《职业教育技能型人才培养"十二五"规划教材:前厅服务与管理》包括前厅部认知、预订服务、礼宾服务、前台接待服务、总机与商务中心服务、客户关系维护六大模块，在体例上，每个模块都有新鲜、生动、真实的案例和项目实训，目的是让学生在模拟的环境中学到有关服务和管理的知识和技巧，有助于学生在掌握服务意识、技能、技巧的同时，培养自己对酒店管理的兴趣和从事酒店管理工作的信念，在帮助客人、满足客人的需要中实现自我价值。
模块1前厅部认知
项目一前厅部基础知识
任务一前厅部概况及功能
任务二前厅部组织机构
任务三前厅部大堂副理岗位职责
项目二前厅部员工职业素养
任务一前厅部员工工作能力要求
任务二前厅部员工素质要求
项目实训——前厅部认知学习评价
附件前厅部主要岗位工作内容
模块2预订服务
项目一认识预订
任务一预订的渠道及方式
任务二预订的种类
项目二受理预订
任务一散客预订程序
任务二团队预订程序
知识链接
项目三控制预订
任务一预订规定
任务二超额预订
任务三预订失约行为及其处理
项目实训——预订服务学习评价
模块3礼宾服务
项目一迎送服务
任务一酒店代表店外接送服务
任务二门厅迎送客人服务
项目二行李服务
任务一行李服务程序与标准
任务二行李服务寄存与提取
项目三“金钥匙”服务
任务一认识“金钥匙”
任务二“金钥匙”的素质要求
项目实训——礼宾服务学习评价
模块4前台接待服务
项目一入住登记服务
任务一散客入住登记服务
任务二团队入住登记服务
项目实训——客人入住登记学习评价
项目二推销客房服务
任务一客房状态控制
任务二酒店房价
项目三问讯和留言服务
任务一问讯服务
任务二留言服务
项目四离店结账
任务一散客结账服务
任务二团体客人结账服务
任务三特殊情况处理
项目五贵重物品保管及前台常见问题处理
任务一贵重物品保管程序
任务二前台常见问题处理
模块5总机与商务中心服务
项目一总机服务
任务一总机服务的基本要求
任务二总机服务项目及程序
项目实训——总机服务学习评价
项目二商务中心服务
任务一办公服务
任务二会议室出租服务
任务三翻译及秘书服务
任务四票务服务
项目实训——票务服务学习评价
模块6客户关系维护
项目一建立良好的宾客关系
任务一与客人沟通的技巧
任务二VIP的接待服务
项目二处理客人投诉
任务一投诉的类型
任务二处理投诉的原则和程序
项目实训——处理实际投诉学习评价
项目三控制酒店服务质量
任务一酒店服务质量的标准
任务二酒店服务质量控制的原则
任务三酒店服务质量控制基本方法
参考文献
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