本套丛书基于“十二五”国家科技支撑计划“支撑认证认可的评价分析、检测验证与有效性保障技术研究-9示范\\\"项目的研究成果编写而成。
该项目的组织单位为国家质量监督检验检疫总局和国家认证认可监督管理委员会。2012年5月国家科技部正式批准下达计划任务，共设6个课题：《IT产品信息安全认证关键技术研究》、《海上风电和物联网与智能电网评价技术研究与示范》、《适宜我国农业生产条件的良好农业规范质量保证关键技术研究与示范》、《快速检测技术及电动汽车相关产品和材料检测验证技术研究-9示范》、《合同能源管理及E环境下金融-9物流服务认证技术研究与示范》、《司法鉴定／法庭科学认可评价技术研究与示范》。
第1章 概述
1.1 金融服务与服务质量管理
1.1.1服务质量
1.1.2服务质量管理
1.1.3 金融业的服务质量管理
1.2 国外金融服务质量管理
1.2.1服务理念
1.2.2管理策略
1.2.3 改进方法
1.3服务接触管理
1.3.1 服务接触的概念
1.3.2服务接触的类型
1.3.3服务接触管理模型
1.3.4 主要金融机构的服务接触过程分析
第2章 上海市金融业窗口服务质量管理的实践
2.1上海加强金融窗口服务质量管理的必要性
2.2上海加强金融窗口服务质量管理的前期探索
2.2.1 拓展服务质量测评
2.2.2完善便民服务措施
2.2.3 着力解决窗口服务瓶颈问题
2.3上海金融窗口服务质量管理的全面推进
2.3.1 制定实施《上海金融系统迎世博600天行动计划》
2.3.2世博支付环境建设
2.3.3 金融窗口文明建设
2.3.4世博园区金融服务
2.3.5 维护金融安全稳定
2.4 上海加强金融窗口服务质量管理的基本手段
2.4.1 全面开展立功竞赛活动
2.4.2 实施服务质量管理工程
2.4.3 实施服务品牌建设工程
2.4.4 实施服务员工素质工程
2.4.5 实施服务文化建设工程
2.5上海金融窗口服务质量管理的主要成效
2.6 上海金融窗口服务质量管理实践的启示
2.6.1 形成合力机制是金融窗口服务质量管理的保障
2.6.2 实施管理标准化是金融窗口服务质量管理的基础
2.6.3 建立科学的测评体系是金融窗口服务质量管理的抓手
2.6.4 不断创新是金融窗口服务质量管理的动力
2.6.5 加强文化建设是金融窗口服务质量管理的关键
第3章 金融业窗口服务的质量测量与评价
3.1测量与抽样
3.1.1测量模型
3.1.2指数构成
3.1.3抽样方法
3.2调查问卷
3.2.1调查问卷的基本内容
3.2.2调查问卷的设计
3.3 调查方法
3.3。1调查方法的类型
3.3.2指数测评中的调查方法
3.4计算与分析
3.4.1 指数计算
3.4.2结果分析
第4章 银行业窗口服务质量管理
4.1银行营业网点服务
4.1.1 银行营业网点服务功能
……
第5章 证券窗口服务质量管理
第6章 保险业窗口服务质量管理
第7章 金融窗口服务风险及预案管理
第8章 金融业窗口服务质量标准
附件1 银行业窗口服务质量规范（DB31/446-2009）
附件2 上海市银行业星级“优质服务网点”评定管理办法（试行）
附件3 上海金融系统迎世博600天行动计划
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