《汽车售后配件管理》旨在以供应链的视角解析汽车售后配件供应链的运行规律，运用供应链管理思想研究汽车售后配件管理问题，构建了一套比较完整的汽车售后配件管理体系。《汽车售后配件管理》共10章，包括绪论、汽车售后配件管理概述、汽车售后配件采购管理、汽车售后配件库存控制、汽车售后配件仓储管理、汽车售后配件配送管理、汽车售后配件销售管理、汽车售后配件的售后服务、汽车售后配件信息管理、汽车售后配件供应链绩效评价。
本书是作者多年教学、培训的积累和科研成果的结晶，也是对业界专家、学者和企业家研究与创新的总结。本书写作视角具有前瞻性，体系完整且规范，内容丰富且实用，可作为汽车营销与服务、汽车检测与维修、物流等专业的教材，也可作为业界研究者、管理者、培训者的参考书籍。
《汽车售后配件管理》第1版是2011年1月出版的，距今已经过去整整5年了。
近5年，国内外汽车产业的外部环境发生了巨大变化，市场竞争激烈、产能过剩、汽车产销量下滑、价格下降、利润减少。整个汽车产业链的利润点不断缩小，并不断地向两端移动，从汽车服务市场挖掘利润已经成为业内的共识，汽车售后配件依然是汽车产业链上的利润增长点。伴随着信息技术和电子商务的崛起，以及消费者的需求变化，汽车售后配件管理模式和经营模式都发生了巨大的变化，汽车售后配件管理逐步从单一的汽车配件企业管理向汽车售后供应链一体化管理过渡，汽车售后配件经营模式从传统的“四位一体”向连锁经营、网络经营模式转变。近5年汽车售后服务理论和供应链管理理论都取得了突破性进展。正是这些变化，促使我们对《汽车售后配件管理》第1版进行修订。
第2版的修订是在第1版的基础上，借鉴和总结了新研究成果和优秀企业实践，以供应链的视角解析汽车售后配件供应链运行规律，运用供应链管理的思想研究汽车售后配件管理问题，构建了一套比较完整的汽车售后配件管理体系。本书共10章，包括绪论、汽车售后配件管理概述、汽车售后配件采购管理、汽车售后配件库存控制、汽车售后配件仓储管理、汽车售后配件配送管理、汽车售后配件销售管理、汽车售后配件的售后服务、汽车售后配件信息管理、汽车售后配件供应链绩效评价。
第2版的修订更加注重体系结构的完整性，更能体现理论的前沿性，反映汽车售后配件管理的发展趋势，因此增加了绪论和汽车售后配件供应链绩效评价两章内容，更新了每章的案例，增加了延伸阅读。第2版修订工作由北京电子科技职业学院张彤和牛雅丽两人完成，张彤负责修订第2～6章，并编写第1章和第10章，牛雅丽负责修订第7～9章，张彤负责全书架构设计和编写体例设计，对全书进行了修改和统稿。
本书是作者多年教学、科研、培训的积累和研究成果的结晶，也是对业界专家、学者和企业家研究与创新的总结。本书写作视角具有前瞻性，体系完整且规范，内容丰富且实用，可作为高职汽车营销与服务、汽车检测与维修、物流等专业的教材，也可作为业界研究者、管理者、培训者的参考书籍。
在写作过程中，作者引用了诸多第三方的数据、资料和图片，在脚注和参考文献中尽可能详尽地提出了文献资料的来源，如有疏漏敬请谅解，在此向所引用资料的原作者表示诚挚的敬意和由衷的感谢；本书还得到了北京远华天地科技有限公司、机械工业出版社的大力支持，在此一并表示衷心感谢。
由于作者水平有限，加上汽车售后配件管理是一个多学科交叉的领域，对它的认识与研究还在不断地深入，因此书中难免会出现不足之处，希望业内专家和广大读者批评指正。
张彤
第2版前言
第1版前言
第1章绪论1
1.1我国汽车产业的发展状况及其趋势1
1.1.1我国汽车产业发展现状1
1.1.2我国汽车工业的发展趋势4
1.2汽车售后服务业的发展5
1.2.1汽车售后服务的概念5
1.2.2汽车售后服务的特点5
1.2.3汽车售后服务在汽车产业中的地位和作用6
1.2.4国外汽车售后服务业的发展6
1.2.5我国汽车售后服务业的发展7
1.3汽车售后配件市场的发展8
1.3.1汽车售后配件市场的特点8
1.3.2国外汽车售后配件市场的发展9
1.3.3我国汽车售后配件市场10
1.3.4我国汽车售后配件市场的发展趋势11
本章小结13
本章思考题13
本章案例通过完善的售后服务体系为客户提供最大化的
价值13
延伸阅读我国汽车后市场的变革和发展趋势14
第2章汽车售后配件管理概述16
2.1汽车售后配件16
2.1.1汽车售后配件的概念16
2.1.2汽车售后配件的分类16
2.1.3汽车配件编码18
2.1.4汽车配件目录26
2.2汽车售后配件供应链27
2.2.1汽车售后配件供应链的基本结构27
2.2.2汽车售后配件供应链上的节点企业28
