秘书实务_杨锋主编_9787300209777

　　《秘书实务》系统介绍了秘书各项工作的方法、程序与工作要求。内容主要包括：办公室事务管理、办公室环境的维护和管理、会务工作、文书处理、信息工作、调查研究工作、保密工作、信访工作、督查和协调工作等。
　　《秘书实务》适合作为秘书学、管理学及其他相关专业的秘书实务课程教材，也可作为在职秘书、公司文员、机关职员提高职业能力的必读书籍。

　　秘书实务普遍存在于社会各类组织的辅助性管理活动中，其研究对象，即是对秘书各项工作的规律、方法、程序、途径、技巧和技术等的研究。秘书实务是一门应用性很强的学科，属于应用秘书学的研究范畴。
　　一、秘书实务概述
　　（一）秘书实务的含义
　　秘书实务从字面理解，“实”是“实际”的意思，“务”是“事情”、“从事”的意思。“实务”从字面可以理解为“实际从事的事情（或工作）”。秘书实务也称秘书业务，是秘书所从事的各项业务活动，包括秘书工作的实际内容与工作规律、程序和方法等的总称。
　　秘书实务更强调对秘书工作具体实施的操作规范与操作方法的研究，强调它的实用性和可操作性。
　　（二）秘书实务的研究范围
　　秘书实务的研究范围主要有两个方面：一是秘书实务的具体内容；二是秘书实务的操作规范与操作程序和方法。
　　秘书实务的内容是那些具有共性的秘书业务，比如：文书处理、会务工作、信息工作、保密工作、信访工作等，以下我们专章介绍。
　　秘书实务的操作规范有两种：一种是以法规形式确定下来的规范，如《党政机关公文处理工作条例》、《计算机信息系统保密管理暂行规定》、《国务院信访条例》、《中华人民共和国保守国家秘密法》（以下简称《保密法》）等；另一种是在长期的秘书工作中积累形成的规则或惯例。比如一些单位制定的《公文签发人制度》、《使用印章规定》等。
　　秘书实务的操作程序，是指各专项秘书业务开展过程各阶段的划分、各环节的承接与优化组合，取决于各项秘书业务自身内在逻辑联系，表现为井然有序的行为过程。
　　秘书实务的操作方法，是指从事各项秘书工作任务的手段、方式、技巧和途径等。
　　二、秘书实务的特点
　　（一）秘书实务的专业性
　　随着组织管理水平的不断提升和办公自动化水平的不断提高，秘书实务的专业化特点越来越突出。不仅管理要专业化，要求秘书具有管理理念，掌握管理的知识和技能，而且对各项实务的专业技能也有一定要求。比如：从辅助决策到内外沟通，从信息支持到文案管理，从会议组织到办公室管理，从信息到网络，任何一项工作都有自身特点，都具有或程序、或规范、或技术等方面的要求。不掌握这些特点和要求，是很难做好秘书工作的。管理的现代化提升了秘书工作的专业性水平，也对现代秘书提出了职业化要求，这是秘书职业发展的趋势。
　　　（二）秘书实务的实用性
　　秘书实务属于应用秘书学范畴，主要探讨做好秘书各项工作的方法、途径、技巧等，是一门应用性很强的学科，强调实用、务实。秘书实务虽然也有一些理论阐述与规律的探讨，但这些理论和规律主要是为秘书具体工作提供支持。研究秘书实务的最终目的，是解决秘书工作中的问题，高质量完成工作任务，提高秘书工作效率。因此，秘书实务具有很强的实用性。
　　（三）秘书实务的程序性
　　在纷繁的秘书事务中，大量反复出现的、经常性的工作，如文书处理、会务工作、信访工作、接待工作、机要工作、督促检查工作等，虽然不同的行业系统、不同机关单位存在一定差异，但在同一行业系统和同一机关单位，这些反复出现的、经常性的工作是有特殊规律可循的。
　　对这些经常性工作深入分析研究，可以发现其规范性、程序化规律非常显著。在秘书处理经常性工作的实践中，随着经验的积累，以及对各项工作的有关要素之间关系认识的不断深入，为了提高效率和加强管理，必然要制定有关工作规范、工作程序和科学可行的工作要求，并尽可能引入现代化办公网络控制系统，使这些工作实现规范化、程序化、科学化。
