本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。
杨路明 云南大学工商管理学院教授
第1章 客户关系管理的起源和发展1
1.1 客户关系管理的起源与发展动力2
1.1.1 客户关系管理的起源及发展历程2
1.1.2 客户关系管理的发展动力5
1.2 客户关系管理的理论背景9
1.2.1 客户关系管理与现代营销理论9
1.2.2 从4P到4C理论的演进10
1.2.3 从4C到4R理论的演进13
1.3 客户关系管理的目标与实践意义15
1.3.1 客户关系管理的目标15
1.3.2 客户关系管理的实践意义16
1.4 客户关系管理在中国的应用与发展17
1.4.1 客户关系管理在中国的应用现状17
1.4.2 客户关系管理在中国的应用中存在的问题20
1.4.3 客户关系管理在中国的发展机遇22
1.5 客户关系管理的发展趋势23
1.5.1 客户关系管理理念的发展趋势23
1.5.2 客户关系管理技术的发展趋势24
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型27
本章小结31
复习思考题31
讨论题32
网络实践题32
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论33
2.1 客户关系管理思想的发展33
2.1.1 客户关系管理与现代营销理论34
2.1.2 管理理念及消费者价值的变迁35
2.2 客户关系管理的定义和内涵37
2.2.1 客户关系管理的定义37
2.2.2 客户关系管理的基本内涵39
2.2.3 客户关系管理的特征与目标40
2.2.4 客户关系管理的核心思想43
2.3 客户价值理论44
2.3.1 客户价值内涵44
2.3.2 客户价值的来源46
2.3.3 客户价值的影响因素54
2.3.4 客户价值的驱动因素57
2.3.5 客户价值测量的方法60
2.4 客户关系生命周期理论分析62
2.4.1 客户关系生命周期的内涵62
2.4.2 客户关系生命周期模式分类63
2.4.3 客户关系生命周期的阶段划分66
2.4.4 生命周期不同阶段的市场特征67
2.5 客户关系管理的价值链69
2.5.1 客户关系管理价值链的概念69
2.5.2 客户关系管理价值链的基本环节70
2.5.3 客户关系管理价值链的支持条件74
案例分析：迪克连锁超市客户关系管理74
本章小结77
复习思考题78
讨论题78
网络实践题78
第3章 客户满意度与客户忠诚度79
3.1 客户满意度与客户忠诚度79
3.1.1 客户满意度的基本描述80
3.1.2 客户满意度的特征82
3.1.3 客户忠诚度的基本概念与内涵83
3.1.4 客户忠诚度的影响要素85
3.1.5 客户满意与客户忠诚的关系87
3.2 客户满意度指数模型89
3.2.1 卡诺的客户满意度模型90
3.2.2 美国客户满意度指数（ACSI）模型91
3.2.3 国外其他模型介绍93
3.3 客户满意度指数测评体系94
3.3.1 美国客户满意度指数的计算94
3.3.2 中国满意度指数测评方法94
3.3.3 客户满意度指数测评指标体系的构建96
3.4 客户忠诚的驱动因素分析97
3.5 客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度99
案例分析：客户忠诚——乐购公司100
本章小结103
复习思考题104
讨论题104
网络实践题105
第4章 客户关系管理中的客户体验管理106
4.1 客户体验管理概述106
4.1.1 体验的概念及内涵107
4.1.2 客户体验的概念及内涵107
4.1.3 客户体验管理的概念及管理108
4.1.4 客户体验管理的作用109
4.1.5 客户体验的影响因素110
4.2 客户体验管理框架、实施步骤及方法112
4.2.1 客户体验管理框架112
4.2.2 完善客户体验管理框架115
4.2.3 客户体验管理的方法115
4.3 客户体验管理数据收集与处理117
4.3.1 客户体验管理信息模式118
4.3.2 客户体验管理数据收集方法119
4.3.3 客户体验管理数据的处理方法120
4.4 客户关系管理与客户体验管理的关系121
4.4.1 客户关系管理与客户体验管理的联系122
4.4.2 客户关系管理与客户体验管理的区别123
4.5 客户体验管理的应用123
案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案123
本章小结129
复习思考题130
讨论题130
网络实践题130
第5章 客户关系管理与企业变革132
5.1 客户关系管理与企业组织再造133
5.1.1 企业组织再造的概念与原则133
5.1.2 客户关系管理对企业组织的再造134
5.2 客户关系管理与企业业务流程重组136
5.2.1 企业业务流程重组的概念与原则137
