《客户关系管理》详细清晰地阐述了客户关系管理的基本理论、方法和策略。作者在吸收理论界和实业界最新研究成果的基础上，分离出客户关系管理的关键流程与支撑平台，始终将面向客户的管理活动贯穿于整个客户关系管理系统之中。其中，关于客户关系的概念与内涵、客户关系管理战略流程构成、客户贡献价值评估、客户分层管理、客户价值组合、客户接触界面、客户周期管理、客户经理制度等内容，都有许多创新且实用的模型、方法和工具供借鉴。
第一章 客户关系管理概述
第一节 关系营销与客户关系管理
第二节 客户关系管理的内涵
第三节 客户关系管理在中国的发展
第二章 客户关系管理流程
第一节 流程管理导向与运作框架
第二节 关键流程
第三节 支撑平台
第三章 客户关系管理技术
第一节 客户关系管理技术的演进与发展
第二节 客户关系管理软件系统
第三节 客户关系管理支持技术
第四章 客户组合分析
第一节 客户识别
第二节 客户价值识别
第三节 客户组合战略
第五章 构建客户信息库
第一节 客户信息库概述
第二节 客户信息库的构建
第三节 客户信息库的运用
第六章 设计客户价值
第一节 客户感知价值的内涵
第二节 客户价值创造的源泉
第三节 客户价值创造的途径
第七章 传递客户价值
第一节 价值战略网的构建
第二节 客户接触界面的构建
第八章 客户周期管理
第一节 客户获取管理
第二节 客户保持管理
第三节 客户开发管理
第四节 客户流失管理
第九章 评估客户满意
第一节 客户满意概述
第二节 客户满意度评价
第十章 客户经理管理
第一节 客户经理制
第二节 选拔与培养
第三节 授权与激励
第十一章 客户关系管理项目实施
第一节 组建项目小组
第二节 确定实施规划与步骤
第三节 选择适合的产品
第四节 网络化的客户关系管理
参考书目
第一章 客户关系管理概述
“关系就是生产力”，这个来自企业实践的论断在儒家文化环境中有着非常深厚的根基和含义。尽管大家对“关系”的解读可能大相径庭，但并不妨碍整个营销领域重点的转移。与顾客保持持续的盈利性关系，成为企业营销活动关注的焦点。通过本章的学习，你需要掌握关系营销与传统营销的区别和联系；关系营销、客户关系管理产生的背景以及彼此的联系；客户关系管理的基本内涵与构成；中国客户关系管理发展的现状与趋势。
第一节 关系营销与客户关系管理
马里奥特旅馆的总裁在接见其经理时说道：“无论理由如何不同，首先必须满足员工，如果他们热爱旅馆的工作和有自豪感，他们将会很好地为顾客服务，经常满足顾客会反过来满足马里奥特旅馆。如此反复的结果将会满足马里奥特旅馆股东对利润的要求。”
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密利肯公司向它的忠诚顾客提供运用软件程序、营销调研、销售培训和推销指导等服务。
种种迹象表明，关系营销的理念已经开始深入人心，并广泛应用到企业营销活动的实践中。
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