　　秘书工作的程序主要有如下方面：
　　其一，法定性程序。即根据法律、法规和规章所规定的程序办理事务。公文写作、文书处理、信访工作、保密工作、督查工作等秘书实务，都要按照相关的法定程序处理，不可自行其是。
　　其二，自然性程序。即按工作活动的自身特性自然进展的程序处理事务。比如：会务工作按会前准备、会中服务、会后落实的会务工作进展程序进行；组织工作一般按工作计划、执行、总结、评比、表彰等项程序进行。
　　其三，指令性程序。是指按领导对办理某项事务的具体指示和要求处理事务，涉及组织或领导的经验、作风、习惯等因素。
　　其四，技术性程序。有些依赖于技术支持的秘书实务，如电话机、传真机、复印机、扫描仪、计算机的操作和使用，电视电话会议组织等，都涉及比较专业的技术操作程序，秘书必须遵循程序要求，科学使用。
　　其五，经验性程序。秘书人员在秘书实务的实践中积累和创造了大量经验，形成符合本单位实际的工作程序，这些经验性程序往往也具有宝贵的价值。
　　以上程序是相互联系的，一项具体的秘书工作往往会存在几种程序性要求。程序性特征要求秘书人员精通业务，熟悉有关规定，掌握操作技能和程序，勇于实践探索，善于总结规律，不断提高办事程序的科学性。
　　（四）秘书实务的综合性
　　秘书实务的范围是根据领导工作的范围确定的，凡是领导职权范围所涉及的工作皆属秘书实务的服务领域。秘书工作具有范围广、头绪多、繁杂、琐碎和重复的特点，因而处理秘书业务需要耐心细致，计划统筹。秘书部门虽不是职能部门，但在所有职能部门的信息传递、落实执行、监督检查、协调反馈等工作中扮演了特定角色，发挥着重要作用。
　　此外，秘书工作的内容虽具有各自特点和表现形式，但在实践中，常常你中有我，我中有你，彼此联系，相互交融。例如，信访工作是秘书实务的一项重要内容，要做好信访工作就离不开组织会议、处理文书、督促检查等实务的支持。又如，会务工作是秘书实务经常性的业务，却同文书拟写、接待工作、礼仪工作等具体事务不可分割。因此，秘书实务具有较强的综合性。
　　三、秘书实务的主要内容
　　秘书实务的内容主要有以下方面：
　　第一，办公室事务与管理。包括办公室通信工作、值班工作、接待工作、印章和介绍信的使用和管理、邮件管理、办公室的布置、办公室环境的维护和管理、办公室工作程序管理、办公资源管理等。
　　第二，文书工作。包括文书拟写、文书制作和文书运转的流程以及要求、文书立卷和归档等项工作。
　　第三，会务管理。包括对会议构成要素、分类、特点的认识，以及会务工作的流程，即会前准备、会中服务、会后落实等项工作。
　　第四，信息工作。包括信息的收集、整理、传递、存储、利用和反馈等项工作，以及互联网信息搜索、信息即时支持等。
　　第五，公关活动。包括开放参观活动、宴请活动、签字仪式和典礼等公关活动。
　　第六，保密工作。包括对国家秘密含义、类型、秘密等级以及《保密法》的认识，秘书保密工作的内容、范围和原则，商业秘密和电子秘密的管理等。
　　第七，信访工作。包括信访条例的颁布与实施、秘书信访工作的内容、信访案件办理程序、信访工作制度和原则等。
　　第八，督查和协调工作。包括秘书督查工作的特点、工作程序与工作方法，协调工作特点、工作程序与工作方法。
　　第九，调查研究工作。包括调查研究的意义、作用，秘书调查研究的工作方法与工作程序。
　　第十，公务旅行服务。包括国内出差事务、涉外出差旅行、随从事务和网上预订事务的工作内容与工作程序等。
　　四、秘书实务学习的意义与方法
　　（一）秘书实务学习的意义
　　秘书实务是一门应用性、实践性很强的课程。学习秘书实务的最终目的就是为了掌握并运用秘书工作程序、规范、操作方法，解决秘书工作中遇到的实际问题，提高秘书的工作能力。因此，学习秘书实务具有一定现实意义。
