《现代饭店管理》在全面介绍饭店行业的发展历程与趋势及饭店管理理论的基础上，将饭店主营业务部门—房务部和餐饮部的运营管理活动作为重点，全面探讨饭店主营业务部门的运营管理的理论与方法体系，并以对主营业务部门的运营产生直接影响的综合职能部门的管理理论与实践作为主营业务经营管理的支持系统，力求在理论架构与方法体系上有别于现有的饭店管理书籍，使之具有更强的理论与实践指导意义。
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第一编饭店管理基础理论
第一章饭店管理基本理论2
第一节饭店与饭店业3
第二节饭店管理理论28
思考题36
第二章饭店战略管理37
第一节饭店战略概述38
第二节饭店战略管理过程40
思考题53
第三章饭店文化建设54
第一节饭店文化56
第二节饭店文化建设60
思考题66
第二编饭店主营业务管理
第四章饭店房务管理导论68
第一节饭店房务部门的组织结构与作用69
第二节饭店房务管理流程72
思考题73
第五章饭店前厅与客房设计74
第一节前厅设计75
第二节客房设计79
思考题91
第六章饭店房务服务管理92
第一节饭店前厅服务管理93
第二节饭店客房服务管理103
思考题115
第七章饭店餐饮运营筹划管理116
第一节厨房餐厅的设计与布局117
第二节菜单设计与制作122
第三节餐饮原料采保管理128
思考题144
第八章饭店餐饮生产管理145
第一节餐饮生产计划146
第二节餐饮生产质量管理148
第三节餐饮生产成本控制154
思考题157
第九章饭店餐饮服务管理158
第一节中餐服务管理159
第二节西餐服务管理164
思考题168
第三编饭店综合职能管理
第十章饭店安全管理170
第一节饭店安全管理体系171
第二节饭店安全管理策略177
思考题184
第十一章饭店服务质量管理185
第一节饭店服务质量186
第二节饭店服务质量评估188
第三节饭店服务质量控制202
思考题212
第十二章饭店营销管理213
第一节饭店营销管理概述214
第二节饭店市场细分、目标市场选择与市场定位217
第三节饭店营销组合策略220
第四节饭店营销的新理念227
思考题233
第十三章饭店客户关系管理234
第一节客户关系管理及其理论基础235
第二节客户关系管理的实施240
第三节饭店重点客户关系的管理244
思考题249
参考文献250
第一编 饭店管理基础理论
【卷首语】
随着世界经济的发展和人们生活水平的普遍提高，旅游已成为现代人类社会的一项重要活动和生活方式。据世界旅游组织预测，到2020年国际旅游人数将增至15.61亿人次，旅游收入将增加到2万亿美元。在新的时期，旅游业必然呈现出强劲的发展势头。
伴随旅游业的发展，作为旅游业主要组成部分的饭店业也将迅猛发展，如何提高饭店管理效能将是学术界和业界关注的重要课题，也是现代饭店管理研究的重要内容。
为了更好地规范管理行为，提升管理效能，首先应当了解饭店管理的基础理论，认识饭店管理行为的一般规律。
【主要内容】
饭店管理基本理论
饭店战略管理
饭店文化建设
第一章饭店管理基本理论
饭店业是一个国家或地区旅游产业的重要组成部分。通过本章的学习，让读者了解饭店的功能、类型与等级，理解饭店业的发展历程及其趋势，掌握现代饭店管理的基本理论与方法。
引导案例
饭店软件与硬件识别
在星级饭店，坐等三五个钟头仍无法入住；计算机联不上网络，发不了传真，却找不到技术人员 一边是心急上火的游客，一边是慢慢吞吞的服务员。对于在澳大利亚旅行的中国人而言，上述经历并不新鲜，以至于中国游客有了“五星级饭店，四星级硬件，三星级服务”的调侃。这句调侃当然值得澳大利亚旅游界人士深思，它点出了澳大利亚旅游服务业的硬伤：一方面，澳大利亚凭借其得天独厚的自然禀赋和地理优势，已成为中国人出境游的热门之选；另一方面，在硬件环境和服务水准等领域，澳大利亚旅游服务业遭遇越来越严重的发展瓶颈，已开始影响旅游目的地的美誉度。
【资料来源】申思. 现代饭店管理精要. 郑州: 河南大学出版社， 2013: 1.