2.2.3汽车售后配件供应链的业务活动28
2.3汽车售后配件管理30
2.3.1汽车售后配件管理的特点30
2.3.2汽车售后配件管理面临的挑战31
2.3.3引入供应链管理理念进行汽车售后配件管理31
本章小结33
本章思考题33
本章案例S公司汽车售后配件服务供应链33
延伸阅读供应链和供应链管理36
第3章汽车售后配件采购管理42
3.1汽车售后配件采购需求分析42
3.1.1汽车售后配件的采购需求分析42
3.1.2汽车售后配件的需求预测43
3.2汽车售后配件采购业务50
3.2.1汽车售后配件采购原则50
3.2.2采购渠道的选择50
3.2.3采购方式的选择50
3.2.4采购量的确定51
3.3汽车售后配件采购订单管理54
3.3.1汽车售后配件订货流程54
3.3.2汽车售后配件订单的形成55
3.3.3汽车售后配件订单的管理56
3.4汽车售后配件质量的鉴别57
3.4.1对一般汽车配件质量的鉴别57
3.4.2对进口汽车配件质量的鉴别61
本章小结63
本章思考题63
本章案例北京汽车股份有限公司如何采购零部件64
延伸阅读基于供应链的采购管理66
第4章汽车售后配件库存控制69
4.1汽车售后配件库存概述69
4.1.1汽车售后配件库存及库存链69
4.1.2汽车售后配件库存的种类70
4.1.3库存在配件供应链中的作用70
4.1.4库存成本结构71
4.1.5汽车售后配件库存特点71
4.2汽车售后配件库存控制72
4.2.1汽车售后配件库存控制的目标72
4.2.2汽车售后配件库存品种和库存数量的确定73
4.2.3汽车售后配件库存储备量的确定75
4.2.4汽车售后配件库存控制方法77
4.3汽车售后配件供应链库存控制81
4.3.1连续补充库存计划（Continuous ReplenishmentPlanning,CRP）82
4.3.2联合库存管理（JointlyManagedInventory，JMI）82
4.3.3平级转运策略(LateralTransshipmentPolicy,LTP)82
4.4汽车售后配件安全库存与服务水平83
4.4.1汽车配件缺货对配件经销商的影响83
4.4.2安全库存和服务水平83
4.5汽车售后配件供应链多级库存优化控制86
4.5.1汽车售后配件供应链多级库存结构86
4.5.2汽车售后配件供应链的多级库存优化应该考虑的问题86
4.5.3基于成本优化的汽车售后配件供应链多级库存优化87
4.5.4基于时间优化的汽车售后配件供应链多级库存优化87
本章小结89
本章思考题90
本章案例整车厂与经销商在配件库存管理上的协同90
延伸阅读战略库存控制：工作流管理91
第5章汽车售后配件仓储管理94
5.1汽车售后配件仓储管理概述94
5.1.1汽车售后配件仓储管理的概念和特点94
5.1.2汽车售后配件仓储管理的任务95
5.1.3汽车售后配件仓储作业流程96
5.2汽车售后配件入库96
5.2.1汽车售后配件接运97
5.2.2汽车售后配件验收入库98
5.2.3办理入库手续99
5.2.4入库验收中发现问题的处理99
5.3汽车售后配件保管99
5.3.1汽车售后配件储存保管的任务100
5.3.2汽车配件储存规划100
5.3.3汽车配件堆码技术104
5.3.4货架和储物盒的使用107
5.3.5仓容定额的利用110
5.3.6在库配件账卡的管理111
5.3.7特殊汽车配件的存放111
5.4汽车售后配件养护112
5.4.1汽车售后配件养护的基本原则113
5.4.2影响汽车售后配件质量的因素113
5.4.3汽车售后配件养护措施115
5.5汽车售后配件出库116
5.5.1汽车售后配件出库的要求116
5.5.2汽车售后配件出库的业务流程117
5.5.3商品出库业务的后续工作118
5.5.4配件出库中发生问题的处理119
5.6汽车售后配件盘点119
5.6.1盘点的目的119
5.6.2盘点的内容120
5.6.3盘点的方法120
5.6.4盘点作业的基本程序120
5.6.5盘点结果的处理121
5.6.6呆料处理121
5.7汽车售后配件储存安全122
5.7.1汽车配件仓库安全管理的要求122
5.7.2汽车配件仓库的消防工作122
5.7.3汽车配件的防盗工作124
本章小结124
本章思考题125
本章案例大连恒新零部件制造公司配件出入库管理制度125
延伸阅读主要汽车配件的验收技术要求和保管技术要求126
第6章汽车售后配件配送管理133