　　首先，学习秘书实务有利于提高秘书的业务素质。社会的不断进步和秘书职业化时代的到来，对秘书的综合素质和能力提出了更高的要求，职业准入门槛越来越与实际工作需要相适应。秘书实务阐述的秘书实际工作内容与具体业务的操作技能与方式、方法等，有利于提高秘书的业务素质，提升现代秘书的职业品质。
　　其次，学习秘书实务有利于提高秘书的工作效率。作为现代信息时代的秘书，除需要掌握秘书专业系统的理论知识以外，还应当培养实际的工作能力和操作技能。因此，秘书实务教学不能纸上谈兵，而应在教师的设计和引导下，运用案例教学法、模拟教学法、实训法等与课程相适应的教学方法，对学生进行实际工作能力的培养和训练，让学生在了解秘书业务知识的基础上，动手操作，完成课程要求的各项任务。
　　（二）秘书实务学习的方法
　　1案例学习法
　　案例学习是围绕一定的教学目的,把从实际工作中采集到的真实事例加以典型化处理,形成供学习者思考、分析、判断的案例,通过自我研究和相互讨论的方式,提高理论水平和实际应用能力的学习过程。案例学习法是一种将理论知识转化为发展智能的有效学习方法。信访、督查与协调、保密等内容教学，较多使用案例学习法。
　　（1）案例学习的意义。
　　首先，秘书工作内容的多元化，使秘书工作案例所涉及的内容也呈多元化状态。案例针对什么问题，需要解决什么问题非常明确。学生在案例分析中，可以经过不断思考、归纳、领悟，形成一套独特的适合自己的思维方式。因此，案例学习不单纯是寻找答案，更重视得出结论的思考过程，案例学习有利于学习者形成科学的思维方式。
　　其次，案例学习有利于培养学习者的主动性、创造性和参与性。高度拟真的情景案例展现在学习者面前，学习者不仅需要认识其中的问题，还需要思考解决问题的方法。案例学习促使学习者透过案例中看似零散、实虚相间的状态，在对纷至沓来和错综复杂的实际问题的分析处理中，学会观察、思考、分析、整理、加工、比较、推理和判断，升华理性认识，提高自身独立解决问题的能力。
　　再次，案例学习中，学习者由被动接受知识变为接受知识与主动探索并举，因此对学习者的要求也随之提高。学习者不仅要有广博的知识，还应对知识的广度和深度有新的开拓，运用所学知识，对案例进行理论联系实际的思考、分析和研究。这有利于引发学习者的学习兴趣，增强他们学习的自觉性，提高他们分析问题和解决问题的能力。情景模拟、研究讨论、教学互动，既能调动学习者的积极性，也为他们提供了展示自己的机会。学习者提早获取“职场”体验，可缩短教学情景与秘书职场生活情景的实质差距，为进入社会奠定知识基础与心理基础。
　　最后，案例学习还有利于促进理论—实践—理论的良性教学模式的形成。案例学习实际是“演练”与“实操”，使学习者从中获取直接经验与间接经验，将由案例而来的内化知识与实践中的多元相关知识相整合，发挥理论对实践的指导作用。案例学习是一种培养开放型现代秘书人才的有效方法。
　　（2）案例的选择。
　　在案例教学中选择合适的内容非常重要。在内容的选择上首先必须符合秘书工作实际,并能够为学生所理解。应选择具有新颖性、典型性、综合性、多样性的案例。
　　（3）案例学习的程序。
　　一是做好充分准备。个人准备是案例学习的基础，首先要认真阅读案例，先初步浏览，思考案例提出的问题，再仔细阅读，标记自己认为重要的内容，要置身案例之中思考问题，并结合所学秘书学理论与秘书实务有关知识分析案例。
　　二是交流讨论。要积极参与各项交流活动，通过交流达到相互启发、深入认识的目的。可采取小组交流、课堂讨论等形式。要创造自由宽松的交流氛围，如选择在课堂上、宿舍中、餐桌旁、草坪上等进行交流，使大家能够畅所欲言。通过思想交锋，大家对相应问题的认识会越来越清晰，理解会越来越深刻。
　　三是确定论题。在阅读和交流的基础上，提出本案例反映的问题，确定分析的论题。论题的确定既要结合案例的内容,又要体现本次课程的主题,要有一定深度，以通过案例学习达到深入理解所学内容的目的。比如：信息社会秘书的优势是什么?在管理活动中秘书职能怎样才能有效地发挥?
