体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。
据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：峰值（*好或*坏的时刻）和结尾。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。
纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：
1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发超凡之感。
2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。
3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。
4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。
当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者*值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的*时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。
对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。
这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。要知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究体验设计，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。
¤ 百万畅销书作者希思兄弟的*力作。希思兄弟曾出版过《让创意更有黏性》《瞬变》《决断力》，在美国销售300万，罗辑思维、樊登曾大力推荐。诺贝尔经济学奖得主理查德·泰勒评价这三本为必读书目关于行为心理*实用的解说。
¤ 体验时代的思维法则，一本关于人性和套路的书。想给他人留下深刻的印象？想刺激消费者购买行为？想让员工和客户更具忠诚度？希思兄弟说，设计体验，打造峰值瞬间，你就能实现目标。这本书就如同一本菜谱或武林秘籍，学会它，遇到问题时你就不会慌。
¤ 硅谷创业者和投资人都在学习行为设计。罗振宇在2017年年会上说过：所有创业家和投资人都应该学习行为设计。行为设计学理论源自斯坦福大学教授、行为设计掌门人BJ Fogg，人称百万富翁制造机，他的学生包括Instagram创始人和Facebook小程序的开发商。一般的心理理论都是被动地观察人类行为，*多看人有心理疾病给治疗一下，而行为设计却是要主动左右人类的行为。行为设计对商业的影响和其带来的潜在收益，值得所有创业者和投资人学习。
¤ 继《思考，快与慢》后又一部关于行为心理的力作。诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼所著的《思考，快与慢》销量突破40万册，被翻译成30多种语言。本书结合社会心理学、认知科学、对理性与幸福的研究以及行为心理学，即将成为下一本巨作！
希思兄弟
奇普希思（Chip Heath）：斯坦福大学商学院组织行为学教授。
丹希思（Dan Heath）：杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。
希思兄弟在中信已出版作品
《瞬变》《让创意更有粘性》《决断力》
第一章 决定性时刻 001
高三学生签名日 001
峰终定律：记住峰值，难忘结尾 005
对平淡无奇说不 011
入职第一天：搭建认同感的好机会 017
第二章 瞬间思维 017
反转婚礼：用仪式感刷新自我 022
人们生来渴望里程碑 025
从核磁共振仪到丛林大冒险 027
企业不可忽略的3个重大时刻 033
1号诊所：那些零售银行错失的时刻 037
第一部分 欣喜时刻
第三章 峰值时刻 045
毕生难忘的人性的审判 045
进攻而非防守：为消费者提供满意的体验 053
3个要点，刺激欣喜感受 060
不治之症带来的完美时刻 064
第四章 打破脚本 069
度假中的乔西：如何打造一流服务？ 069
非常规会议：让员工走出去寻找创意 077
惊讶心理学：新鲜感的威力巨大 082
欣喜时刻要点小结 086
2 号诊所：如何为老套无味的会议重新赋予新鲜感？ 088
如何打造决定性时刻？ 089
第二部分 认知时刻
第五章 被现实绊倒 097
引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革 097
真相让人觉醒 102
关注问题而非解决方案 104
从冒险和失败中认识自己 111
第六章 突破认知 111
鼓励我们突破自我的，往往是别人 115
助推认知：高标准 信心和方向 支持 119
让失败成为轻松的谈资 123
认知时刻要点小结 128
3 号诊所 为一家中餐馆升级 130
第三部分 荣耀时刻
第七章 认可他人 137
赞美的力量：从丑小鸭到白天鹅 137
真诚的赞美给予员工自豪感 141
感谢信：放大捐赠者的体贴入微 146
面对面感恩的幸福时刻 149
改变人生的5千米跑 153
第八章 多设里程碑 153
升级：为目标设置关卡和层级 156
回顾以往，挖掘成就 159
明智的管理思维：用小目标支撑大目标 160
视觉标志触发荣耀时刻 164
从中点线到终点线 166
在静坐示威中抑制恐惧 169
第九章 锻炼勇气 169
暴露疗法：让蜘蛛从手上爬过 173
事先储存默认反应 176
练习勇气，缓解焦虑 178
敢于站出来，就会有人跟随你 181
荣耀时刻要点小结 184
4号诊所 老板恍然醒悟原来没人愿意听我的 186
第四部分 连接时刻
第十章 共同使命感 195
夏普体验：给病人最棒的医疗保健体验 195
全员参与才会万众一心 200
共同经历磨难的团队最有凝聚力 203
使命感：引领激情，无往不胜 205
家访拯救了美国最差的学校 211
第十一章 加深感情 211
给予回应让情感更坚固 218
你来我往：亲密关系的魔法 225
连接时刻要点小结 233
5 号诊所 如何对抗各行其是的心态？ 235
第十二章 宝贵时刻 239
如何将普通时刻转化为特殊时刻？ 239
抓住顿悟，立即行动 244
难忘病房中温暖的雪 248
后 记 如何处理创伤时刻？ 253
致 谢 259
注 释 263
序
后记
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