随着旅游业的快速发展，饭店业为旅游者提供住宿餐饮、休闲娱乐和购物等服务，可满足旅游者的食、住、娱、购等多方面的需求，是一个国家或地区旅游产业的重要组成部分。饭店业的发展程度不仅体现着一个国家或地区旅游产业的规模与发展水平，也体现着一个国家或地区的经济发达程度。因此，在探讨现代饭店业的经营管理活动时，我们首先应当了解和认识饭店业行业的基本状况、发展规律与发展方向；把握饭店业经营管理活动的基本理念与方法。
第一节 饭店与饭店业
一、饭店及其功能
（一）饭店及其必备条件
饭店（hotel）一词源于法语，原指达官贵人在乡间招待客人的别墅、公馆等，是法国富人、名流聚集的地方。欧美饭店业沿用这一名词来泛指所有商业性住宿设施。最初，饭店就是为顾客提供住宿和餐饮服务的场所。随着饭店业的不断发展，饭店的活动内容也越来越丰富，现代饭店已发展成为集吃、住、游、购、娱乐、通信和商务为一体，能满足各类顾客不同需求的综合体。
由此可见，饭店是依托一定的建筑物和相关设备，通过为顾客提供食宿和其他服务而获取利益的综合性经济实体。
饭店是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的经济实体。尽管在社会经济和旅游业的发展变化进程中，饭店也发生了很大变化，但饭店要进行有效经营，必须具有以下基本条件。
第一，饭店必须是由一个或一群建筑物所组成的服务设施。它们是构成饭店产品的实物部分，是饭店赖以存在的物质基础，在饭店经营过程中起着促进销售、提供服务条件的基础性作用。
第二，饭店必须具有提供以住宿、餐饮、娱乐等为主的综合性服务体系。这是饭店产品的核心部分，在饭店经营过程起着主导作用。
第三，确立以追求经济利益为目的的经营目标。作为一个自主经营、自负盈亏的经济实体，要在承担一定的社会责任前提下，确立追求经济利益的经营目标，谋求合理的利润，促进饭店的自我积累和发展。
第四，饭店必须是经政府批准的具有合法经营资格的经济实体。
第五，饭店必须有管理人员和服务人员构成的从业人员。他们是经过系统培训、具有较强业务素质的专业人员，主要职责是为宾客提供满足其需要的各种服务。
（二）饭店的功能
随着社会经济的发展和消费者需求的不断变化，饭店的功能经历了一个逐步发展的过程，现代饭店在突出食宿核心功能的基础上逐渐融入反映社会需求和时代风尚的各种功能。
（1）食宿功能。食宿功能是饭店初始时期就已具备的一种传统性功能。这一功能要求饭店必须具有向客人提供舒适方便、安全卫生的居住和休息空间，供应可口的膳食，提供相关服务的能力。
（2）集会功能。集会功能要求饭店能为集会、文化交流和信息传播等活动提供场所和相关服务。现代饭店的会议设施和会议服务功能也在不断地完善和发展，满足着不同层次客人的需要，有些饭店已发展成为专门为会议展览等活动服务的会展型饭店。
（3）文化娱乐功能。文化娱乐功能表现在举办文化活动、提供康体康乐设施，实现客人的休闲和康体消费目的。随着生活水平的提高，人们对文化娱乐、康体休闲的要求越来越高，现代饭店逐渐成为人们文化交流、社交娱乐的高级场所。
（4）商务服务功能。商务服务功能要求饭店具有为客人的商务活动提供各种设施和服务的功能。它包括为客人的商业活动提供展览厅、写字间等操作场所，为客人提供程控电话、传真、上网工具等现代化的通信设施设备。
（5）购物服务功能。购物服务功能也是现代饭店的一个常见功能。饭店可以根据自身的特点和客源结构，组织一些适应客人需要的旅游纪念品、普通生活用品、高档消费品，以满足客人的日常生活和旅游购物之需。
