级管理人员的参考用书，还可以为其他专业人员培训提供参考
第一章认识客房产品
第一节了解客房产品
第二节客房的类型
第三节客房设计规划
第四节了解生态客房
第五节客房舒适度管理
思考与习题
第二章了解客房部
第一节客房部的地位及作用
第二节客房部的机构设置及岗位职责
第三节客房部与其他部门的沟通与协调
思考与习题
第三章客房清洁保养
第一节客房清洁卫生基本知识
第二节客房清洁前的准备工作
第三节宾客到店前的客房卫生清洁
第四节宾客在店期间的客房卫生清洁
第五节客房计划卫生
第六节客房清洁卫生质量控制
思考与习题
第四章公共区域清洁保养
第一节公共区域清洁保养的相关知识
第二节认识客房部清洁器具与清洁剂
第三节公共区域常规清洁保养项目
思考与习题
第五章洗衣房业务
第一节洗衣房业务基本知识
第二节客衣服务
思考与习题一
第六章客房对客服务与质量管理
第一节客房接待服务模式比较分析
第二节宾客抵店时的迎客服务
第三节宾客在店期间的各项服务
第四节宾客离店时的送客服务
第五节特殊接待服务
第六节客房对客服务质量管理
思考与习题
第七章客房安全管理
第一节客房安全管理
第二节客房部工作安全提示
第三节火灾防范
第四节失窃事故的防范
第五节其他意外事故的防范
思考与习题
第八章客房设备用品管理
第一节客房设备用品管理基本知识
第二节客房设备的管理
第三节客用物品的管理
第四节客房布草管理
思考与习题
参考文献
后记
版权页：
安全是客人的第一需要，而客房服务员则被客人看作饭店客房的保安员，因为他们是唯一留在客房楼层和经常使用楼层万能钥匙的饭店人员。楼层应建立安全措施和安全检查制度。
（1）检查房内设备有无不安全因素，对电器设备、门锁和门镜等要进行重点检查。
（2）管理好万能钥匙。
①除自己的领班或主管上司外，严禁把楼层万能钥匙外借或转交给他人，即便是饭店的其他员工也不行。
②只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人打开房间：一是百分之百地肯定该客人正是某房间的住客；二是客人持有大堂副理或接待处主管签发的要求服务员为其打开房门的证明。
③实行钥匙的签领和签收制度。客房服务员上班期间必须将万能钥匙系在腰上以防遗失。万一丢失钥匙，服务员必须立即向有关方面报告以采取必要的措施。
（3）上班要穿规定的制服。工作时，客房服务人员不能穿着自己的衣服进入客房。其余部门的员工，如木工、电工，只允许穿戴规定的制服、帽子进入客房进行维修保养工作，同时，客房服务员要监督其工作的完成。这种做法不仅可以维护客房的安全，而且可以保证客房的清洁。
（4）保护客人的生命财产安全。未经客人同意，不得将访客引入客房内。客人不在或没有书面指示的情况下，即使是客人的亲人、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品。对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近此人，问清其目的；如有疑点，必须打电话向保安部反映情况。
（5）替住客保密。有关客人的身份、客人携带的物品等不得告诉他人，特别是重要人物的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。
（6）整理住客房间时，如遇客人进入房间，应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪。
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