《用非暴力沟通化解冲突》充满了发人深省的故事、经验和思想，来源于四十多年在世界上一些最暴力的地区调解冲突和修复人际关系的经验。书中的内容包括解决冲突、改变企业文化和专制制度、改变敌视的视角、应对恐怖主义、表达和接受感激，以及有效实现社会发展。本书通过许多具体的事例阐明该怎样发展出内心中的和平意识，和平意识植根于每天使用的语言中，为我们带来了深刻的见解、实用的技巧、强大的工具，深入改善你的人际关系和你的生活历程。
部分精华摘选：
●和平来源于我们每一个人，来源于我们如何化解身边的冲突。
●了解隐藏在我们言行背后未获满足的需要，有助于减少敌意、疗愈痛苦、化解冲突。
●非暴力沟通向我们展现，如何与内在鲜活的生命状态相连接。
●我们说出的话语反映了我们的思想和观念，定义了我们所生活的世界。
●非暴力沟通为我们带来了一种有效的、切实可行的方法，和平地处理暴力和痛苦的根源。
●非暴力沟通使我们更接近自己的天性，我们的天性是为彼此的幸福作出努力，没有什么能比服务生命更令人快乐。
●我们没有真正的敌人，而其他人对我们所做的事情，是他们所知限度内，能够满足自身需要的最好的方式。我们可以帮助他们意识到，要做到这一点，还有更有效且伤害较小的方式，不会因他们未能按我们想法行事而责备、羞辱或憎恨他们。
●通过非暴力沟通进行和平对话，绝不是要使我们无能为力，也不是通过压倒别人来满足自身需要，而是采用了一种我们称之为“协作”的策略。
导语
“我们需要一个更和平的世界，
我们需要在更和平的家庭、邻里、社区中长大成人。
为了保护和发展这样的和平，我们须爱着他人，
甚至爱敌人就像爱朋友一样。”
——霍华德·W。亨特（HowardW。Hunter）
我很高兴能有这个机会，与你分享非暴力沟通（NVC）的宗旨和原则，并举例说明世界各地的人们如何在不同层面使用它。你将会看到如何在我们自身使用它，以及如何在家庭、工作、社会生活中使用它，以创造性地与他人建立高品质的连接。
和平对话就是没有暴力的沟通，是应用非暴力沟通原则的实际结
果。它的说和听都围绕着两个对双方都非常重要的问题：我们的内心在当下有什么样的触动？我们可以做些什么使生活更美好？
和平对话是与他人建立连接的方法，让我们自然产生慈悲之心而滋养他人。在全世界——无论是陷入困境的家庭、运转不良的官僚机构，还是饱受战争之苦的国家——我想，没有比这更加有效的方式能够实现和平解决冲突了。事实上，应用非暴力沟通的原则说出平和的话语，对减少甚至完全消除冲突提供了保证。
对我们多数人而言，？向和平的转化从调整自己的心态开始，？作用于看待自己和他人的视角，以及满足自己需要的方式。从很多方面来讲，这种基础工作是非暴力沟通最具挑战的部分，因为那需要极大的坦诚和开放，学会以另一种方式来表达，克服以前根深蒂固的认识，不再强调评判、恐吓、义务、责任，惩罚或奖励、羞耻。这也许并不容易，但它的效果值得我们付出努力。
本书第一部分的重点在于非暴力沟通的方法，它提出的两个基本问题，会让你对非暴力沟通有个良好的概略理解，也会让你对非暴力沟通和你目前使用的解决问题的方法之间的区别有所体会。将非暴力沟通应用于你的生活、你的人际关系，以及更广泛地为了和平解决冲突而作出的努力上，肯定会为你看待世界的方式以及你的具体做法，带来重大的改变。
例如，非暴力沟通中的一个基本的概念——我们所做的一切，都是为了满足我们的需要——这并非来自主流思想。如果在我们观察别人时能应用这一概念，我们会了解到，我们没有真正的敌人，而其他人对我们所做的事情，是他们所知限度内，能够满足自身需要的最好的方式。
我们可以帮助他们意识到，要做到这一点，还有更有效且伤害较小的方式，不会因他们未能按我们想法行事而责备、羞辱或憎恨他们。通过非暴力沟通进行和平对话，绝不是要使我们无能为力，也不是通过压倒别人来满足自身需要，而是采用了一种我们称之为“协作”的策略。