6.1汽车售后配件配送概述133
6.1.1汽车售后配件配送的概念133
6.1.2汽车售后配件配送的特点134
6.1.3汽车售后配件配送的种类135
6.2汽车售后配件配送模式136
6.2.1总部直接配送模式136
6.2.2总部加分拨中心配送模式136
6.3汽车售后配件配送业务流程137
6.3.1汽车售后配件配送系统137
6.3.2汽车售后配件配送业务流程137
6.3.3汽车售后配件配送基本环节139
6.4汽车售后配件配送中心139
6.4.1配送中心的概念139
6.4.2配送中心的功能140
6.4.3配送中心的布局141
6.4.4配送中心的业务流程141
6.5汽车售后配件配送合理化143
6.5.1配送合理化的思想143
6.5.2配送合理化的标志143
6.5.3配送合理化的措施144
6.5.4汽车售后配件配送合理化策略145
本章小结146
本章思考题146
本章案例神户汽车制造公司的一体化供应链配送146
延伸阅读电子商务物流配送147
第7章汽车售后配件销售管理156
7.1汽车售后配件销售概述156
7.1.1汽车售后配件的销售特点156
7.1.2汽车售后配件的销售流程157
7.2汽车售后配件销售渠道157
7.2.1我国汽车售后配件销售渠道158
7.2.2国外汽车配件销售渠道160
7.3汽车售后配件营销模式162
7.3.1汽车售后配件连锁经营162
7.3.2汽车售后配件网络营销166
7.3.3基于O2O模式的汽车售后配件营销模式170
本章小结173
本章思考题173
本章案例美国NAPA的连锁经营成功之道173
延伸阅读“互联网+”汽车售后配件销售175
第8章汽车售后配件的售后服务177
8.1客户服务177
8.1.1建立客户档案177
8.1.2分析客户信息178
8.1.3进行客户分类179
8.1.4调查客户满意度181
8.2汽车售后配件替换服务184
8.2.1汽车售后配件替换的类型184
8.2.2汽车售后配件替换的方法184
8.3汽车配件的质量担保和索赔185
8.3.1汽车售后配件质量担保和索赔的概念185
8.3.2汽车售后配件索赔的目的和原则185
8.3.3特约维修服务站对汽车公司的索赔186
8.3.4用户对汽车特约服务站的索赔187
8.3.5保修索赔工作机构191
本章小结193
本章思考题193
本章案例零部件故障导致车辆大面积召回193
知识拓展我国汽车旧件回收渠道策略194
第9章汽车售后配件信息管理197
9.1汽车售后配件信息管理概述197
9.1.1汽车售后配件信息管理的概念197
9.1.2汽车售后配件信息管理的目的197
9.2汽车售后配件管理系统198
9.2.1汽车售后配件管理系统的需求分析198
9.2.2汽车售后配件管理系统结构200
9.3北京运华天地科技有限公司汽车配件管理系统201
9.3.1进货管理功能模块201
9.3.2库存管理功能模块215
9.3.3销售管理功能模块224
9.3.4客户服务功能模块237
9.3.5索赔管理功能模块239
本章小结243
本章思考题243
本章案例东风汽车公司天运电子电器厂用ERP解决转型之痛244
延伸阅读汽车市场车联网四大看点245
第10章汽车售后配件供应链绩效评价251
10.1供应链绩效评价概述251
10.1.1绩效和绩效评价251
10.1.2供应链绩效与绩效评价252
10.2汽车售后配件供应链绩效评价体系的构建254
10.2.1汽车售后配件供应链绩效评价体系构建的原则254
10.2.2汽车售后配件供应链绩效评价体系组成要素255
10.2.3汽车售后配件供应链绩效评价体系构建过程256
10.3汽车售后配件供应链的关键绩效指标258
10.3.1汽车售后配件供应链关键绩效指标设计的原则258
10.3.2汽车售后配件供应链关键绩效指标设计思路258
10.3.3汽车售后配件供应链关键绩效指标体系的主要指标259
10.3.4汽车售后配件供应链关键绩效指标体系263
10.4汽车售后配件供应链绩效评价方法264
10.4.1层次分析法265
10.4.2数据包络分析法265
10.4.3模糊综合评价法266
本章小结266
本章思考题267
本章案例汽车零件集团通过供应链绩效评价提高竞争力267
延伸阅读平衡计分卡在供应链绩效评价中的应用268
参考文献273
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