职业教育技能人才培养创新教材：客户信息服务案例实训（第2版）（附光盘1张）_席克工作组编_9787040378993

　　《职业教育技能人才培养创新教材：客户信息服务案例实训（第2版）》是职业教育技能人才培养创新教材，以任务驱动与案例分析相结合的编写方式，介绍了从事客户信息服务工作所必备的理论知识和技能。
　　全书包括11个单元：呼叫中心概述、客户信息服务人员的素质要求、客户信息服务人员的能力要求、咨询业务、技术支持业务、投诉业务、数据清洗业务、市场调研业务、电话回访业务、电话销售业务、呼叫中心管理。
　　《职业教育技能人才培养创新教材：客户信息服务案例实训（第2版）》可作为客户信息服务专业及相关专业的教学用书，也可供相关人员自学参考。

　　随着现代通信技术、计算机网络技术等的发展，一种新型的服务——呼叫服务已经成为沟通政府与百姓、企业与客户、产品与售后服务的不可替代的服务形式，从业人员也日益增多。
　　2009年教育部为应对战略转型和大力发展现代服务业、顺应服务外包及呼叫中心产业全球化发展，在中等职业学校专业目录中增设了“客户信息服务”专业（专业代码090900），并将其确定为职业教育战略发展的重点方向性专业。
　　客户信息服务专业培养的从业人员要具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能，具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力：同时要求思维敏捷，口齿清晰，声音条件好，普通话标准，精通打字，计算机操作熟练。
　　本书旨在帮助中等职业学校客户信息服务专业的学生掌握呼叫中心行业的基本知识，提高客户信息服务的综合职业技能，成为适应社会需求的高素质专业人才。本书遵循“以服务为宗旨、以就业为导向”的思路，在了解企业需求、学生需求、社会需求以及毕业生求职反馈情况的基础上，将企业中实际的工作任务转化为学习任务。采用任务驱动和案例分析相结合的方法，突出实用性、实践性、先进性和拓展性。本书主要内容包括呼叫中心概述、客户信息服务人员的素质要求、客户信息服务人员的能力要求、查询业务、技术支持业务、投诉业务、数据清洗业务、市场调研业务、电话回访业务、电话销售业务及呼叫中心管理。
　　本书的编写者既有一线的骨干教师，又有呼叫企业的专家及技术人员，使得本书设计科学，选材精致，内容深度和广度分配合理。本书内容系统全面、资料翔实、案例实用、知识系统、边学边练、即学即用，重实用实效。用直观形象的工作流程展示复杂的工作内容，用生动形象的案例分析来着重强调书本重点、难点。本书适合职业学校客户信息服务专业的学生学习使用。

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