　　四是进行分析。案例分析是理论联系实际的过程，要围绕论题，联系秘书工作实际和学习需要，对案例进行深入分析。分析的方法主要有对比分析法、因素分析法和预测分析法。对比分析是将此案例与彼案例进行比较，找出事物的差距，从而揭示事物属性的分析方法。这是一种从差距中发现矛盾、拓展思路的分析方法，可以横向比较，也可以纵向比较。因素分析是找出诸多事物中对事物性质起决定性作用的要素，以说明事物本质特点的分析方法。预测分析是通过对过去数据和经验性的资料的分析，对未来可能发生的情况进行推测的一种方法，它通过对案例材料的分析，对未来的管理目标等提出设想。
　　2实训法
　　实训法是以辩证唯物主义认识论和方法论为指导，以教育学、心理学理论为基础，根据教学的基本特点和规律，以及教学内容的实践性特点整合形成的学习方法。其特点是能够与相应的课堂教学密切配合，并能够进行单项或综合项目的模拟训练。
　　一般来说，秘书办公室事务管理、视频会议系统的管理、办公自动化设备操作、计算机应用、快速输入等，都可以使用实训的方法。
　　实训法的学习要求是：必须在教师指导下，有目的、有计划、有方法、有步骤地进行。
　　3模拟法
　　模拟法即通过模仿或模拟展现工作场景，演示工作情景，以达到学习目的的学习方法。学习者通过模拟学习，达到做中学的目的。如模拟会议组织、模拟接待宾客的礼仪和接待步骤、模拟商务洽谈、模拟协调工作情景等。模拟法旨在通过模拟表演和互相观摩学习，培养学生认识问题和解决问题的能力，提高学生自主学习的能力和实践能力。
　　4实践法
　　参加社会实践是提高学习者素质和能力的最佳途径之一。学习者应当利用一切可能的机会参加校内外的实习、实践活动。如专业见习和实习、社团活动、公益活动等。课余时间可以到学校或学院办公室见习和实习，寒暑假可以到一些社会组织的秘书机构实习，在亲身参与的秘书工作环境中，锻炼和提高自己的专业素质和专业技能。
　　案例
　　微软的总裁比尔?盖茨曾说过：“我和微软的成功因为有露宝。”露宝是他的秘书。
　　微软创业时成员大都是年轻人，做软件、搞开发都是能手，但内务却一团糟。微软的第一任秘书是个年轻漂亮的女大学生，除了自己分内的事，对任何事情都是一副不闻不问的冷漠样子。没过多久，比尔?盖茨就要求总经理伍德给他换一个秘书。
　　一天，伍德一连交上几个年轻女性的应聘资料，盖茨看后连连摇头：“难道就没有比她们更合适的人选了？”盖茨理想中的女秘书应该干练、稳重、能干，而不是花瓶式的摆设。伍德犹犹豫豫地拿出一份资料递到盖茨面前：“这位女士做过文秘、档案管理和会计员等不少工作，只是她年纪太大，又有家庭拖累，恐怕……”盖茨一目十行地看完了这份应聘资料，表示只要她能胜任公司的各种事务而不厌其烦就行。
　　这样42岁的露宝上任了。事实证明比尔?盖茨的选择是正确的。她进入公司后，不仅承担了公司的许多内务工作，而且像母亲一样关怀各位软件高手的衣食起居，使他们减少了远离家庭而带来的种种不适。露宝把微软看成一个大家庭，里里外外打理得妥妥帖帖。她一直自觉以一个成熟女性特有的缜密与周到为大家做好服务，考虑着自己应该在“娃娃公司”负起的责任与义务。她真心关爱每一位员工，对工作也有一
　　份很深的感情。很自然，她成了微软的内务总管，负责管理办公室、发放工资、记账、接订单、采购、打印文件等等，远远超出了一位总裁秘书的职能。盖茨和其他员工对露宝都有很强的依赖心理。
　　当微软决定迁往西雅图，露宝因为自己的丈夫在亚帕克基有自己的事业不能走时，盖茨依依不舍。盖茨和公司高层联名写了一封推荐信，信中对露宝的工作能力给予了很高的评价，临别时盖茨握住露宝的手动情地说：“微软留着空位子，随时欢迎你。你快点过来吧！”
　　三年后，1980年冬季一个寒夜，在比尔?盖茨西雅图的办公室，一个熟悉的声音响起：“嗨，我回来了！”——正是露宝！她先是一个人从亚帕克基来到西雅图，后又说服丈夫举家迁来。
　　露宝深得比尔?盖茨的信赖，这是为什么？
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