跨境客户关系管理_罗俊_9787121354106

当前跨境电商这一国际贸易新模式正如火如荼发展，近几年在我国对外贸易占比中增长迅速，根据我国跨境电子商务行业发展需求及环境需要，为了培养集理论和实践于一身，既具有系统性知识又具有较强操作性的技能型人才，我们组织编写了这本《跨境客户关系管理》。本书可以作为国际商务、国际贸易、商务英语等专业的教材使用，也可以作为企业跨境客服岗位培训教材。本书以跨境电商客服应知应会的内容为主，围绕跨境电商客服工作，帮助读者掌握跨境客服必备技能、了解必备知识。本书分为10个情景，以学习者的应用能力培养为主线，结合实际，突出实践操作，其内容包括：跨境客户关系管理概述、跨境客户的概况分析、跨境客户的开发、跨境客户信息的收集与管理、跨境客户的分级分类管理、跨境客户的满意度管理、跨境客户的忠诚度管理、跨境客户的沟通、跨境客户纠纷的预防、跨境客户流失管理和挽回。

情景一跨境客户关系管理概述子情景一认识跨境客服管理岗位的工作子情景二跨境客服的职业素养子情景三跨境客户关系管理的新思路情景二跨境客户的概况分析子情景一跨境客户的特点子情景二主要国家跨境客户特点分析情景三跨境客户的开发子情景一营销为导向的跨境客户开发策略子情景二推销为导向的跨境客户开发策略情景四跨境客户信息的收集与管理子情景一跨境客户信息概述子情景二跨境客户信息的收集渠道子情景三跨境客户信息管理情景五跨境客户的分级分类管理子情景一跨境客户分级的内涵与意义子情景二如何进行跨境客户分级子情景三如何有效管理各级跨境客户子情景四跨境客户分类管理情景六跨境客户的满意度管理子情景一跨境客户满意度的内涵子情景二跨境客户满意度的影响因素子情景三如何提升跨境客户满意度情景七跨境客户的忠诚度管理子情景一跨境客户忠诚的内涵子情景二客户忠诚与客户满意的关系子情景三跨境客户忠诚度的影响因素子情景四如何提升跨境客户忠诚度情景八跨境客户的沟通子情景一跨境客户沟通概述子情景二跨境客户沟通的内容子情景三跨境客户沟通的技巧子情景四跨境客户沟通案例解析情景九跨境客户纠纷的预防子情景一选品环节预防跨境客户纠纷子情景二产品上架环节预防跨境客户纠纷子情景三包装环节预防跨境客户纠纷子情景四物流环节预防跨境客户纠纷子情景五沟通环节预防跨境客户纠纷子情景六售后环节预防跨境客户纠纷情景十跨境客户流失管理与挽回子情景一跨境客户流失概述子情景二重视跨境客户流失的原因子情景三跨境客户流失率子情景四跨境客户流失的原因子情景五跨境客户的流失与挽回参考文献

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