本书第二部分讨论的是，当我们的动机是为了使生命丰富时，我们自身、我们对他人的看法、我们看待这个世界的方式，会出现怎样的变化。
本书第三部分将提供更多在社会工作领域更深入应用非暴力沟通的例子，以协助你实践非暴力沟通。我鼓励你和具有类似价值观的人组成小组，讨论怎样做到这一点，分享在面对无视你的努力的人时，又怎样使自己的需要得到满足。
除了所谓的“社会工作”之外，我们也要关注将非暴力沟通应用于社会中其他领域，如商业或学校。不管你应用在社会的哪种领域，总是有效，这种结果绝非偶然，是因为非暴力沟通的设计，是基于与他人连接的基本过程——清晰地观察，表达和接收感受与需要，清晰地表达请求。
第7章你想要改变什么？
“进步不可能没有改变，那些不能改变自己想法的人，什么都改变
不了。”
——萧伯纳（GeorgeBernardShaw）
如果我们希望自己的努力能够产生效果，实现社会参与，意识到我们需要改变自己的内在，是非常有帮助的。当我们那样做的时候，也需要看看自身以外的世界，我们希望看到这个世界发生怎样的变化。让我们来看看一些改变，以及非暴力沟通如何帮助我们。
对我们来说，有些人的行为方式很明显让我们受到惊吓。我们称之为罪犯的那些人……他们会偷窃、强奸。如果我们对周围人的行为感到反感，甚至恐惧，我们该怎么办？怎样改变这些人，或者促使他们作出改变？这就是我们需要真正学会应用“修复性”正义的地方。我们需要学会，在他们行为不合我意的时候不去惩罚他们。
正如我之前曾经说过的，惩罚无法为任何人带来好处。我们希望人们改变自己的行为，但不是因为他们害怕继续这样做会受到惩罚，而是因为他们看到了其他的选择，能够以更低的代价，更好地满足自己的需要。
在瑞士的一次讨论会上，我希望能为一位母亲讲明白这个问题。她问：“马歇尔，我怎么才能让我的儿子戒烟呢？”
我说：“你的目标就是让他戒烟吗？”
她说：“没错。”
我说：“然后，他会继续。”
她说：“呃？你是什么意思？”
我说：“一旦我们的目的是要某人停止做某件事情，我们就会失去力量。如果我们真的希望有力量创造改变——无论是改变自身、改变他人，还是改变社会——我们需要出于怎样使世界变得更好的意识。我们希望人们能看到如何能更好地满足需要，而代价更小。”
让我们来看看怎样把这一理念应用于她和她的孩子身上。她因为担心他的健康而非常痛苦。他吸烟已经两年了，他们几乎每天都会为这件事吵架。她的目标是让他戒烟，她希望通过向他强调吸烟的可怕后果，来实现这一目标。她问：“马歇尔，在这种情况下，非暴力沟通可以怎样帮助我呢？”
我说：“嗯，我希望我们已经把第一件事弄清楚了。你的目标并不是让他停止吸烟。而是帮他找到其他方式，能够以更小的代价满足他现在通过吸烟来满足的需要。”
她说：“这很有帮助，这真的很有帮助。但我怎么跟他说呢？”
我说：“我建议首先真诚地与他沟通，告诉他，你明白对他来说吸烟是他能做的最好的事情。”
她说：“呃？你是什么意思？”
我说：“如果吸烟不能满足他的需要，他不会吸烟的。因此，如果我们能够诚恳地用倾听与他想要满足的需要建立连接，他会看到我们明白我们了解他为什么抽烟。我们不会因此而评判他、责备他。如果人们感受到那种品质的了解，他们会更开放地听到其他的选择。如果他们认为我们唯一的目的就是要改变他们，或者，如果他们觉得因为行为而受到指责，他们很难做出改变。所以，第一步是对他诚恳地说，你明白他那样做，是他所知道的满足自己需要的最好方式。”
这位女士午餐后回来时，眼睛在发亮，真的，闪闪发光。她说：“马歇尔，真的很感谢你今天上午教我的东西。中午，我和我的儿子做了一次最棒的沟通。我给他打了个电话。”
我说：“哦，给我说说。”
那位女士说：“我打电话回家时，是他13岁的弟弟接的电话。我说，‘快，叫你哥哥来听电话。我想和他谈谈。”
