酒店服务技能与实训_陈丹红_9787503255915

《酒店服务技能与实训》依据行业的相关标准和业界约定俗成的操作模式，运用形象生动的文字和详尽丰富的图片介绍了酒店服务的基本原理、操作程序、服务标准和实训方法，内容涵盖了酒店前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门。
　　《酒店服务技能与实训》分为基础理论篇、技能实务篇和技能实训篇，基础理论篇介绍了酒店服务与实训的基本理论，技能实务篇介绍了酒店服务内容与技能，技能实训篇介绍了每一项服务技能的实训方法，旨在帮助学生在短期内掌握酒店服务技能。
　　《酒店服务技能与实训》既可以作为高等院校酒店服务技能实训的教学用书，也可以作为酒店对服务员进行在岗培训的实用教材。

《酒店服务技能与实训》依据行业相关标准和业界约定俗成的操作模式，运用形象生动的文字和详尽丰富的图片介绍了酒店服务的基本原理、操作程序、服务标准、技能技巧和实训方法，内容涵盖了酒店前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门，灵活采用示范教学法、角色扮演法、强化训练法、复合作业法、竞赛实训法、任务驱动法、假定情景演练法、实地实训法和虚拟实验法等实训方法进行酒店服务技能实训，对我国酒店的管理与服务具有借鉴和指导作用。本书既是酒店服务指南，也是酒店服务技能训练教材。因此，既可以作为院校酒店管理专业的教学用书或辅助教材，也可以作为酒店对服务员进行在岗培训的实用教材。
　　在当今旅游市场的激烈竞争中，服务作为酒店产品附加利益的重要部分已经成为消费者感受酒店产品实体质量的重要指标，提高酒店服务质量已经成为酒店参与竞争、求得发展的重要手段。酒店服务是一项知识涉及面广、专业技能要求高的业务活动，需要服务人员具备不同部门的专业技能，使自己的服务水平达到所规定的服务质量标准。当前中国酒店业急需高素质的服务专业人才，从而促进了酒店管理教育事业的进一步发展。日新月异的中国酒店事业和飞速发展的酒店管理教育都对酒店服务技能方面的教材建设提出了更高的要求。为满足中国酒店事业的发展和旅游管理教育事业发展的需要，我们特编写此书。
　　本书分为基础理论篇、酒店服务技能实务篇和酒店服务技能实训篇三篇。基础理论篇介绍了酒店服务的基本理论和酒店服务技能实训的基本方法；酒店服务技能实务篇介绍了前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门的服务内容与基本技能；酒店服务技能实训篇介绍了前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门的实训方法，能够使学生在短期内掌握酒店服务操作流程和服务标准。
　　本书具有以下几方面特点：一是职业性。本书是为满足从事酒店管理与服务类或旅游管理与服务类职业教育需要而编写的，内容依据行业相关标准和业界约定俗成的操作模式，贴近酒店实际工作，能有针对性地引导学生巩固职业知识、发展职业技能、培养职业责任心和职业服务观，让学生尽早地、系统地接触职业岗位技能。二是前沿性。本书融入时代前沿性的内容，汲取了国内外酒店的成功之道，在集各家所长的基础上进行了大胆的理论与实践方面的创新，使体系更加完整，内容更加充实。三是实践性。本书理论与实用并重，在基础理论篇和酒店服务技能实务篇的基础上，还编写了酒店服务技能实训篇，学生经过课堂的理论知识学习后，能够得到即时的实践锻炼，使学生的酒店服务能力得到提高。四是直观性。本书配有案例介绍，还根据需要配置了大量图例、表格和图片，图文并茂，以增强直观性和生动性。
　　在本书的撰写过程中，得到了中国旅游出版社的领导和编辑细致的指导和无私的帮助，在此表示真诚的感谢和深深的敬意。本书在编写过程中，参考了大量的著作与报刊，在此对著者致以最诚挚的谢意。
　　本书由沈阳航空航天大学的陈丹红和大连大学的王蕾编著。编写分工为：陈丹红编写第1章、第2章、第4章和第7章以及实训模块二和模块四中的实训项目二，王蕾编写第3章、第5章、第6章和第8章以及实训模块一、模块三和模块四中的实训项目一、三。本书在编写的过程中，沈阳航空航天大学的汤蕾和安菲做了一些工作，特此表示感谢！
　　书中不足之处，敬请广大读者批评指正。

《酒店服务技能与实训》：
　　第2节酒店服务策略
　　酒店行业市场竞争日趋激烈，一个酒店要想在市场中生存，必须把顾客的需要作为服务经营的出发点和归宿，酒店服务策略的不断创新与发展已经成为酒店参与竞争、求得发展的重要手段。
　　一、酒店服务策略内涵
　　酒店服务的策略是酒店为了进行优质服务所采取的方式方法。酒店行业市场竞争日趋激烈，同类产品差异性逐渐缩小，一个酒店要想在市场中生存，必须随着消费需求和消费环境的变化而不断积极开发新服务策略。
　　二、酒店服务策略种类
　　综观酒店外部环境的改变和顾客需求的变化，目前我国酒店服务策略呈现出多种发展趋势，具体如下：
　　（一）礼貌服务
　　礼貌服务是指酒店服务人员在服务过程中，要坚持文明礼貌。礼貌服务是酒店优质服务的最基本内容，也是酒店优质服务的最主要特征。服务人员在酒店服务过程中要彬彬有礼，通过良好的仪表仪容、礼貌礼节和语言行为将友好和关爱传递给顾客，从而全面体现当代酒店服务人员的礼仪风尚。
　　（二）主动服务
　　主动服务要求酒店服务人员以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作，想顾客之所想，想顾客之未想，争取“在顾客提出问题和要求的前三秒钟就想到和做到”。主动服务要求服务人员要善于从顾客的表情和神态中了解其要求，服务于顾客开口之前；主动服务要求服务人员处处为顾客着想，尊重顾客心理，要站在顾客的角度设身处地地体察顾客的心理，做好每一项服务工作；主动服务要求服务人员养成良好的工作习惯，行动敏捷，精力集中，时刻保持积极主动的状态；主动服务要求服务人员要主动征求顾客意见，主动了解顾客需求和心理，有针对性地提供优质服务；主动服务要求服务人员在每一项服务工作完成后，都认真检查，不断总结经验，改进服务方法，全面提高自身服务技能。
　　（三）适时服务
　　适时服务要求酒店服务人员正确选择服务时机，在恰当的时间为宾客提供恰当的服务。宾客的多样性决定了服务要求的多样性，能否根据宾客的特点和要求选择灵活的服务时机，是服务人员服务能力的重要表现。服务人员要通过观察、判断、推理预测出宾客需求的轻重缓急，选择在恰当的时间，为宾客提供恰当的服务，避免由于提供服务的时机不恰当而造成的服务失效。适时服务的要求多种多样：有时服务人员需要在顾客还没有提出要求之前就进行主动服务；有时服务人员需要在顾客提出要求时进行即时服务；有时服务人员需要不打扰顾客，为顾客创造一个和谐、宽松、舒心的享受环境。
　　（四）热情服务
　　热情服务就是酒店服务人员对待宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作。热情服务、真诚待客是酒店服务的宗旨，没有热情就难以体现酒店服务的盛情。热情服务要求服务人员要有热烈饱满的情绪，热爱宾客，热爱酒店服务工作；热情服务要求服务人员视顾客如亲人，以满腔热情去帮助顾客、感动顾客；热情服务要求服务人员在服务过程中，态度和蔼、说话亲切、关心起居、嘘寒问暖，给顾客留下美好而深刻的印象。
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