（6）交通服务功能。现代饭店尤其是高档饭店通常要为客人提供市内交通工具，为客人提供车船票、机票等交通客票的预订服务，免除客人的后顾之忧。
阅读材料 中国旅游饭店业的功能
一、旅游饭店业的产业功能
（1）提升经济效益。在增加政府的财税收入、改善市政基础设施、美化市容面貌、实现无形资产升值等方面起着重要作用。
（2）市场拉动作用。一是饭店建设中进行的大量投入，有利于拉动建筑事业和建筑市场；二是饭店经营过程中所需要的大量物料消耗拉动生产资料和生活资料两大市场；三是员工所得的收入也同等比例拉动消费市场。
（3）带动就业。旅游饭店业属于劳动密集型产业，旅游饭店的发展可以带动直接就业和间接就业。
（4）技术创新功能。饭店所需要的技术是多方面的，属于多种技术密集应用的企业。由于是和国际接轨的行业，又始终处于竞争比较激烈的状态，因此，内在蕴藏着引进技术、普及技术和创新技术的动力。
（5）管理更新。随着外资大规模地进入我国饭店业，饭店业在管理方面的不断更新态势已经形成，国际先进的管理制度、管理规范和与国情相结合的管理模式，使饭店行业的总体管理水平在我国国民经济各行业中总体上处于领先地位。
二、旅游饭店业的社会功能
（1）改革开放的先导。饭店带来一种全新的文化，也带来新的生活方式，饭店在经营过程中的创新和发展更带来了一种新的管理理念和管理制度，对各地的改革开放起到了重要的推动作用。
（2）饭店促进各地投资环境的改善，本身也是构成投资环境的一部分。
（3）促进社会服务水平的提高。作为各个服务行业的排头兵，旅游饭店的服务水平一直起着示范作用，同时也起着扩散作用。
（4）饭店形成了社区经济文化的中心。
（5）促进文化的融合。饭店客观上带来了中西文化的融合，带来了各个城市之间的文化融合，也带来了各个社区文化的融合，以及社会各个阶层之间文化的融合。
【资料来源】邹益民. 现代饭店管理—原理与实务. 北京: 高等教育出版社， 2010: 8-9.
二、饭店业的发展历程及趋势
（一）饭店业的发展历程
1. 国际饭店业的兴起与发展
人类的旅行活动古已有之，为旅行者提供过夜休息、餐食的设施便应运而生。从古代设备简陋的客栈，到今天的豪华饭店，饭店业已有1000多年的历史，其发展进程大约经历了以下四个时期。
（1）客栈时期（12世纪～18世纪）。中世纪中后期，由于商业的发展，旅行和贸易的兴起，对客栈的需求大增。因此，客栈业得以迅速发展。代表这个时期典型特征的国家是英国。客栈时期饭店的特征是设备简陋，规模小，能满足客人住宿和饮食两项最基本的生理需求，不讲究舒适，更谈不上提供令人满意的服务。
（2）大饭店时期（18世纪末～19世纪中后期）。18世纪后期，欧美国家步入工业化时代，商贸活动急剧增加，饭店业迅速发展，世界饭店业进入了大饭店时期。19世纪50年代诞生的法国巴黎大饭店就是这个时期开始的标志。1794年，在纽约建成的首都饭店，有73套客房，富丽堂皇，俨然像一座大宫殿。1829年，在波士顿建成的特里蒙特饭店被视为世界上第一座现代化饭店，该饭店设有前厅，方便客人入住登记；餐厅有200个座位，供应法式菜肴；拥有170间客房，房门可以加锁，客房内备有脸盆、水罐和肥皂等，从而为新兴的饭店行业确立了较为明确的行业标准。
大饭店建立在繁华的大都市，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，服务一流，讲究礼仪，主要接待王公贵族、官宦和社会名流。投资者和经营者的目的不在于追逐经济效益，而在于通过和社会名流的交往来提高自己的社会地位和社会名望。饭店收费昂贵只是为了将接待对象限制于富有的上流阶层，并不太重视经济核算和规范化的经营。