我那13岁的儿子说：“嗯，好的，嗯，他在后门廊。”我知道他正在吸烟，因为我们就吸烟这个问题已经争吵了两年多，至少他答应，如果要吸烟会到外面去吸，不会在屋里。于是我对13岁的儿子说：“没关系。只要告诉他，我想和他谈谈。”
然后，15岁的儿子来接电话说：“干嘛？”这位母亲说：“我今天学到一些东西跟你吸烟有关，我想和你谈谈。”
“谈什么？”
她说：“我意识到，这是你可以做的最好的事。”
这时我对那位母亲说：“其实你所做的与我的意思并不完全一致。
我真正的意思是，通过用倾听建立的连接来沟通，表示你了解。”
她说：“哦，哦，我明白，马歇尔。我懂。但是，你知道，我了解这孩子，我真的觉得，只要我告诉他，我看到吸烟是他能做的最好的事情，我就能更快地接近他。”
“好，”我说，“你了解他。那么，后来发生了什么？”
她说：“马歇尔，后来发生的事极为玄妙，尤其是如果你知道我们已经为这件事吵过多少次的话。他先是沉默了很长一段时间，然后说：‘我并不是很确定。’”
你看，一旦人们不再认为我们唯一的目标就是想改变他们，也就不需要抵抗这一目标，一旦他们感到自己所做的事情得到了解，他们会更容易对其他可能性开放。
第10章与他人合力促成社会参与
促进社会参与的一个重要部分是与其他愿景相似的人相连接。我
们介绍如何运用非暴力沟通，与志同道合的人，一同描绘你想要创造
的世界具体是什么样子。我们让你看到如何创建团队，一起使改变成为可能。
这些团队刚开始时常常会遇到的情况是陷入内斗。我们有一技之
长，但未必适合团队协作。我们想改变的是非常庞大的外部结构，这
已经是非常庞大的任务了，当我们的团队还有内耗时，它会变得尤其困难。所以，在社会工作领域的培训中，我们会向社工小组介绍，怎样运用非暴力沟通，更顺利地开展团队工作，使召开会议更有成效。
例如，我曾经与美国旧金山一个少数族裔的团体一起工作，他们最关心的是孩子上学的问题。他们对学校的看法是，那些学校正在摧毁他们孩子的心灵。他们希望能作出一些结构性改变。
然而，他们对我说：“马歇尔，问题在于，我们聚在一起已经六个月了，希望能促进一次教育改革，但我们所做的一切只是喋喋不休的争执或毫无效果的讨论，而没有任何进展。你能不能教我们怎样用非暴力沟通彼此协作，让会议更有效率？”
于是我参加了他们的会议，说：“你们照常开会，我来观察，然后我就知道能否让你们看到，怎样运用非暴力沟通使团队合作更有效率。”
会议一开始，有个人拿出从报纸上剪下来的一篇文章。文章讲的是家长如何谴责一位校长虐待他们的孩子。校长是白人，而孩子是少数族裔。他读了这篇文章后，另一个人的反应是：“这没什么大不了的。我小时候上的也是那所学校，让我来告诉你，当时我都遇到了什么事情。”
随后，在接下来的十几分钟内，每个人都在讲他们过去的遭遇，这是怎样一个种族歧视的社会，诸如此类。
我让这种情况持续了一会儿，然后我说：“我可以打断一下吗？有谁觉得到现在这次会议是富有成效的，请举手。”没有一个人举手——连那些滔滔不绝讲故事的人也没举手。
这群人聚集在一起，希望促成制度的某种改变，但他们一直在做没有成效的讨论。这些人放下家庭专程前来开会，时间和精力都是很不容易才腾出来的。当我们正设法应对势力团体，促进社会参与时，在这些没有成效的会议上浪费精力是划不来的。
于是我又转向最初开始这次谈话的那位男士，我问：“先生，你能否告诉我你对参加会议的人有何请求？当你读报纸上的那篇文章时，是希望从这群人得到什么回应？”
他说：“嗯，我认为这很重要，也很有意思。”我说：“我想，你肯定认为这很有意思，但你告诉我的是你的想法。而我问的是，你希望从团体得到什么回应？”
他说：“我也不知道我想要什么。”
我说：“我认为，这就是我们进行了十分钟没有成效的讨论的原因。每次请大家关注我们的发言，却并不清楚自己想要什么，那么我们多半不会很有成效。非暴力沟通告诉我们，无论你对个体还是群体讲话，不管你说了什么，一定要在结尾时清楚提出你希望得到什么回应：你的请求是什么？只说出你的痛苦或想法，却没有提出明确的请求，很可能只会引发毫无成效的讨论。”我们用一些方式向人们展现非暴力沟通可以使会议更加富有成效，这便是其中之一。