5.2.2 客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容139
5.3 客户关系管理与企业文化142
5.3.1 企业文化的结构、功能与特征142
5.3.2 企业文化与客户关系管理战略的实施145
5.3.3 客户关系管理对企业文化的促进与变革148
5.4 客户关系管理与企业核心竞争力151
5.4.1 企业核心竞争力的概念与内涵151
5.4.2 客户关系管理对企业核心竞争力的影响152
5.4.3 客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用153
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用155
本章小结156
复习思考题157
讨论题157
网络实践题158
第6章 客户关系管理战略159
6.1 客户关系管理战略的内容160
6.1.1 企业战略管理160
6.1.2 客户关系管理的战略高度161
6.1.3 客户关系管理战略162
6.2 客户关系管理的战略环境分析164
6.2.1 客户关系管理战略的外部环境分析164
6.2.2 客户关系管理战略的内部环境分析168
6.3 基于客户关系的客户细分与关系战略169
6.3.1 客户细分的概念和作用169
6.3.2 客户细分的方法和类型170
6.3.3 基于客户关系的关系战略175
6.4 客户关系管理战略目标的制定、实施及评价178
6.4.1 客户关系管理战略目标的制定178
6.4.2 客户关系管理战略的实施179
6.4.3 客户关系管理战略的评价180
案例分析：A建材超市CRM案例182
本章小结185
复习思考题186
讨论题186
网络实践题186
第7章 客户关系管理的营销策略188
7.1 客户关系管理的营销策略概述188
7.1.1 客户关系管理的营销目标188
7.1.2 客户关系管理的营销特点189
7.1.3 客户关系管理的营销功能191
7.2 关系营销193
7.2.1 关系营销的定义193
7.2.2 关系营销的特征196
7.2.3 关系营销对传统营销理论的变革197
7.2.4 关系营销中的客户关系营销策略198
7.3 整合营销202
7.3.1 整合营销的概念203
7.3.2 整合营销的特点203
7.3.3 整合营销的核心——一致性204
7.3.4 整合营销的发展层次206
7.3.5 客户关系管理整合207
7.4 数据库营销210
7.4.1 数据库营销的作用210
7.4.2 数据库营销的优势212
7.4.3 数据库营销的实施214
7.5 客户关系管理自动化营销策略216
7.5.1 客户关系管理中的营销自动化216
7.5.2 客户关系管理中的销售自动化217
7.5.3 客户关系管理中的客户服务与支持自动化219
7.6 客户关系管理营销的其他理念219
7.6.1 客户份额营销220
7.6.2 知识营销224
7.6.3 客户体验营销228
案例分析：D银行的精准营销231
本章小结234
复习思考题235
讨论题235
网络实践题235
第8章 客户关系管理中数据存储与分析应用236
8.1 客户关系管理中的客户数据重要性和来源236
8.1.1 客户关系管理中客户数据的重要性236
8.1.2 客户关系管理中客户数据的来源238
8.2 客户关系管理数据仓库239
8.2.1 客户关系管理中的数据仓库理论基础240
8.2.2 客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用242
8.2.3 客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理247
8.3 客户关系管理数据库的构建、更新和维护254
8.3.1 客户关系管理中的数据库简介255
8.3.2 客户关系管理数据库的特点与构建原则255
8.3.3 客户数据库的更新和维护258
8.4 客户关系管理的决策支持和商业智能模型259
8.4.1 客户关系管理中的决策支持系统模型260
8.4.2 客户关系管理中的商业智能模型262
8.4.3 决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用263
8.5 客户关系管理中的数据挖掘266
8.5.1 客户关系管理中数据挖掘的含义267
8.5.2 客户关系管理中数据挖掘的分析技术267
8.5.3 客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程273
8.5.4 数据挖掘模型在客户关系管理中的应用276
案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户
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