《饭店管理基础(情商+智商双线并 行创新教材)》分两大模块共八个项目。模块一介绍 饭店管理基础知识，具体内容包括饭店概述、饭店管 理概述。模块二介绍饭店管理主要内容，具体包括饭 店组织管理、饭店营销管理、饭店服务质量管理、饭 店人力资源管理、饭店设备与物资管理、饭店安全管 理。
本书既可作为职业院校旅游、饭店管理专业的教 材，也可作为饭店从业人员的参考用书。
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模块一 饭店管理基础知识
项目一 饭店概述
任务一 掌握饭店的定义、功能和业务特点
一、饭店的定义
二、饭店的功能
三、饭店业务的特点
任务二 熟悉饭店的类型与等级
一、饭店的类型
二、饭店的等级
任务三 掌握饭店集团的优势和经营形式
一、饭店集团经营的优势
二、饭店集团的经营形式
项目小结
EQ总结
关键概念
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目二 饭店管理概述
任务一 掌握饭店管理的概念要素及主要内容
一、饭店管理的概念
二、饭店管理的五大要素
三、饭店管理的主要内容
任务二 明确饭店管理职能
一、计划职能
二、组织职能
三、指挥职能
四、协调职能
五、控制职能
任务三 了解饭店管理者应具备的素质
一、饭店管理者的含义
二、饭店管理者的层次
三、饭店管理者的素质要求
四、职业经理人
项目小结
EO总结
关键概念
课后思考与练习
案例分析
实训应用
模块二 饭店管理主要内容
项目三 饭店组织管理
任务一 熟悉饭店组织和组织管理的原则
一、饭店组织
二、饭店组织管理的内容
三、饭店组织管理的原则
任务二 掌握饭店的组织结构类型
一、饭店各部分的划分
二、饭店的组织结构类型
任务三 明确饭店的组织制度
一、饭店制度的内涵
二、饭店制度的意义
三、饭店制度体系
四、饭店制度的执行
项目小结
EO总结
关键概念
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目四 饭店营销管理
任务一 熟悉饭店营销的内涵、特点与基础环节
一、饭店营销的内涵
二、饭店营销活动的特点
三、饭店营销活动基础环节
任务二 掌握饭店营销组合策略
一、产品策略
二、价格策略
三、营销渠道策略
四、促销策略
任务三 掌握饭店营销新理念
一、绿色营销
二、内部营销
三、关系营销
四、主题营销
五、网络营销
项目小结
EQ总结
关键概念
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目五 饭店服务质量管理
任务一 了解饭店服务质量的内涵及特点
一、饭店服务质量的含义
二、饭店服务质量的内容
三、饭店服务质量的特点
任务二 掌握提高饭店服务质量的途径
一、树立正确的服务观念
二、准确把握客人需求
三、强化培训，提高员工素质
四、全面实行标准化服务
五、积极提供个性化服务
六、妥善处理客人投诉
任务三 掌握处理客人投诉的程序
一、正确认识客人投诉
二、客人投诉的原因
三、处理客人投诉的原则
四、处理客人投诉的程序和方法
项目小结
EQ总结
关键概念
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目六 饭店人力资源管理
任务一 明确饭店人力资源管理的概念、特点及内容
一、人力资源的概念
二、饭店人力资源管理的概念
三、饭店人力资源管理的特点
四、饭店人力资源管理的功能
五、饭店人力资源管理的内容
六、我国饭店人力资源管理面临的挑战
任务二 掌握饭店员工招聘
一、员工招聘的定义
二、员工招聘的要求
三、饭店员工招聘的程序
任务三 掌握饭店员工培训
一、饭店员工培训的概念
二、饭店员工培训的意义
三、饭店员工培训的原则
四、饭店员工培训的类型
五、饭店员工培训的程序
任务四 掌握饭店员工激励
一、激励的含义
二、激励的重要性
三、激励理论
四、员工激励的原则
五、员工激励的方式
任务五 掌握饭店员工薪酬管理
一、薪酬的概念及构成
二、薪酬的功能
三、薪酬管理的原则
四、薪酬制度制定的影响因素
五、薪酬制度制定的基本步骤
项目小结
EO总结
关键概念
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目七 饭店设备与物资管理
任务一 掌握饭店设备管理内容
一、饭店设备概述
二、饭店设备管理概述
三、饭店设备的使用管理
四、饭店设备的维护保养
五、饭店设备的维修管理
六、饭店设备的改造与更新管理
任务二 掌握饭店物资管理内容
一、饭店物资管理概述
二、饭店物资定额管理
三、饭店物资采购管理
四、饭店物资验收管理
五、饭店物资仓储管理
六、饭店物资发放管理
项目小结
EO总结
关键概念
课后思考与练习
案例分析
实训应用
项目八 饭店安全管理
任务一 掌握饭店安全管理的基本内容
一、饭店安全的内涵
二、饭店安全问题的类型
三、饭店安全管理的内涵
四、饭店安全管理的任务
五、饭店安全管理的特点
任务二 熟悉饭店安全的硬件与软件管理
一、饭店安全保障设备系统
二、饭店安全管理机构
三、饭店安全管理制度
任务三 了解饭店突发事件的预防与处理
一、饭店突发事件的特点
二、提高饭店应对突发事件能力的途径
三、常见饭店突发事件的预防与处理
项目小结
EO总结
关键概念
课后思考与练习
案例分析
实训应用
参考文献
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