我曾与另一组少数族裔一起工作，他们想要改变旧金山另一势力团体——市政府卫生服务部门的雇用方式。这些公民认为雇佣方式歧视特定人群，有欺压百姓之嫌。他们希望我能告诉他们，非暴力沟通可以为他们带来怎样的帮助，能够促使那个势力团体更好地满足他们的需要。
我用三天时间为他们讲解非暴力沟通的过程及应用。一天下午他
们决定去试试，第二天早上我们就能看到效果如何。而第二天早晨，他们一脸沮丧地回来了，其中一个人说：“我们本来就知道这是行不通的。完全没有办法能改变这个制度。”
我说：“嗯。我能看得出，你真的很灰心。”
“是的，没错。”
“那么，告诉我发生了什么事，我们可以从中学习。”这个六人的小团队进入了行政人员的办公室，他们告诉我，他们是如何用好了非暴力沟通。他们并不是一进去就批评这个制度欺压百姓。相反，他们首先做了一个清楚的观察，指出了他们感到具有歧视性的规定，因为这些条款不允许雇用某种人。
然后，他们表达出自己的感受，他们是多么的痛苦，因为他们需要工作和平等。他们相信自己能做好这些工作，却完全被排除在外，这让他们十分痛苦。他们对管理人员提出了明确的要求，清楚地说明他们是多么希望改变雇用政策，使他们也能被雇用。
他们告诉我他们是怎么说的，我感到很高兴。他们已融会贯通地掌握了我们培训的内容。他们明确提出了自己的需要，请求时，也没有使用侮辱性的语言。我说：“我喜欢你们的表达方式，对方的反应如何？”
他们说：“哦，他态度很和蔼，你知道。他甚至感谢我们光临。他说，在民主社会中，公民表达自己的意见是非常重要的，我们也鼓励这样做，但在目前，你们的请求相当不实际，我很抱歉现在这还不可能实现，但感谢你们能够光临。”
我问：“然后你们是怎么做的？”
“嗯，然后我们就离开了。”
我说：“等一下，等一下。我给你们讲的另一半呢？如何听到打官腔的背后，他的内心到底想要表达什么，他有什么感受，什么需要？那个活生生的人与你们想要的东西的连接点在哪儿？”
其中一个人说，“我们知道他是怎么想的。他希望我们滚开。”
“即使真的是这样，他内在鲜活的生命状态是什么？他有何感受？有何需要？他是一个人。这个人的感受和需要是什么？”
他们忘了看到他的人性，因为他隶属于一个机构。当他处于机构
里，他说的是机构语言，而不是活生生的人的语言。他在打官腔。正如沃尔特·温克指出的，机构、组织和政府都有自己的灵性。在这些环境中，人们会以支持那种灵性的方式进行沟通。
非暴力沟通教我们一种方法，无论在哪种机构中，我们都要切入其中看到里面活生生的人。我知道我没有培训好他们这样做，我们就再练习。我们练习怎样听到隐藏在官话背后的需要，怎样看到一个活生生的人，并与之建立连接，增强我们与那人合力促进社会参与的力量。
在这个层面上做了训练之后，他们再次与那人约了见面。第二天早晨他们很高兴地回来。他们看到隐藏在他话语后面的东西，他在害怕。他其实与他们有着同样的需要——他并不喜欢这些有歧视性的法律条款——但他还有另一个需要：保护自己。
他知道他的老板不喜欢这种建议，因为他的老板极力反对他们所
追求的。他有保护自己的需要，不想和老板说，来帮助他们做这项改
变。当这群人了解到他的需要后，他们就能以满足所有人需要的方式
合作。
后来他教他们怎么做。他指导他们去做实现目标所需的各种事情，而他们满足他的需要，保护他，不让任何人知道是他在指导他们。最终，他们得到了想要的机构中的改变。
实现有效的社会参与需要与他人的连接，避免把处于机构之内的人视为敌人——我们要努力听到他内在人性的需要，坚持一直保持沟通的流动，让每个人的需要都得到满足。
……
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