淘宝客服超级口才训练与实用技巧——网店销售中的144个经典沟通实例_毕传福_9787115389770

　　互联网时代，淘宝网店飞速发展，淘宝客服人员的作用日渐凸显。而淘宝客服人员与买家的沟通能力，对于促成网上交易、维护自身网店的利益和形象，以及聚集忠实买家，具有了至关重要的作用。那么，如何培养淘宝客服人员的超级口才，让他们掌握更多实用技巧，提高自身的沟通能力呢？
　　《淘宝客服超级口才训练与实用技巧：网店销售中的144个经典沟通实例》从宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100%好评、电话沟通九个方面展开讲述，告诉淘宝客服人员应该如何与买家沟通，如何以出色的口才和实用技巧来应对与买家沟通时遇到的各种情况。全书共提供了144个案例，淘宝客服人员可以有针对性地进行学习，有效提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。
　　这是一本淘宝客服人员的超级口才训练宝典，也是淘宝客服人员的综合素质提升秘籍。如果你是一名淘宝开店者或客服人员，相信《淘宝客服超级口才训练与实用技巧：网店销售中的144个经典沟通实例》能让你“能言善辩”，轻松应对形形色色的买家，走向成功的彼岸！

　　《淘宝客服超级口才训练与实用技巧：网店销售中的144个经典沟通实例》：
　　第一节直接描述
　　情景001 宝贝描述要详细
　　[情景再现]
　　买家：在你家店铺看到这个……（某品牌电压力锅链接），销量挺好的，评价也挺高，达到了4.8分，我也想拍一个。
　　客服小杰：亲！您看到的是我们小店销量最好的电压力锅，好评过万了哦！
　　买家：哦，可以给我具体介绍一下吗？
　　客服小杰：当然，亲！这是一款非常适合家庭使用的电压力锅。这款电压力锅是今年上市的新品，有5L与6L两种类型，容量大，可以满足2～7人的需求：它集煮饭、煲汤、煲粥、炖肉、蒸煮等烹饪功能于一体；这款电压力锅还支持24小时预约定时，让您可以随时吃到热腾腾的饭菜；除此之外，它还是一锅双胆，一个原装不粘锅，用于煮饭，一个彩琅（煲汤），是目前电压力锅使用最好的内胆材质哦！
　　买家：听起来还不错，年纪大的人能用吗？我是买给我奶奶用的。
　　客服小杰：亲，完全可以！这款电压力锅有独立按键，操作非常简单，就算家里老人用也不用担心，亲可以放心拍哦！
　　买家：描述很详细，多谢，我准备拍一个。
　　客服小杰：感谢亲对小店的支持，祝您购物愉快！
　　[情景分析]
　　买家在上网买东西时，都是心存顾虑的。他们想买一件产品，但对产品存在不信任，这种不踏实的感觉会阻碍他们作决定。这时，客服人员要做的就是尽可能详细地向买家描述自己的宝贝，让买家对宝贝有清晰的了解，并促使他们下定决心拍单。客服小杰十分详细地把宝贝的规格、功能、特色、操作方法、销量、售后保证一一描述出来，最终成功促使买家下了单。
　　[技巧展示]
　　技巧一：分析买家的提问井作出回答客服人员对宝贝进行描述前，要仔细分析买家的提问，琢磨买家的意图。很多新手买家在提问时会充满疑惑，并体现出新手买家的特性。要想促使这类买家下单，客服人员就需要尽可能详细地将宝贝信息描述出来，以便从各个方面打消他们的不信任感，从而促使他们下单。
　　技巧二：宝贝描述要面面俱到客服人员只有对宝贝进行面面俱到的描述，才能快速打消买家的不信任。而要做到对宝贝进行面面俱到的描述，客服人员就要向供货商索引详细的产品信息，包括性能、材料、产地、售后服务、生产厂家等，并把这些信息详细地告诉前来购物的买家。
　　情景002 描述要突出细节
　　[情景再现]
　　买家：你家小店的这款羽绒服看起来不错啊！客服娜娜：亲，您真有眼光！这是今年的新款。从淘宝的销量来看，这是一款非常受年轻女性喜欢的羽绒服哦。从细节方面，您就可以感受到我们在用心做产品。面料都是高密面料，可以防止钻绒；简约的几何线条拼接包边，层次感分明；袖口处装点精工的几何绣花，华美精致，给人清甜利落的感觉；整款都是线迹绣花，一针一线，颇见真章，形象逼真的图案给人以高贵的感觉。
　　买家：确实和你描述的一样，可以看出你们的产品是下了功夫制作的。我是一个特别注重细节的人，决定拍一件。
　　客服娜娜：娜娜在此表示感谢，感谢您的支持！我们将一如既往地为您提供最好的服务，祝您购物愉快！
　　[情景分析]
　　成交与否的决定因素是宝贝，包括宝贝展示页以及宝贝描述。宝贝的漂亮程度在一定程度上决定了买家是否下单，而客服人员的细节描述技巧则起着更重要的作用。因为细节上的描述能给买家带来更直观的感受，能让他们有身临其境的感觉。细节描述越具体，越能让买家对宝贝有更深入的了解，从而促使其成交。客服娜娜的高明之处，就在于她在描述中突出了衣服的细节。深入的细节描述让买家不知不觉对衣服产生了好感，更对店铺产生了一种由衷的信任感，最终达成了交易。
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