（3）商业饭店时期（20世纪初～20世纪50年代）。20世纪初，国际贸易和经济交往活动更加频繁，仅供特权阶层享用的豪华饭店已远远不能满足日益增长的商务往来需求。1908年，斯塔特勒在美国纽约州布法罗城建造了第一家由他自己设计并用他自己名字命名的斯塔特勒饭店，并把“提供普通民众能付得起费用的世界第一流的服务”作为经营目标，每套客房都带浴室（仅售1.5美元），这在当时是闻所未闻的。斯塔特勒提出“客人总是对的”“饭店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务”等经营理念，从而开创了商业饭店时期。
在商业饭店时期，饭店管理发生了根本性变革。在管理中运用科学的管理方法，将图表、数字等定量管理手段运用到饭店管理中。第一次明确了饭店的产品就是服务，讲究服务质量，努力提高服务效率，在饭店建立标准化服务设施和实行程序化服务。饭店设施不再追求豪华，而把目标放在如何使顾客感到舒适上。
（4）现代饭店时期（20世纪50年代以后）。第二次世界大战之后，随着世界经济的复苏，航空运输及高速公路日益普及，人们在国内、国际旅游活动日益频繁，世界各国相继兴建了许多大型高层的现代化饭店，公路沿线的汽车旅馆星罗棋布，世界饭店业从此步入现代饭店时期，其主要特点表现为以下几个方面。
第一，服务对象大众化。第二次世界大战后，由于旅游业的迅猛发展，饭店业除为商务旅游者服务外，更多的是为以观光度假为目的普通旅游者服务。
第二，服务功能多元化。随着现代旅游业的迅猛发展，旅游者需求的多样化，饭店不仅是为客人提供食宿服务的场所，还要满足客人对娱乐、健身、购物、通信和商务等多种需求，饭店成为当地食宿、社交、会展、商务等活动的场所。
第三，饭店类型多样化。为了满足不同客源市场的需要，饭店业开始多样化发展，出现了多种类型的饭店，如商务饭店、度假型饭店、长住式饭店、会议饭店、汽车旅馆、BB家庭式饭店、青年旅馆等。
第四，饭店经营集团化。随着世界饭店业的发展和饭店业竞争的不断加剧，饭店业走上集团化的发展道路。一些有实力的饭店公司，以签订管理合同、授让特许经营权等形式，进行国内甚至跨国的连锁经营，逐渐形成了一大批使用统一名称、统一标识，在饭店建造、设备设施、服务程序和管理方式等方面实行统一标准的饭店联号公司。当今世界上的许多饭店被一些大的饭店集团所控制，如洲际酒店集团、希尔顿饭店公司、马里奥特国际饭店集团、凯悦国际饭店公司等。
阅读材料
国际饭店业发展阶段及其特征
规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场类型多样化，开发了各种类型的住宿设施
服务综合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务
【资料来源】姚李忠， 齐新征. 饭店管理实务. 合肥: 合肥工业大学出版社， 2005: 8-9.
2. 中国饭店业的兴起与发展
1）中国古代饭店业
中国是世界上最早出现旅店的国家之一。早在西周时期，为了传递公文、满足来往的官员住宿以及少量的商业贸易需要，设置了许多驿站、客栈，当时就有“凡国野之道，十里有庐，庐有饮食；三十里有宿，宿有路室；五十里有市，市有候馆”的记载。元朝时，一些客栈和旅店的管理已有了一套比较完整的制度，如“将寄宿客人的姓名登记在一个簿子上，注明他来
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